Чат-боты стали решать две трети запросов клиентов в телекоме, банках и онлайн-торговле — исследование Статьи редакции
В финансовой сфере задачи клиентов в чате лучше всего решают в «Тинькофф», «Почта-банке» и «Сбере», в онлайн-ритейле — Ozon, «Сима-ленде» и «Утконосе».
- Чат-боты в банковской сфере, телекоме и онлайн-ритейле решают около 66% всех клиентских запросов, пишет «Коммерсантъ» со ссылкой на исследование консалтингового агентства Markswebb об эффективности текстовых роботов.
- Аналитики оценили эффективность ботов 22 компаний. В финансовой сфере задачи клиентов в чате лучше всего решает «Тинькофф», «Почта-банк» и «Сбер». Среди онлайн-ритейлеров лидеры Ozon, «Сима-ленд» и «Утконос», а среди операторов связи — МТС, «Мегафон» и Tele2.
- При этом пользователи все ещё не используют все возможности чат-ботов из-за недоверия к ним и неудовлетворенности их работой, следует из исследования.
- Разброс показателя удовлетворенности ботами очень велик и в среднем по рынку превышает 10%, отмечают аналитики. Текстовых роботов внедряют преимущественно лидеры рынков, а остальным компаниям недостает компетенций в этом, объяснили в Markswebb.
- С начала 2020 года количество чатов с ботом «Олегом» внутри приложения «Тинькофф» выросло более чем вдвое, сегодня к нему обращается около 65% клиентов. В Ozon доля пользовательских обращений к ботам выросла с 30% в 2020 году до 42%, а через полгода боты смогут обрабатывать 60% обращений.
- По данным Naumen, рынок чат-ботов в России, без учёта голосовых роботов, в 2020 году составил примерно 500-700 млн рублей. По прогнозу Accenture, в ближайшие три года рынок будет расти примерно на 400-600 млн рублей в год.
0
показов
6.8K
открытий
1
репост
У людей просто не получается выйти на оператора, обойдя чат-бота. Это не совсем решение проблемы клиента. Они просто смиренно принимают отписки от чат-бота и закрывают обращение.
Я могу немножко над ботом постебаться, но потом всё равно пишу "Переключите на оператора". Обычно срабатывает.
Ага, один раз нашёл баг в Юмани. Не такой уж критичный, просто неприятно. Хотел сообщить разработчикам, но так и не смог попасть на человека. В итоге забил.
Потом такие люди идут в комментарии жаловаться о том, что в стране все плохо. Если человек в 2021 смиренно терпит отписки бота и не способен переключиться на оператора, то либо ему на самом деле не нужно решать никакую проблему, либо он бабушка. Хотя думаю вторая все же добьётся своего.
Комментарий удален модератором
Нет, просто большинство клиентов любых сервисов настолько тупые, что их вопрос с очень большой вероятностью решает бот, который просто как попугай перепишет информацию с сайта сервиса.
Вам это подтвердит работник поддержки в любой компании.
Очень сомнительные цифры. Часто, когда я попадаю с электронного чат-бота на живого, мой вопрос так и остаётся нерешенным.
Более правдиво звучало бы, что в ⅔ случаев людям так и не удаётся достучаться со своим запросом до кого-то живого в поддержке.
Поддерживаю.
В моей жизни ни один бот ещё не решил проблему, будь это олег, мтс или алиса.
Да, чат-бот Тинькофф смог решить все мои к нему обращения.
Раз за разом говорю ему «соедини меня с оператором» и он решает мой вопрос идеально.
К сожалению, для чего-то ещё он абсолютно бесполезен, но с этой задачей справляется на 10 из 10.
Есть предложение. Нужно уволить нахер всех живых операторов - тогда к боту будут обращаться уже 100%
Мне, кстати, даже ваши операторы помочь не могут, не то что чат-боты.
Мой опыт такой: ни одной проблемы я не решал с помощью чат бота. Чат боты могут ответить на какие-то уж совсем простые вопросы, а решать проблемы они не в состоянии.
В статье и идёт речь об ответах на запросы, а не решение проблем
Сообщение удалено
Да, так и есть. А люди пишут в поддержку по таким вопросам вместо того, чтобы сайт посмотреть сначала, например.
чатботы = мусор. всё что они могут решить, есть в приложении или на сайте. у нормальных людей звонок идёт для решения проблем, которые нельзя решить самому.
А теперь оцените долю «нормальных людей» среди всех обращений в поддержку)
Да какое исследование, херня манипулятивная. Чат-бот помогает только в случае, если действие нужно в одну кнопку сделать: "отменить заказ", "продлить хранение", "пополнить телефон"... но всё это МОЖНО СДЕЛАТЬ простой кнопкой, мать вашу! Без всяких роботов-ассистентов-виртуальных иай - подличностей билли миллигана и прочих. Но нет, вот вам чятик, пишите. Или вот вам робот-даун, сформулируйте запрос подробнее. Стало хуже, тупее, дольше и бесполезнее. Но что это? "87% россиян поддерживают повышение налого... тьфу, помогли чат-боты"! Срочно перевести всех на Алису!
Не помню, чтобы хоть раз обращался к чат-боту со словами, отличающимися от "оператор" и "оператор, сука".
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Интересно, что за проблемы такие, которые смог решить чат-бот и не смог человек самостоятельно
Бот смог аргументированно ответить на вопрос "Окрошка лучше на квасе или на кефире?" )
Люди часто бывают тупыми, так что представить такое несложно.
Я вообще по ходу работы заметил интересную тенденцию. Люди же адаптируются ко всему и органически отторгают попытки на них системно заработать.
Помните раньше мы часто обсуждали такие моменты как "Баннерная слепота", как ее обходить и что с этим делать?
Так вот люди уже просто насмерть задрюченные рекламой, стали органически не переваривать всех этих ботов, это целый спорт как максимально быстро слить этого бесполезного идиота и попасть на оператора, а там оператор ни чуть ни лучше, с паяльником из скриптов в заднице. Ещё люди научились понимать и или использовать в свою пользу или намеренно отвергать всякий ретаргетинг, ровно как и злиться на продавца товара или услуги ощутив себя в долбанной бездушной автоворонке. Это все не работает, интернет маркетинг стал наглухо забывать, что клиент это живое существо, а не цифры в виде количества соцдема и коэф конверсии.
Тут был пост я помню, у человека было агентство с "бутиковым" форматом обслуживания. Звучит пафосно и в комментах над ним хихикали, мол бгыгы сео таргет бутик. А человек то прав, никто уже не хочет быть частью карусели по отъему денег и боты эти это плевок в сторону клиента. Я вам что меньше платить стал, что вы меня на робота слили? Нет, вы просто скроили. Никому такое отношение не нравится, кроме программистов социопатов.
Армия маркетологов из кожи вон лезет чтобы получить лиды, придумывают все новые стратегии, воюют фактически друг с другом за остатки внимания потребителей. Расходы ложатся на бизнес и в конце концов на товар и потребителя. Но доля маркетинга в себесе постоянно растёт. И для этой войны нужны все новые солдаты.
Парадоксально, но чем больше больше маркетологов тем нужно больше маркетологов.
Получается, маркетологи паразитируют на бизнесе и потребителях.
Кто уже придумает лекарство от этого безумия?
В сималэнде бот поёт гимн компании со всеми с утра?
Я правильно понимаю, что неудовлетворенность почти 90%?
Я тоже так подумал и это соотносится с моими наблюдениями. Но вероятно автор имел ввиду, что у разных компаний удовлеренность клиентов чат-ботами отличается вплоть до 10%. Может быть у кого-то 90%, а у кого-то 80% — хотя скорее у кого-то 5%, а у кого-то 15%. Вот и разброс 10%
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Ох как я ждал анализ этих ботов в каждом приложении.
В моем случае, когда я обращаюсь в банк по какому-либо вопросу, чат бот мне очень мешает, он не понимает мой запрос практически никогда, и я каждый раз начинаю свой запрос со слова «оператор», иначе слишком много времени уходит
- Ты чего? Не уважаешь меня?
21 век, персонализации и тд, они все своих чат-ботов гоняют🤦🤦🤦 типо оптимизация, а все сводится к тому, что либо человек уходит, не решив проблему, либо зовёт оператора живого.
А потом конторы удивляются, чтож все так плохо-то с лояльностью. Когда вы начнёте уважать своих клиентов и ценить их время, тогда и будет лояльность
Боты нужны потому что большая часть вопросов людей не требует решения проблемы. Обычно достаточно клиента ткнуть носом в информацию, которая лежит на сайте компании. Пусть лучше это делает бот.
«Чат-боты» и «решать» - понятия слабосовместимые
Переведу заголовок с литературного на разговорный (как я читаю): Телеком опубликовал статистику, в которой отражено что две трети клиентов смирятся с самым низким качеством предоставляемых им услуг на основе данных собранных Чат-ботом.
Это те чатботы, которые не решили ни одного моего вопроса?
Может это потому что стандартные вопросы я нахожу без них, а на нестандартные нужен все равно человек?
Зачем мне надо спрашивать, где ближайший банкомат?
Кто вечно сидит в онлайнбанке и общается с чатботом?
Скажу больше: это бесит. Когда вы не можете решить проблему, потому что у них оптимизация.
Сберу надо отдать должное, там решается.
А вот опсосы - тот ещё адок.
Ну так не надо по себе судить. Большинство людей тупые и не могут самостоятельно найти ответы на простые вопросы.
Комментарий недоступен
У меня есть решение лучше. Отключить телефон поддержки, тогда не будет проблем
НИ разу не встречал нормального бота, который бы решил мой вопрос дав нужную информацию. Вообще. Еще и до специалиста фиг пробьешься через него. "Победитель" - Альфа, конечно. С большим отрывом.
