Как мы в VK WorkSpace собираем обратную связь от клиентов, чтобы развивать продукт
Развивать корпоративный продукт, опираясь только на обращения в поддержку или данные аналитики, — не лучшая идея. Поддержка фиксирует сиюминутные проблемы, аналитика показывает общие цифры, но не объясняет поведение пользователей, менеджеры по продажам приносят просьбы только своих клиентов. Каждый источник показывает лишь часть картины.
Чтобы находить точки роста и улучшать продукт, нужно получать максимум фидбэка с разных сторон. Именно поэтому мы в VK WorkSpace используем сразу несколько способов собирать обратную связь.
Первый уровень: входящий поток обратной связи
Инициатива исходит от клиента: он столкнулся с проблемой, не нашел нужную функцию или предлагает улучшить привычный сценарий. Для удобства пользователей есть несколько каналов обратной связи.
- Электронная почта технической поддержки. Она указана в договоре, и сюда приходит основной поток обращений.
- Портал технической поддержки. Это уже полноценный инструмент, который позволяет систематизировать поток обращений и автоматизировать первичный анализ. Клиенты могут создавать обращения, отслеживать их статус, настраивать уведомления в сторонних мессенджерах, формировать и скачивать отчеты, читать новости о релизах и обучающих мероприятиях. Есть ролевая модель: обычный пользователь видит только свои заявки, а суперпользователь — обращения всей организации. Это особенно важно для крупных компаний, где за поддержку отвечает выделенный сотрудник или целый департамент.
- Кнопка обратной связи. Она встроена прямо в интерфейс продукта, в каждый раздел документации. Сообщение в поддержку можно отправить сразу, как только возник вопрос.
Наша реакция зависит от того, с чем именно обратился пользователь. Есть три сценария:
1. Запрос закрывает техническая поддержка.
Пользователь забыл пароль, не может войти в систему, столкнулся с очевидной ошибкой или не разобрался с настройками — это типовые ситуации, которые команда поддержки закрывает по прописанным регламентам.
2. Обращение требует участия продуктовой команды.
Если запрос не единичный, похожие обращения повторяются у разных клиентов и проблема носит системный характер, мы подключаем продуктовую команду. Она анализирует запрос и принимает решение: внести исправление, доработать существующую функцию, провести дополнительное исследование или включить задачу в roadmap.
3. Запрос попадает в бэклог задач по развитию продукта
Далеко не вся обратная связь связана с проблемами. Иногда клиент приносит идею: добавить функцию или изменить существующий сценарий. При этом не имеет значения, кто прислал предложение — администратор крупной компании или рядовой сотрудник.
«Команда не теряет ни одного сигнала от пользователей, и каждый Feature Request, предложения пользователей по развитию продукта, попадает в единую систему. Если похожая задача уже есть в бэклоге, к ней добавляется еще один голос. Так команда постепенно накапливает статистику и понимает, какие функции наиболее востребованы»
Что уже реализовано по запросам клиентов
✅ Восстановление удаленных почтовых ящиков
✅ Переговорные комнаты в Календаре
✅ Расширенный набор реакций в Мессенджере
✅ Поддержка кросс-доменных общих папок
✅ Групповые политики
✅ Аудит-логи
Аватары для общих ящиков — в процессе
Далеко не каждое предложение означает, что в продукте чего-то не хватает. Иногда пользователи ожидают увидеть возможности, к которым привыкли в других сервисах. Или просят добавить функцию, которая уже существует.
Для продуктовой команды это тоже ценная информация. Если люди не находят существующую функцию или не понимают, как ею пользоваться, это тоже повод улучшить продукт.
Второй уровень: исследования
Не все клиенты пишут сами, и не всегда они могут четко сформулировать запрос. Поэтому мы запускаем исследования, чтобы проверить гипотезы, разобраться в причинах проблем и убедиться, что развиваем продукт в правильном направлении.
