60 дней кино и сериалов за 0 ₽
Условия подписки: clck.ru/dnhea. 18+
VC60
Забрать
60 дней подписки Яндекс Плюс бесплатно для новых пользователей, ранее не оформлявших подписку Яндекс Плюс либо подписки, её включающие, при условии привязки банковской карты. Далее — автопродление: 199 ₽/месяц. Действует на территории РФ. Активировать до 01.09.22 г. включительно на сайте https://hd.kinopoisk.ru/gift. Условия: clck.ru/FMQND.
Сервисы
Сбер

Мы разработали систему, которая сократила время проверки документов в 20 раз. Вот как она работает

Знакомая многим ситуация: собираешь гору документов, чтобы получить кредит или страховку, а потом выясняется, что на одной из бумаг не хватает печати или подписи. Страдают из-за этого и клиенты, и показатели бизнеса. Чтобы исправить ситуацию, мы обучили нейросети проверять бумаги за людей и назвали решение СПОД — система предотвращения операционных дефектов. О том, как всё работает, расскажу я — владелец продукта Андрей Гоготов.

Что такое СПОД и зачем он понадобился Сберу

СПОД — программа, которая проверяет документы и экономит массу времени и денег бизнесу и его клиентам. Идея создать такой продукт появилась в 2018 году. Зная, что у большинства организаций есть проблемы с проверкой документов, я с коллегами начал изучать, как это устроено в Сбербанке.

Так совпало, что тогда мой друг оформлял большой кредит в крупном банке. Сбор, проверка и перепроверка документов заняли больше месяца. Сначала выяснилось, что не хватает страницы выписки со счёта, потом — что работодатель забыл поставить печать на одной справке. В итоге друг приезжал в офис банка три раза. Можете себе представить, как эмоционально он мне об этом рассказывал и какие впечатления у него остались о той организации.

Оказалось, в Сбербанке процесс был устроен так же. Документы отправляли на проверку в бэк-офис, люди вручную изучали десятки страниц, перемещали бумаги из отдела в отдел — всё это существенно увеличивало риск ошибок: работа с документами была настоящей болью и для клиентов, и для наших коллег-операционистов. С этим нужно было что-то делать, причём срочно.

Больше никаких «Вы тут подпись забыли». Что у нас получилось

Было очевидно: оптимальный способ быстро и точно выявлять ошибки при первичной обработке бумаг в офисах Сбербанка — автоматизировать процесс с помощью алгоритмов. Для этого мы обучили нейросети на 18 тысячах документов. Такая программа бесшовно встраивается в программное обеспечение и работает незаметно для пользователя: порядок действий операционистов не меняется.

На практике это работает так: СПОД устанавливается на сервера компании и интегрируется с системой, где происходит документооборот. После настройки и обучения ИИ процесс полностью переходит в руки сотрудника, который выполняет свои привычные обязанности, но быстрее и качественнее. Предположим, предприниматель пришёл в банк, чтобы взять кредит на развитие бизнеса. В руках у него — пакет документов, который он долго собирал. Раньше сотруднику банка пришлось бы вручную перебирать бумаги с карандашом в руках и проверять, на месте ли все подписи и печати. Это занимает около 8 минут. Сейчас операционист загружает документы в программу — и максимум через 10–20 секунд получает результат с точностью 98%. При этом СПОД проверяет не только наличие нужных подписей и печатей, но и «пакетность» бумаг. Нейросети знают, какие именно документы должен внести клиент, и сообщают операционисту, если какой-то справки не хватает.

Часть моей работы — приём и проверка документов, которые приносят клиенты, чтобы оформить кредит. До установки СПОД я раскладывала бумаги, смотрела, везде ли есть подписи и печати, все ли справки собраны. Если после ухода клиента из офиса выяснялось, что чего-то не хватает, мне нужно было связаться с человеком и попросить вернуться. Это было самым неприятным моментом, потому что клиент, возможно, ехал через всю Москву три часа, отпросился с работы — а ты ему говоришь: «Вернитесь, чтобы поставить подпись». Откровенный негатив случался редко, но люди испытывали дискомфорт из-за того, что вынуждены терять время. Иногда они совсем не возвращались — и уходили в другой банк. Теперь, когда я загружаю сканы в программу, СПОД подсвечивает место предполагаемой ошибки во всплывающем окне: не хватает печати или подписи, недостаёт справки, например. СПОД делает эту работу лучше и быстрее меня. А я могу заниматься другими задачами и больше общаться с клиентами — вместо того, чтобы проверять каждую галочку.

