Пока все в отпуске: боты на страже ваших документов

Уроборос - это бизнес-процесс. Звучит устрашающе и непонятно? На самом деле, уроборос - это змея, которая кусает сама себя за хвост, любая замкнутая система. С помощью этого яркого образа можно описать всё, что угодно, даже процесс передачи документов, которые фиксируют договорные отношения между субъектами рынка. К примеру, если договор не подписан или не получен одной из сторон, процесс покупки-продажи не может быть инициирован. И здесь многое зависит от качественной работы сотрудников, как в компании-продавце, так и в компании-покупателе. Не стоит недооценивать такие с виду простейшие действия, как отправка и получение документов. Приведём примеры из жизни, чтобы убедить вас: микропроцессы влияют на прибыльность любой компании, и в ваших силах заставить эти колёса вращаться быстрее.

Небольшой строительной компании понадобилась напольная плитка для отделки помещения. Был выбран поставщик, согласованы артикул и объём. История эта произошла летом, в разгар сезона отпусков. Генеральный директор компании подписал договор и уехал в отпуск с семьёй. Менеджер проекта отправил документы через службу доставки (номер трека посылки остался только у него), и также отправился в свой законный отпуск заниматься хайкингом в горах, где не было возможности не то что проверить электронную почту или мессенджер — даже телефонные звонки к нему не пробивались.

Как обычно, всё всегда случается в самый неподходящий момент — поставщики получили от завода-производителя предупреждение о том, что материал нужно забрать в течение нескольких дней или эта дорогая европейская плитка уйдёт из резерва. Те, в свою очередь, они стали торопить заказчиков. И именно в этот раз надёжная обычно служба доставки документов накосячила с отправкой: подписанный договор потерялся по пути от строительной компании до компании-поставщика плитки. Ситуация сложилась патовая: менеджера, который отвечает за проект и деньги и единственный знает номер трека посылки, нет в городе. Поставщик отказывается выставлять счёт без зафиксированных договорённостей, то есть, без договора. Директор в отпуске, подписать договор заново и отправить по электронной почте невозможно. Электронная подпись в организации не утверждена (каменный век!). Сроки горят, стройка стоит. Так, пока безмятежно длились отпуска топ-менеджеров, строительная компания «попала» на внушительную неустойку перед застройщиком. Вот, чем чреват не отлаженный процесс отправки документов в компании.

Впрочем, проблемы могут настичь ваш бизнес и в процессе получения документов. Так произошло с компанией, которая торгует линиями для спортивных онлайн-трансляций. Однажды курьер привёз и отдал на ресепшн комплект закрывающих документов (акт, счёт-фактуру, счёт и подписанное дополнительное соглашение на работы) от подрядчика, который разрабатывает программное обеспечение для проведения трансляций. Секретарь наклеила на конверт яркий стикер и подписала его, чтобы ответственный менеджер мог забрать документы. К несчастью, другой менеджер случайно отклеил этот стикер, когда искал свои документы в общей стопке бумаг. Комплект договора затерялся, и о нём благополучно забыли. В следующем месяце подрядчику не оплатили счёт, который входил в потерянный комплект, благодаря чему подрядчик отказался выполнять работы. Онлайн-трансляции были прекращены на несколько дней, а ведь именно тогда шёл Чемпионат Европы по футболу. Компания подвела своих клиентов и оказалась на грани банкротства. Выходит, процесс получения документации нужно отслеживать не менее тщательно.

В 1948 году инженер Клод Шеннон сформулировал главную проблему коммуникации, которая впоследствии легла в основу теории информации. Она заключается в том, что только цифровые коммуникации могут считаться надёжными, потому что любой физический канал связи подвержен влиянию шумов и помех. Так же построена взаимосвязь между любыми явлениями и процессами, в том числе, так работают микропроцессы каждой организации. Человеческий фактор часто становится причиной сбоев во внутренних микропроцессах.

Что мы можем назвать микропроцессом? Например, согласование счетов, отпусков и больничных, регистрация заявок системному администратору, заказ воды и санитарно-гигиенических средств, оформление пропусков и гостевых парковочных мест. Скорость и прозрачность микропроцессов отражают эффективность работы всей компании. Как мы видели из примеров выше, такие микропроцессы, как отправка и получение документов, способны влиять на конечную прибыль.

Согласно теории информации, автоматизация — именно то, что необходимо для качественной передачи информации из точки А в точку В. Если мы говорим про малый и средний бизнес, то самый экономичный и простой инструмент автоматизации микропроцессов — это боты. Бот представляет собой программу, которая ведёт разговор с пользователем по заранее определённому алгоритму. Бытовые оргзадачи компании можно решить, к примеру, с помощью ботов в amo | корпоративный мессенджер. Эти крошки-боты умеют выполнять несложные команды, а настроить их может любой сотрудник.

Давайте рассмотрим, как может происходить процесс отправки документов с помощью ботов, настроенных в amo | корпоративный мессенджер. Сотрудник, которому нужно отправить документы, пишет специально созданному для этих задач боту. Бот предлагает выбрать способ отправки: почтой либо курьером. В зависимости от способа отправки сотруднику необходимо заполнить одну из форм. Допустим, документы необходимо отправить почтой — далее заявка отправляется к ответственному за процесс сотруднику. Секретарь подтверждает в чате, что документы приняты к отправке и оформляет отправку на почте. Получает номер трека для отслеживания и через бота предлагает отправителю отслеживать статус посылки. Обратите внимание, вся эта информация остаётся в архиве по заявке, и если вам понадобится восстановить историю взаимодействия с теми или иными документами, вы всегда можете к ней вернуться.

Другой бот может отвечать за получение документов - например, которые присылают подрядчики или удалённые сотрудники для оформления. Предположим, менеджеру нужно получить подписанные документы от подрядчика из Москвы. Тогда менеджер запускает бота, указывает в появившейся форме от кого и по какому адресу забрать документы, а также телефон, по которому можно связаться с подрядчиком. Офис-менеджер получает заявку от бота и вызывает курьера от службы - допустим, Яндекс.Доставка. Если же подрядчик находится в другом городе, то, получив заявку бота, офис-менеджер заказывает курьера в междугородней службе доставки, например Pony Express. Курьер из локального отделения приезжает к подрядчику, забирает у него документы и привозит на склад. Затем Pony Express перевозят документы из локального отделения в московское, после чего курьер службы доставки привозит документы в московский офис. Заявка в корпоративном мессенджере закрывается. Алгоритм бота предусматривает несколько вариантов развития событий, в том числе, по негативному сценарию. Если отправитель не передал документы офис-менеджеру/секретарю или служба доставки не привезла документы по нужному адресу, это будет зафиксировано в диалоге по заявке и участники процесса смогут отреагировать на проблему оперативно.

Согласно данным Juniper Research, в 2023 году чат-боты будут экономить бизнесу по всему миру до $11 млрд в год. Боты помогают снизить OPEX (operating expense, иначе операционные издержки), уменьшают влияние человеческого фактора на эффективность микропроцессов и позволяют сохранять данные по каждой заявке. Бизнес получает прозрачный и удобный инструмент для управления хозяйственной деятельностью и становится более конкурентным. Боты недороги в эксплуатации и легко внедряются в ИТ-инфраструктуру любой компании. Раздумывать или оптимизировать прямо сейчас?