Что мы исследуем
- Регулярно измеряем удовлетворенность пользователей. Для этого используем несколько инструментов:
NPS (Net Promoter Score) — метрика, которая измеряет лояльность клиентов. Это базовое регулярное исследование. Помогает понять, почему компании выбирают VK WorkSpace и что влияет на отток клиентов.
CSI (Customer Satisfaction Index) проводится по конкретной теме. Помогает глубже разобраться в потребностях клиентов и собрать идеи для развития продукта.
CSAT (Customer Satisfaction Score) встроен прямо в продукт. Раньше команда видела только общую оценку, а после доработки системы стала понимать, какая именно функция вызвала положительную или отрицательную реакцию.
«Например, в опросе по панели администраторов CSAT показал, что около 15% всех негативных комментариев связаны с тарифами и оплатой. Команда провела интервью с администраторами и выяснила, что многие клиенты не понимают отличий базовых тарифов от дорогих, а самым частым пожеланием было более гибкое ценообразование. Эти выводы легли в основу переработки тарифной модели. Так, помимо основных тарифов у нас появились опции. Например, опция Профи расширяет возможности для администраторов. После изменений доля жалоб на тарифы снизилась вдвое — с 15% до 6%»
- Проверяем интерфейсы и пользовательские сценарии. Перед релизом новых функций исследователи наблюдают, как пользователи работают с прототипами, где ошибаются, что вызывает вопросы и насколько быстро справляются с задачами.
«Пользователи мессенджера пожаловались: в обсуждениях сложно ориентироваться, можно ответить не туда, нет уведомлений. Команда подготовила прототипы с разными точками входа в обсуждения. Провели UX-тест: показали несколько вариантов, замерили скорость выполнения заданий, количество правильных кликов. Потом провели интервью с пользователями, показали новый вариант отображения потока тредов и попросили оценить удобство. На основе комментариев сделали другой вариант. Сейчас он проходит A/B-тестирование»
- Тестируем продуктовые гипотезы. Иногда важно понять не то, как улучшить существующую функцию, а нужна ли она вообще. Для этого команда исследует спрос на новые сервисы и оценивает, насколько они действительно востребованы клиентами.
Команда мессенджера хотела понять, поможет ли миграция из Telegram увеличить использование нашего чата. Опрос показал, что для 14% админов и 52% конечных пользователей появление такого инструмента может упростить переход в мессенджер VK WorkSpace. После этого команда разработала сервис миграции.
Бывает и наоборот — исследования позволяют вовремя отказаться от разработки.
Например, опросы показали, что встроенный антивирус и аналог Notion большинству клиентов не нужны: около 80% компаний уже используют собственные решения. Команда отказалась от этих идей и сосредоточилась на более востребованных задачах.
Как мы проводим исследования
Исследования редко ограничиваются одним методом. Обычно команда комбинирует количественные и качественные исследования.
«Например, во время разработки Супераппа команда не могла определить, какая навигация будет удобнее пользователям. Сначала провели качественное исследование: показали пользователям два прототипа — с вертикальной и горизонтальной навигацией — и обсудили, какой вариант кажется более понятным. Затем запустили количественный опрос, чтобы статистически проверить выводы на большей выборке. В обоих случаях пользователи отдали предпочтение вертикальной навигации. Именно она и появилась в финальной версии продукта»
Третий уровень: клиентский клуб
В 2024 году мы запустили клиентский клуб VK WorkSpace. Это встречи с заказчиками, построенные на диалогах и живых обсуждениях.
Первая встреча была установочной. Мы собрались в офисе, рассказали о целях и задачах клуба, презентовали кодекс — документ, в котором прописаны ценности, правила и формат. Например:
— Голос каждого участника значим независимо от количества купленных лицензий.
— Каждый участник делится опытом внедрения и эксплуатации объективно.
— По умолчанию все сказанное конфиденциально
Выбрали темы на ближайшие полгода — те, которые больше всего интересовали самих участников.
Со временем формат эволюционировал. Встречи проходят и офлайн, и онлайн, а программа стала более технической и глубокой. Мы разбираем архитектуру, интеграции с корпоративной телефонией, инструменты миграции, резервное копирование, отказоустойчивость, восстановление данных.
Зачем нужен клиентский клуб
Одна из главных задач нашего клиентского клуба — давать клиентам знания. Новые возможности продукта появляются быстрее, чем многие компании успевают их внедрять в свою работу. Клиентский клуб позволяет делиться информацией об изменениях в продукте напрямую с тем, кто в них заинтересован.
Есть и другая причина. Ресурсы разработки ограничены, поэтому приходится приоритизировать, какие потребности закрываем в первую очередь. И здесь клиентский клуб помогает услышать то, что действительно нужно большинству.
Кого приглашаем на встречи
На встречи мы приглашаем технических специалистов, архитекторов и других IT-специалистов, которые непосредственно работают с продуктом. Руководителей зовем реже и обычно вместе с техническими специалистами.
«Люди, которые принимают решение о покупке, не всегда занимаются эксплуатацией продукта. Настраивает систему, внедряет ее и работает с ней ежедневно совсем другой человек — инженер, администратор, руководитель проекта. Именно его мнение для нас имеет наибольший вес»
Как удалось разговорить участников
На старте столкнулись с проблемой: компании не спешили открыто рассказывать о своих проблемах в присутствии других участников рынка.
Договорились о жестких правилах конфиденциальности.
Сделали встречи регулярными. Постепенно люди увидели, что все участники заинтересованы в сотрудничестве и обмене опытом: команда делится планами развития продукта, а заказчики могут задать любой, даже самый неудобный, вопрос.
Так удалось превратить клиентский клуб в постоянное профессиональное сообщество. Теперь общение продолжается не только на встречах, но и в закрытом Телеграм-канале.
Как готовимся к встречам
- Формируем программный комитет. В него входят CPO, руководители продуктовых направлений, продакт-лиды, технические директора, проектный офис и коммерческий директор. У каждого своя роль: продакты и разработчики прорабатывают программу, проектный офис помогает с приглашениями и сбором запросов от клиентов, маркетинг занимается организацией.
- Собираем вопросы участников. Еще до встречи мы просим клиентов прислать проблемы, которые они хотели бы обсудить. Это помогает сделать программу максимально прикладной и оставить больше времени на дискуссию.
- Готовим материалы. Это самый трудоемкий этап. Зарубежные системы развивались десятилетиями, и у них есть детальная документация на все случаи. На российском рынке такой базы пока нет, поэтому материалы для клиентского клуба команда готовит практически с нуля.
Что происходит после встречи
Встречей клуба наша работа не ограничивается. По итогам мы:
- фиксируем все запросы, идеи и вопросы;
- оформляем новые Feature Request – заводим в бэклог, оцениваем, приоритезируем;
- готовим обучающие материалы для клиентов и партнеров — статьи, вебинары, курсы.
Так одна встреча закрывает сразу несколько задач: и клиенты получают знания, и продукт развивается, и документация пополняется.
Как запустить собственный клиентский клуб
- Определите цель клуба — зачем он вам
- Приглашайте тех, кто ежедневно работает с вашим продуктом
- Гарантируйте неразглашение информации — без этого люди не будут откровенными, особенно рядом со своими конкурентами
- Дайте клиентам возможность самим выбирать темы и заранее собирайте вопросы
- Закладывайте время и ресурс на подготовку экспертного контента
- Доводите каждую встречу до конкретных задач и показывайте клиентам, что из их запросов вы реально сделали
Формат клиентского клуба покажет рынку, что вы готовы садиться с заказчиками за один стол и строить продукт вместе.
Вывод: почему разные каналы нужны одновременно
Чем больше источников обратной связи мы объединяем, тем меньше вероятность упустить действительно важный сигнал. Только сочетание обращений пользователей, исследований и открытого диалога с клиентами помогает понять, какие изменения действительно нужны продукту и в каком порядке их стоит реализовывать.
А как ваша команда собирает обратную связь от пользователей? Поделитесь своим опытом в комментариях — интересно сравнить подходы.