Ольга
менеджер по работе с клиентами из Москвы

Отдельный кейс — работа на выезде. К некоторым клиентам менеджеры Сбера приезжают лично, и в таком случае мы не можем просить его приехать в офис, если обнаружится, что не соблюдена комплектность. Сотруднику приходится выезжать повторно, и банк несёт дополнительные затраты. Благодаря СПОД и эта проблема решена: мы устанавливаем программу на планшеты — и менеджеры проверяют документы на месте, до возвращения в офис.

СПОД в деталях

Продукт создан на микросервисной архитектуре с возможностью изменения параметров под разные нагрузки и вычислительные мощности. Решение можно гибко масштабировать, а установка дорогостоящего оборудования с GPU — не нужна.

• Данные остаются в безопасности: они обрабатываются во внутреннем контуре клиента с использованием шифрования, а затем сразу удаляются. На внешние ресурсы информация не передаётся.

• СПОД интегрируется с внутренними системами благодаря универсальным API. Также решение можно адаптировать под индивидуальные требования и IT-ландшафт.

• Программа использует запатентованную многоступенчатую систему проверки документов. Продукт работает с самыми разными документами, даже если они составлены в свободной форме.

• СПОД поставляется в рамках неисключительной бессрочной лицензии — как серверное решение, которое распространяется в виде докер-контейнера для развёртывания в закрытом IT-контуре клиента.

За последние 2 года в Сбере СПОД внедрили в ключевые процессы работы с малым и микробизнесом — это кредитование, расчётно-кассовое обслуживание, заключение договоров на торговый эквайринг и зарплатные проекты. А ещё продукт работает в нескольких компаниях экосистемы Сбера. Теперь специалисты тратят на проверку документов в 20 раз меньше времени. Производительность сотрудников выросла на 11%, а доля операций с дефектами упала с 5,6% до 1,3%. Теперь мы экономим банку 20 миллионов рублей в месяц. И, что самое важное, удерживаем клиентов, которые могли бы не вернуться в офис, чтобы исправить ошибки в документах.

Пример документов, с которыми работает СПОД

Получив такие впечатляющие результаты, мы задумались, как вывести СПОД на рынок. Чтобы понять, как предлагать СПОД другим компаниям, мы обратились в Продуктовую мастерскую — программу Продуктового офиса Сбера.

Из внутреннего продукта — в готовое предложение для бизнеса: теперь мы предлагаем использовать СПОД вам

Чтобы выйти на внешний рынок, нам нужны были канал дистрибуции и экспертная оценка рынка. Так на одной из встреч в Сбере мы познакомились с Леной Нуриджановой, которая много лет занимается продажами, умеет презентовать продукты и работает в компании экосистемы Сбера «Деловая среда». Мы пригласили Лену присоединиться к нашей команде СПОД, потому что ей был интересен как сам продукт, так и новый для неё рынок технологий искусственного интеллекта, а с «Деловой средой» заключили дистрибьюторское агентское соглашение.

В понимании позиционирования продукта нам очень помогло участие в Продуктовой мастерской весной 2021 года. Это трёхмесячная программа, во время которой продуктовые команды вместе с трекером ищут слабые и сильные места продуктов, работают с метриками и прокачивают компетенции. Подробнее о том, как это работает, можно почитать здесь. Совместно с Продуктовой мастерской мы провели исследование рынка, разобрались с позиционированием и выделили сильные стороны нашего решения.

Изучая рынок, мы поняли, что наших конкурентов можно разделить на несколько групп: это крупные игроки, стартапы и компании, работающие с зарубежными вендорами. В большинстве случаев решения стоили дорого. Например, один стартап предлагал распознавание документов на десятках языков. На практике оказалось, что нашим потенциальным клиентам эта опция не нужна и переплачивать за неё они не готовы. Кроме того, нейросети конкурентов требовали использования дорогих GPU, то есть видеокарт. СПОД же может «крутиться» на CPU, то есть обычном процессоре. Мы поняли, что относительно невысокая стоимость решения станет нашим конкурентным преимуществом.

Там же, в Продуктовой мастерской, мы выявили ещё одну сильную сторону продукта. Дело в том, что в Сбере есть мощные компетенции по выстраиванию бизнес-процессов. Мы понимаем, как именно работает бизнес клиента. Сейчас СПОД упрощает жизнь компаниям с большим объёмом документооборота: это финансовые организации, страховщики, перевозчики грузов, HR и рекрутинговые агентства. Они до сих пор сталкиваются с теми же проблемами, какие были у Сбера пять лет назад. Да, многие переводят документооборот в онлайн — и для работы с электронными документами мы тоже разрабатываем инструменты. Но реальность такова, что огромное количество операционистов до сих пор завалены бумажной работой, а бизнес продолжает терять клиентов и деньги из-за досадных ошибок.

Первое, что мы предлагаем компании, которой интересен СПОД, — полноценный аудит. Операционные процессы — сложная штука, поэтому важно поговорить с сотрудниками и узнать, как всё устроено изнутри. После этого мы считаем, сколько операционистов смогут освободиться от рутинных задач и сколько денег сэкономит компания благодаря СПОД. В Мастерской мы изучали разные сферы бизнеса и искали «боли» клиентов, чтобы максимально адаптировать под них свой продукт.

После аудита мы сканируем большой массив бумаг клиента — и обучаем алгоритмы работать с нужными документами. Для нас было важно, чтобы СПОД мог работать с уникальными случаями, поэтому сейчас мы пробуем обучать нейросети на маленькой выборке — где-то 200–300 изображений.

Дальше остаётся установить СПОД на оборудование. При этом доступ к системе будет только у клиента: после покупки лицензии Сбер оказывает техподдержку, но сама система работает автономно.

Если вы хотите снизить операционные потери организации — мы можем вам помочь: https://spod.info/

0
6 комментариев
Написать комментарий...
Viktor Mann

Андрей, как оно, с такой фамилией? Вся жизнь на позитиве, да?

Ответить
Развернуть ветку
Миша Магадан

"СПОД делает эту работу лучше и быстрее меня. А я могу заниматься другими задачами и больше общаться с клиентами — вместо того, чтобы проверять каждую галочку.
Ольга менеджер по работе с клиентами из Москвы"
ну что, Ольга, готовьтесь, скоро СПОД и другие задачи научится делать лучше и быстрее :)

Ответить
Развернуть ветку
Философский звук

"...Сейчас операционист загружает документы в программу..." 

Сначала ему их надо отсканировать. Это раз. Во вторых - многие документы, такие как заверенные копии и прочее идут сшитыми.

Если все по одной бумажке, то не вопрос, можно и в потоковый сканер загнать, при условии, что документы - односторонние. А если двусторонние?

Как эти риски обходит система?

Ответить
Развернуть ветку
Лена Нуриджанова

Программа распознает и обрабатывает и двусторонние документы: документы всех форматов, архивы, картинки, текстовые файлы.

Ответить
Развернуть ветку
СлавалС

Да это какой-то лохоразвод )))
домен зареган на private person, из всей страницы только лендинг.
капча в лучших традициях: <span class="et_pb_contact_captcha_question">13 + 4</span>

Кто-то на зону оптику провел и программистам комп дал? Походу помимо колл центра еще и дев центр разработки сбера переехал на кичу ))))

Ответить
Развернуть ветку
СлавалС

Номера тоже какие-то левые 8 800 2000 600
И вообще это аккаунт сбера на VC.ru? :)

Upd: проанализировал всю историю постов, то аккаунт делает репосты, то рекламирует какое-то shitьё, у аккаунта 11к подписчиков от имени сбера, это огонь!

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 6 комментариев
null