Как настроить звонки из CRM в один клик
Если менеджеры набирают номера вручную или используют отдельные приложения для звонков, часть истории общения остается за пределами CRM. Руководителю сложнее контролировать работу отдела продаж, а сотрудники тратят время на повторяющиеся действия.
После интеграции телефонии и CRM менеджер может выполнять звонки прямо из карточки сделки, а информация о вызове и записи сохраняется в системе согласно настройкам телефонии.
В статье разберем, как работает звонок из CRM, как подключить телефонию, настроить запись разговоров и автоматическую маршрутизацию обращений.
Содержание
Принцип работы звонка из CRM
Звонок из CRM позволяет связаться с клиентом прямо из карточки сделки или контакта без ручного набора номера.
После нажатия кнопки вызова CRM передает команду телефонии, система соединяет менеджера с клиентом, а после завершения разговора возвращает информацию о звонке и записи.
API — механизм обмена данными между системами. С его помощью CRM может запускать звонки через телефонию и получать сведения о вызовах. В некоторых решениях используются готовые коннекторы.
В результате звонок из карточки сделки становится частью истории взаимодействия с клиентом: в CRM сохраняются данные о вызове, а сотрудники получают доступ к предыдущим коммуникациям.
Что дает звонок из карточки сделки
Главное преимущество интеграции — менеджер работает в одном интерфейсе CRM.
После подключения телефонии:
- Звонки фиксируются в CRM
Информация о вызове и ссылка на запись разговора появляются в карточке сделки. - История общения сохраняется
Новый сотрудник может изучить предыдущие разговоры и продолжить работу с клиентом. - Можно настроить ограничения доступа
В некоторых решениях номер клиента скрывается, а менеджер выполняет звонок через кнопку вызова.
Для отделов продаж с большим количеством обращений звонки из CRM помогают сократить ручные действия и сохранить полную историю коммуникаций.
Как происходит звонок: техническая схема
После нажатия кнопки «Позвонить» в CRM и телефония выполняют несколько действий:
- менеджер запускает звонок из карточки сделки;
- CRM через API или готовый коннектор передает телефонии команду на вызов;
- телефония соединяет менеджера с клиентом;
- после соединения запись разговора запускается согласно настройкам системы;
- после завершения вызова информация о звонке и ссылка на запись передаются обратно;
- CRM сохраняет данные в карточке сделки.
Чтобы сценарий работал корректно, необходимо правильно настроить интеграцию телефонии и CRM.
Настройка интеграции на примере UIS и популярных CRM
После подключения интеграции менеджеры смогут выполнять звонки из CRM, а информация о вызовах будет сохраняться в карточке сделки.
Для популярных CRM обычно достаточно готового модуля, а для собственных решений может потребоваться подключение через API.
UIS предоставляет готовые коннекторы, которые позволяют настроить связь с CRM без привлечения разработчиков.
Сервис поддерживает интеграции с популярными CRM-системами, включая amoCRM и Битрикс24. Для собственных решений доступно подключение через API.
Как подключить телефонию к CRM
- Подготовьте доступы
Для подключения потребуются права администратора в CRM и личном кабинете телефонии. Они необходимы для обмена данными между системами. - Установите интеграцию
Если CRM поддерживает каталог приложений, установите модуль телефонии и подтвердите подключение.
Для собственных решений настройка выполняется через API с учетом параметров доступа. - Свяжите сотрудников с номерами
Сопоставьте пользователей CRM с внутренними номерами телефонии. Это позволит системе определять сотрудника при входящих и исходящих звонках. - Проверьте кнопки звонка
После подключения убедитесь, что в карточке сделки появилась возможность совершить звонок.
Как настроить запись и хранение разговоров
Запись разговоров помогает контролировать качество работы менеджеров, разбирать спорные ситуации и сохранять историю общения с клиентами.
После завершения звонка телефония передает информацию о вызове в CRM. В зависимости от настроек хранения в карточке сделки появляется ссылка на запись или доступ к аудиофайлу.
В решениях UIS запись разговора прикрепляется к карточке сделки автоматически, обеспечивая мгновенный доступ к истории коммуникаций.
