Блок от Авито как подарок на Новый год!

Долго думал, писать этот текст или нет. С одной стороны — не хочется выносить личную историю в публичное поле. С другой — то, что произошло, явно выходит за рамки «обычной блокировки аккаунта» и, как мне кажется, может быть полезно другим предпринимателям и пользователям, которые используют Авито как рабочий инструмент.

Причина, по которой я решил написать этот материал, скорее в другом — мне важно зафиксировать сам процесс взаимодействия с поддержкой и те этапы, через которые проходит пользователь в подобной ситуации.

Возможно, для кого-то этот опыт станет полезным и поможет заранее учитывать риски при работе с платформой.

Мы занимаемся ремонтом техники — телевизоров и компьютеров. Авито использовали как один из каналов привлечения клиентов.

Модель была следующая:

То есть пользователь в конкретном городе видел один локальный профиль, а не сетку из одинаковых объявлений.

Да, услуга была одна и та же. Да, тексты объявлений были похожи в том что предлагалась по сути услуга одна и таже. Но внутри одного города не было ситуации, когда несколько наших аккаунтов конкурируют друг с другом в выдаче.

24 декабря все профили были заблокированы одновременно.

Без предупреждений. Без временных ограничений. Без запроса что-то исправить или уточнить.

Естественно, первым делом я обратился в службу поддержки Авито через сайт.

Чтобы вообще начать диалог, пришлось пройти довольно нетривиальный путь.

Доступ к почте, которая была привязана к аккаунтам, на тот момент уже был утерян. Поэтому поддержка начала проверку владения профилями через альтернативные способы.

Мне пришлось:

Честно — выглядело это как квест: ты доказываешь, что это твой аккаунт, при этом сам уже не можешь в него войти.

В итоге проверку я прошёл, владение профилями подтвердил.

Дополнительно я несколько раз пытался связаться с Авито по телефону, надеясь, что живой разговор поможет быстрее разобраться в ситуации.

На практике это выглядело так: ты звонишь в поддержку, дальше тебя встречает робот, который предлагает выбрать причину обращения. Несколько минут уходит только на то, чтобы понять, с какой именно формулировкой твоя проблема вообще может относиться к их меню. Ты последовательно нажимаешь кнопки, уточняешь, подтверждаешь — и в какой-то момент кажется, что вот сейчас, буквально следующий шаг, и тебя соединят с менеджером.

Но вместо этого робот спокойно сообщает, что поддержка по телефону в данный момент недоступна, и на этом разговор заканчивается.

Я пробовал дозвониться несколько раз, в разные дни и в разное время суток — результат был ровно один и тот же. Фактически телефон поддержки существует, но как способ реально поговорить с человеком он не работает.

В итоге остаётся только переписка с ботами и ожидание шаблонных ответов, даже в ситуации, когда речь идёт о полной блокировке аккаунтов и фактической остановке работы.

Дальше я попытался выяснить причину блокировки. И снова получил автоматический ответ — но уже со ссылкой на пункт 14 Правил Авито.

С одной стороны — прогресс. С другой — пункт 14 настолько широкий, что под него можно подвести вообще что угодно.

Фактически это выглядело как:

«Мы вас заблокировали, потому что можем».

На этом этапе стало понятно, что через стандартную поддержку на сайте выйти на человека практически невозможно.

Что меня особенно удивило — Авито очень быстро и очень аккуратно предлагает сценарий быстрого закрытия вопроса.

Параллельно с сообщениями о блокировке пользователю предлагают:

По сути, это выглядит так: ты принимаешь блокировку — вопрос закрыт, кейс завершён.

Я сознательно не стал этого делать, потому что для меня оставался ключевой вопрос: почему были заблокированы сразу все 6 профилей?

Понимая, что через сайт поддержки диалога не получается, я написал в официальное сообщество Авито ВКонтакте.

Там меня снова встретил чат-бот, который довольно настойчиво вёл по тому же сценарию:

Но после достаточно длинной переписки мне, как мне показалось, всё-таки удалось выйти на живого человека и добиться ручной проверки.

На этом этапе мой запрос был уже не «разблокируйте всё», а гораздо проще:

объясните, почему были заблокированы все профили сразу, в разных городах.

Финальный ответ Авито

Ответ, который я получил, был таким (по смыслу):

Все ваши профили заблокированы по одной причине. Мы изучили объявления, профили, активность и жалобы пользователей. Раскрыть подробности проверки мы не можем. Профили заблокированы из-за нарушения правил, восстановление невозможно.

Также было прямо сказано, что:

детали проверки не раскрываются намеренно;

решение окончательное;

индивидуального пересмотра не будет.

Я допускаю, что:

Но у меня до сих пор не укладывается в голове следующее:

Как все 6 профилей в разных городах могли нарушить правила в один момент? Почему не был заблокирован конкретный профиль или конкретный город? Почему не было даже попытки разобраться точечно?

Нам прямо сказали, что если бы мы знали конкретную причину, нам было бы проще оспорить решение — и именно поэтому эту причину не раскрывают.

Получается замкнутый круг:

Скорее всего — да. Авито действует в рамках своих правил и пользовательского соглашения.

Но законность не всегда равна прозрачности.

И когда платформа становится ключевым каналом дохода, такие решения без объяснений выглядят, мягко говоря, тревожно.

Этот текст — не ультиматум и не жалоба.

Я пишу его:

Буду рад конструктивному диалогу и обмену опытом.

В любом случае, поздравляю всех с наступающими праздниками 🎄 И искренне желаю беречь свои аккаунты — иногда они оказываются куда более хрупкими, чем кажется.