Как говорить с клиентами на одном языке: инсайты работы с целевой аудиторией

Перед запуском новых сервисов компании должны задуматься об интересах разных целевых аудиторий — конечных пользователей, бизнеса и государственных структур. Ведь правильное позиционирование продукта на рынке играет ключевую роль: от него напрямую зависит успех проекта. Мы попросили экспертов рассказать о специфике работы с целевой аудиторией.

Люди все еще с недоверием относятся к страховым, в т.ч. и к технологическим. Наша миссия — изменить эту ситуацию и доказать, что с помощью страхования можно жить взрослую жизнь ярко и насыщенно, без страха и тревожности. Мы разрабатываем продукты, которые позволяют решить реальные проблемы клиентов. Наша аудитория — это достаточно молодые и осознанные люди, для которых характерен диджитал формат потребления. От любого продукта они ожидают адекватного ответа и среди существующих предложений выбирают те, которые дают лучший сервис и большую ценность за те же деньги. При этом, это очень неоднородная группа людей с разнообразными потребностями. Мы стремимся к тому, чтобы каждый мог найти в Манго подходящий для себя вариант.

У современной аудитории — миллениалов и поколения Z — доверие формируется за счет крутого сервиса. Поэтому для нас первый этап запуска любого проекта или продукта — это исследование ЦА и ее потребностей. Только после того, как мы понимаем, что можем создать реальную ценность для той или иной группы людей, мы разрабатываем новые продукты или трансформируем старые. Нашу подписку можно активировать за пару минут с мобильного телефона, не отрываясь от других важных дел. Прямо как Netflix или Spotify, только в страховании. Если у человека что-то произошло, то он приходит к нам в чат в приложении, соцсетях или на сайте и рассказывает о своей ситуации. Ему достаточно отправить фото пары документов и через несколько дней он получит выплату на карту. Все еще не отрываясь от важных дел) Мы руководствуемся этим же принципом при запуске новых предложений. Так летом, мы запустили иншуринг от наезда самоката, так как заметили большое количество тревожных обсуждений в соцсетях из-за участившихся случаев неосторожного вождения.

По такому же принципу мы работаем и с b2b2c-аудиторией — анализируем потребности клиентов наших партнеров, проблемы бизнеса и предлагаем решение в виде конкретного проекта или продукта. Так, вместе с YouDo мы выяснили, что больше половины самозанятых россиян теряет около четверти ежемесячного дохода в случае недельного больничного и запустили иншуринговую программу для этой категории исполнителей YouDo. Или другой пример, совсем недавно мы запустили с Яндекс.Аренда один проект — новый страховой продукт на рынке недвижимости, который защищает арендаторов от скрытых проблем съемного жилья. Его разработка также была основана на анализе потребностей людей, которые снимают жилье и добавили наиболее актуальные в перечень страховых случаев удобного цифрового сервиса.

QIWI с момента основания концентрировалась на работе с перспективными нишами и открытии новых рынков. Мы хорошо понимаем их потребности, и для нас органично работать по модели “цифрового киллера” — то есть разрабатывать точечные решения под конкретные потребности финансово недообслуженных ниш. Причем мы помогаем настроить платежную среду не только молодым и небольшим компаниям, но и зрелому бизнесу, который нуждается в продвинутых CMS- и CRM-модулях, антифрод-мониторинге. Для каждой ниши мы кастомизируем платежный опыт и докручиваем конкретные надстройки. Например, ДБО для финансовых организаций, безакцептные платежи для подписочных сервисов, сплитование платежа и распределение средств по разным счетам внутри юрлица для компаний, работающим с большим количеством контрагентов, BNPL-сервисы для ритейлеров, провайдеров развлекательных и обучающих программ.

Мы умеем находить новые рынки и первопроходцами создаем для них финансовые и платежные сервисы. Например, когда начался эксперимент по введению специального налогового режима “Налог на профессиональный доход”, мы увидели в этом широкий простор для развития и одними из первых начали создавать надежную и безопасную среду для расчетов между самозанятыми и бизнес-заказчиками. Так, платформа “Рабочие руки” использует нашу инфраструктуру для своевременной оплаты выполненных работ, таксопарки используют веб-интерфейс нашего специализированного сервиса “Таксиагрегатор” для контроля поездок, взаимодействия с водителями такси и массовых выплат гонораров.

Распространение интернета и технологий спровоцировало появление новых профессий — специалистов по арбитражу трафика, блогеров, геймеров, стримеров. Это молодой рынок, который в силу сложности и нишевости сильно недообслужен банками. Мы изучили его потребности и кастомизировали наши продукты под эти нужды. “Арбитражникам” мы предложили виртуальные карты, которые легко привязать к рекламному кабинету (Facebook, Google, Яндекс) и закупать рекламу, а CPA-платформам — решения для приема платежей и выплат веб-мастерам на карты любых банков. Блогеры и стримеры используют QIWI Кошелек и виртуальные карты для приема донатов во время стримов в TikTok, YouTube, VK (причем вместо номера для безопасности можно указать никнейм). А геймерам мы дали удобную возможность делать безопасные покупки внутриигровых товаров на базе необанка NUUM, который выпускает виртуальные карты через наше White Label решение, и платежи в пользу мерчантов проходят через инфраструктуру QIWI.

Мы работаем не только со специалистами новой экономики, но и активно помогаем переходить в онлайн традиционным и консервативным сферам. Например, рынок ломозаготовок. Мы первые представили компаниям-ломозаготовителям наш специальный карточный продукт, с помощью которого стало возможным прозрачно производить выплаты предварительно идентифицированным поставщикам-физлицам. Это win-win ситуация и для ломозаготовителей, которые уверены в надежности поставщиков, и для сборщиков, которые могут не переживать за своевременную и полную оплату. Другой пример — денежные переводы для мигрантов, которые нуждаются в омниканальном опыте и возможности отправлять переводы семьям в любое время. Мы предоставляем этот сервис через платежную систему CONTACT, которая входит в группу QIWI.

Сегодня каждая компания постепенно становится ИТ-компанией, чтобы отвечать новым условиям рынка и оставаться конкурентоспособной. Запросы потребителей сильно изменились: клиенты хотят получать желаемое здесь и сейчас. Трансформация не обошла стороной и транспортно-логистическую отрасль. Пандемия и самоизоляция сделали невозможной старую модель офлайн-коммуникации между грузоперевозчиками, экспедиторами, логистами и т.д. Мы зафиксировали большой приток новых пользователей на нашу платформу Monopoly.Online. Я уверена, что и в будущем они останутся верны онлайн-формату, ведь он позволяет оформить заявку и забрать груз в три клика, а не через несколько звонков или встреч как раньше.

В основе нашей работы с ