WhatsApp уходит. И это, пожалуй, лучшее, что могло случиться с вашим сервисом

На связи Ольга Грейль, директор по развитию UIS. Сегодня поговорим о том, что блокировка каналов коммуникаций не повод посыпать голову пеплом.

С ноября 2025 года WhatsApp* (*принадлежит компании Meta, которая признана в России экстремистской организацией и запрещена) в России напоминает того самого сотрудника, который «вроде числится в штате, но уже месяц не выходит на связь». Работает нестабильно, сообщения тонут, а клиенты думают, что вы просто игнорируете их.

Знакомо? Ко мне часто приходят коллеги из других компаний с одним и тем же страхом в глазах: «Мы потеряем клиентов, если уйдём из WhatsApp. Нам нужно держаться за него до последнего».

Давайте честно: держаться за мессенджер, который перестал быть надёжным каналом – это как пытаться чинить трубу скотчем. Выглядит активно, но протечку не остановит.

Но есть и хорошая новость: у нас с вами сейчас есть уникальный шанс пересобрать клиентский сервис. Сделать его не «как у всех», а удобным, быстрым и, главное, – надежным.

Меня спрашивают: «А клиенты готовы уходить в Телеграм/MAX или чаты на сайтах? Они же привыкли к зелёному значку».

Отвечу вопросом: вы сами готовы сегодня звонить в колл-центр и 5 минут слушать голосовое меню, чтобы уточнить статус заказа? Нет.

Мир уже выбрал текст. И это не тренд, а реальность. Поэтому не надо «возвращать» клиентов к звонкам. Надо дать им писать туда, где они уже есть.

Часто слышу: «Мы разместили кнопки, но никто не переходит». А вы их разместили так, что их нужно искать с фонариком?

Стимулирование каналов – это не просто «поставить и забыть».

Люди ленивы. Наша задача – сделать следующий шаг для них максимально очевидным.

Допустим, у вас есть база клиентов, с которыми вы общались только в WhatsApp. Инициировать диалог первыми – можно. Но давайте без спама.

Три рабочих сценария:

1. Напишите в Telegram

Да, вы используете номер телефона. Да, это работает. Но предупрежу сразу: Telegram не любит массовые «холодные» атаки. Поэтому пишите точечно и по делу.

2. Email и SMS с характером

Не рассылайте просто «мы переехали». Сделайте коротко, по-человечески: «Костя, привет! Больше не пишем в WhatsApp, переходи в Telegram – там ответим за минуту».

И да, в UIS можно настроить шаблон подписи, чтобы не вбивать ссылки вручную в каждом письме.

3. SMS-визитка после звонка

Клиенту позвонили, обсудили вопросы. Кладёте трубку – и тут же уходит SMS со ссылками на ваши новые каналы. Ненавязчиво, но чётко.

Мы в UIS сейчас активно автоматизируем этот сценарий, чтобы визитка улетала из карточки клиента буквально в один клик.

Важно: как только клиент перешёл в бот и нажал «Старт» – всё, вы снова на связи. Даже если он ничего не написал. Этот контакт снова ваш.

Самый частый страх: «А где хранится переписка? Мы же всё потеряем».

Спокойно. Всё уже сохранено.

Если вы работали через UIS, вся история переписки остаётся с вами. Создаёте новый контакт по номеру клиента – диалог подтягивается. Интеграция с CRM? Значит, данные уже внутри вашей системы. Нужно выгрузить историю в другой инструмент – API и Webhooks к вашим услугам.

Ни одного потерянного сообщения. Ни одного забытого обещания.

Я знаю, что любые изменения в налаженных процессах пугают. Но давайте посмотрим правде в глаза: WhatsApp больше не даёт нам гарантий. А бизнес без гарантий стабильности – это бизнес, который спит на вулкане.

У нас есть всё, чтобы сделать клиентский сервис устойчивым. Не «как получится», а надёжно. Не «как привыкли», а так, как удобно клиенту.

И да, UIS поможет. Мы в это вкладываемся не просто как разработчики, а как ваши коллеги, которые тоже ежедневно общаются с клиентами и хотят, чтобы этот диалог был качественным.

Переходите. Пробуйте. Ошибайтесь на мелочах и побеждайте в главном.

Ваш клиент не вспомнит, в каком мессенджере вы ему ответили в прошлый раз. Он запомнит только то, как быстро и насколько по делу вы это сделали.