Давным давно работая в платежной системе, чат бот мог бы помочь узнать статус платежа (дошел ли платеж до ОпСоСа или нет) при наличии необходимых данных.
И вот по каким причинам:
Люди могут не знать где проверить статус платежа на сайте, у них может не быть интернета (по разным причинам), можно автоматизировать если человек звонит с номера на который он клал и тут все решается проще.
Т.е. чат бот это такой навигатор по веб морде, который может подсказать путь нахождения решения.
Если проблема чуть выбивается из стандарных - только оператор поддержки, если же проблема совсем нестандартная то и оператор поддержки не всегда может и хочет решать.
Особый квест это выйти на живого оператора в чате на aliexpress
Мне помогало слово суд на алиекспресс
То чувство, когда подключена подписка Премиум от Тинькофф, есть якобы персональный якобы менеджер, и даже бот в чате вроде как не появляется, но вопросы всё также решаются сильно загруженными в любое время рядовыми сотрудниками через полчаса после обращения. Мы обязательно пришлём вам уведомление об ответе! Делайте уже отдельную услугу с отключаемым ботом, 99 рублей в месяц. После платных пушей на обычных тарифах я уже ничему не удивлюсь.
Спасибо за идею, но такого мы не планировали. Мы же заранее предупреждаем ботом, что ответим чуть позже, чтобы вы не ждали просто так.
Есть ложь, наглая ложь, и есть статистика. Очень выгодная разработчикам ботов. Не заказчикам и не клиентам, а именно ботоводам.
А заказчики... маркетинг считается гуманитарной дисциплиной, девочки в штате по большей части бегут от математики и статистики, вот и результат
Казалось бы, как приплести к этой новости женщин и их "гуманитарность"...
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Мы постоянно совершенствуем нашего помощника и в будущем он справится с такими вопросами.
Комментарий недоступен
Отличные результаты, нужно снижать долю работающего населения на бестолковых местах вроде тех поддержки и кассиров с таксистами и т.п.
Нам нужны люди для создания продуктов и услуг с высокой добавленной стоимостью
А миллионы охранников,кассиров в виде бабушек и дедушек пусть умирают с голода?
Тупые чат боты, не поддерживаю
Единственное назначение чат-ботов, это вежливо послать клиента в жопу. И с этим они, действительно, успешно справляются.
Стараюсь избегать ботов, сразу же прошу соединить с оператором для экономии своего времени и нервов.
Почта банк??!)))) пытался виртуальную карту открыть в приложении , так они целые сутки мозг тоахали , то появится сотрудник в чате , то уйдёт не ответив. Не верите попробуйте . Таких конченых тп еще не встречал
Позвать человека
В банках и сотовых операторах чат-бот способен решить только ту проблемы, которую я и без него могу решить в приложении или на сайте, причем гораздо быстрее. Еще не настало их время.
Он очень хорошо решает одну проблему, кроилово на коллцентре. Если бы они хотели решать ваши проблемы, то просто увеличили бы количество операторов.
Комментарий недоступен
А вот в Сбере чат бот “ого-го“ как "решит" проблему. Хотя даже если бот не смог решить вопрос,то до оператора не пробиться. Они же такие занятые,помогают в колл-центре!
После заданного вопроса по возвращению денег, бот мне предложил перевести ещё )))))))))))
Еще ни разу чат бот при указании наиболее понятного запроса не предложил адекватный способ, метод или инструкцию по решению вопроса.
Я пока вижу возможности решений чат бота всего на 10-15% реальных запросов, всё остальное сможет решить (или вообще, даже, забьют) только оператор.
Создатели чат-ботов в первую очередь решают задачи автоматизации рутины, чтобы помочь неопытным пользователям, коих больше, решить простой базовый вопрос. Поэтому основной справочник чат-бота - это самый типовой и стандартный функционал, типа как перевести деньги с карты на карту. Ответы на нестандартные вопросы чат-бот с его искусственным недоинтеллектом также выдает из стандартных типовых ответов, поэтому и происходит нестыковка в умах квалифицированных пользователей, что чат-бот тупой, несмотря на то, что рутинные базовые вопросы он как-то закрывает, снижая нагрузку на хелпдеск.
В любой нестандартной ситуации, пока видимо помочь сможет только кожаный оператор.
Потому что оператору нельзя написать? Пишешь в поддержку, а отвечает Олег.
Комментарий удален модератором
Никогда ни один чат бот не решил ни одной моей проблемы
Всегда нужен был человек
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
2/3 людям помогают чат боты, мистика какая-то, кто все люди которым он мог хоть как-то подойти к решению проблемы.
Комментарий удален модератором
Посылать нафуй они стали вот и весь сказ.
Не видел ни одного хорошо работающего чат-бота, ответы вообще левые
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Не стали решать, а стали блокировать решение вопроса! Практически ни разу, не помогал бот.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Мне еще ни один вопрос не решил бот в чате.
Комментарий удален модератором