Перед запуском проверьте:
- запись создается для входящих и исходящих звонков согласно настройкам;
- ссылка на запись появляется в карточке сделки;
- сотрудники имеют необходимые права доступа;
- срок хранения соответствует требованиям компании.
Убедитесь в соответствии локальному законодательству и политике конфиденциальности; при необходимости уведомляйте абонента о записи.
Записи разговоров помогают анализировать переговоры, обучать сотрудников и передавать клиентов между менеджерами без потери контекста.
Оптимизация работы менеджеров с помощью умной маршрутизации
Если все входящие звонки поступают в общую очередь, клиенту может приходиться повторно объяснять ситуацию разным сотрудникам. Умная маршрутизация помогает направлять обращения нужному менеджеру.
Умная маршрутизация — это набор правил, по которым телефония определяет, кому передать входящий звонок.
Система может определить номер клиента, найти связанную карточку в CRM и выбрать подходящий сценарий обработки.
Основные сценарии:
- Клиент закреплен за менеджером
Звонок направляется ответственному сотруднику. - Менеджер занят
Вызов переводится на другого сотрудника или в очередь ожидания. - Клиент обращается впервые
CRM создает новый контакт или сделку и направляет звонок свободному менеджеру.
Кроме распределения звонков можно автоматизировать:
- создание задач после пропущенных вызовов;
- автоматический обратный звонок;
- отображение карточки клиента до ответа менеджера.
Перед разговором сотрудник получает информацию о клиенте, этапе сделки и предыдущих обращениях, что помогает быстрее решить вопрос.
Как проверить маршрутизацию
Проверьте три сценария:
- постоянный клиент попадает к ответственному менеджеру;
- новый клиент направляется свободному сотруднику;
- при отсутствии ответа звонок переводится по резервному правилу.
Чек-лист
Перед запуском звонков из CRM:
- проверьте права администратора в CRM и кабинете телефонии;
- убедитесь, что интеграция подключена и стабильно работает;
- сверьте соответствие пользователей CRM и внутренних номеров;
- убедитесь, что в карточке сделки есть кнопка «Позвонить» и она запускает вызов;
- сделайте тестовый звонок: вызов и запись должны сохраняться в CRM;
- проверьте правила распределения входящих обращений;
- настройте права доступа к записям разговоров и срок их хранения.
FAQ
Как запись разговоров помогает контролировать качество работы менеджеров?
Записи позволяют руководителю анализировать переговоры, проверять соблюдение стандартов общения и использовать реальные примеры для обучения сотрудников.
Какие данные о клиентах и звонках сохраняются в CRM автоматически?
Обычно CRM сохраняет номер телефона, дату и время звонка, длительность разговора, статус вызова и ссылку на запись. Дополнительные данные зависят от возможностей интеграции.
Как запись звонков в CRM помогает обучать сотрудников?
Записи разговоров можно использовать для разбора переговоров, адаптации новых сотрудников и анализа работы с клиентскими возражениями.
Какие бизнес-процессы можно автоматизировать с помощью звонков из CRM?
Можно автоматизировать создание задач после пропущенных вызовов, прикрепление записей к сделкам, распределение обращений и обработку входящих звонков.
Можно ли подключить телефонию к CRM без программиста?
Для популярных CRM обычно достаточно готовых интеграций. UIS предоставляет готовые коннекторы, которые позволяют настроить связь с CRM без привлечения разработчиков. Для собственных решений может потребоваться подключение через API.
Заключение
Интеграция телефонии с CRM помогает выполнять звонки из карточки сделки, сохранять историю общения и быстрее обрабатывать обращения клиентов.
Чтобы система работала корректно, важно проверить настройку телефонии, запись разговоров, маршрутизацию входящих звонков и обмен данными между сервисами.
При выборе решения стоит обратить внимание на готовые интеграции с CRM, поддержку записи разговоров и возможность подключения через API.
UIS позволяет настроить звонки из CRM через готовые коннекторы и интеграции с популярными CRM-системами, а также подключать собственные решения через API.