SLA и OLA: в чем разница и как они используются в IT-поддержке

В системах IT-поддержки и управлении сервисами часто используются два важных понятия — SLA и OLA. Они регулируют качество обслуживания, сроки выполнения задач и ответственность команд.

На первый взгляд эти термины похожи, но на практике они выполняют разные функции. Понимание различий между ними важно для компаний, внедряющих Service Desk, ITSM-процессы или систему управления IT-услугами.

В этой статье подробно разберём:

SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса между поставщиком услуги и клиентом.

Проще говоря, SLA фиксирует, какое качество обслуживания получает пользователь.

SLA определяет:

Компания использует Service Desk для поддержки сотрудников.

SLA может выглядеть так:

Если служба поддержки не укладывается в эти сроки — SLA считается нарушенным.

SLA нужен для того, чтобы:

SLA обычно используется:

OLA (Operational Level Agreement) — это внутреннее соглашение между командами внутри компании, которое помогает выполнять SLA.

Если говорить просто:

SLA — это обещание клиенту.

OLA — это внутренние правила, которые помогают это обещание выполнить.

OLA регулирует взаимодействие между внутренними подразделениями.

Например:

Представим ситуацию:

пользователь создал заявку о том, что не работает корпоративная почта.

Процесс может выглядеть так:

OLA определяет:

Таким образом каждая команда понимает свои сроки.

Основное отличие заключается в уровне ответственности.

SLA и OLA не существуют отдельно друг от друга.

OLA фактически является механизмом выполнения SLA.

Схема выглядит так:

Клиент

↓

SLA (обещание уровня сервиса)

↓

Service Desk

↓

OLA между командами

↓

Решение проблемы

Если OLA настроены правильно, команда сможет соблюдать SLA.

Если внутренние процессы не определены — SLA будет регулярно нарушаться.

Эти соглашения применяются в большинстве сервисных процессов.

Представим компанию с 1000 сотрудниками.

SLA:

Чтобы выполнить это SLA, внутри компании создаются OLA.

Если каждая команда выполняет свои OLA — общий SLA соблюдается.

Многие компании внедряют SLA, но забывают про OLA.

В результате возникают проблемы:

OLA решает эти проблемы.

Он:

Обычно OLA появляется, когда компания:

В небольших компаниях с 1–2 администраторами OLA часто не нужен.

Но в организациях с несколькими командами без него сложно управлять сервисами.

Это самая распространённая проблема.

Команда обещает клиенту сроки, но внутри компании нет процессов, которые позволяют их выполнить.

Иногда компании создают десятки параметров:

Это делает систему трудно управляемой.

OLA должен поддерживать выполнение SLA, а не существовать отдельно.

SLA и OLA должны измеряться.

Обычно используют:

SLA и OLA — это два уровня управления сервисами.

SLA определяет, какой уровень обслуживания получает клиент, а OLA описывает, как команды внутри компании обеспечивают этот уровень.

Если говорить максимально просто:

Именно связка SLA + OLA позволяет Service Desk работать эффективно и соблюдать заявленные сроки обслуживания.

Смотрите также: