Incident Management: управление инцидентами в IT-сервисах

Incident Management (управление инцидентами) — один из ключевых процессов ITSM, направленный на быстрое восстановление работы IT-сервисов при сбоях и минимизацию влияния инцидентов на бизнес.

Этот процесс описан в библиотеке лучших практик ITIL и используется практически во всех современных IT-службах: от корпоративных отделов поддержки до крупных облачных провайдеров.

В этой статье разберем:

Incident Management — это процесс выявления, регистрации, обработки и устранения инцидентов, возникающих в IT-инфраструктуре или сервисах.

Инцидент — это любое событие, которое приводит к нарушению или снижению качества IT-сервиса.

Примеры инцидентов:

Главная цель процесса — восстановить работу сервиса как можно быстрее, даже если корневая причина пока неизвестна.

Ключевая цель управления инцидентами — минимизация времени простоя сервисов.

Это достигается за счет:

В отличие от процесса Problem Management, здесь не всегда требуется искать глубинную причину сбоя. Главное — быстро вернуть сервис в рабочее состояние.

Внедрение Incident Management позволяет решить несколько важных проблем.

Когда процесс описан и автоматизирован, инциденты обрабатываются быстрее.

Например:

Все обращения пользователей фиксируются в единой системе.

Источники инцидентов могут быть разными:

Это исключает хаос и потерю заявок.

Большинство компаний используют SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне сервиса.

Для инцидентов обычно устанавливаются:

Система автоматически отслеживает соблюдение этих показателей.

Руководство может видеть:

Эти данные используются для улучшения IT-процессов.

Чтобы эффективно управлять инцидентами, их обычно классифицируют по нескольким параметрам.

Тип инцидента помогает определить, какой отдел должен заниматься его решением.

Примеры типов:

Приоритет показывает, насколько срочно нужно решить проблему.

Обычно используется матрица:

Инциденты могут поступать из разных каналов:

Процесс управления инцидентами обычно состоит из нескольких последовательных шагов.

Инцидент может быть обнаружен:

Современные системы мониторинга могут автоматически создавать заявки при обнаружении проблемы.

Каждый инцидент должен быть зарегистрирован в системе.

При регистрации фиксируются:

Без регистрации инцидента невозможно контролировать его решение.

На этом этапе определяется:

Это необходимо для правильной маршрутизации заявки.

После классификации инцидент передается специалисту или группе поддержки.

Часто используется многоуровневая модель поддержки.

1 линия — Service Desk

Обрабатывает типовые проблемы.

2 линия — специалисты по системам

Решают более сложные задачи.

3 линия — разработчики или инженеры

Занимаются сложными техническими инцидентами.

Специалист выполняет действия для восстановления сервиса.

Это может быть:

После решения проблема подтверждается пользователем.

Затем заявка закрывается, а в системе фиксируется:

Эти данные используются для аналитики.

В процессе участвуют несколько ролей.

Сообщает о проблеме и подтверждает ее решение.

Первая линия поддержки.

Задачи:

Обрабатывают сложные технические инциденты.

Отвечает за управление процессом.

Основные задачи:

Иногда возникают критические инциденты, которые сильно влияют на бизнес.

Примеры:

Такие инциденты называют Major Incident.

Для них используются отдельные процедуры:

Для оценки эффективности процесса используют несколько ключевых показателей.

Mean Time to Resolve — среднее время решения инцидента.

Mean Time to Acknowledge — среднее время реакции на инцидент.

Процент инцидентов, решенных на первой линии поддержки.

Показывает качество устранения проблем.

Для автоматизации процесса используются ITSM-платформы.

Такие системы позволяют:

Компании с эффективной IT-поддержкой обычно придерживаются нескольких принципов.

Все инциденты должны поступать через Service Desk.

Автоматическая маршрутизация ускоряет решение проблем.

Готовые инструкции помогают быстрее устранять типовые инциденты.

Системы мониторинга могут автоматически создавать заявки.

Регулярная аналитика позволяет выявлять слабые места инфраструктуры.

Эти процессы часто путают.

Инцидент может быть устранен временно, но его причина позже анализируется в рамках Problem Management.

Incident Management — это основа эффективной IT-поддержки.

Грамотно выстроенный процесс позволяет:

В современных компаниях управление инцидентами реализуется через ITSM-платформы и интегрируется с другими процессами:

Именно поэтому Incident Management считается одним из самых важных процессов в ITSM.

Смотрите также: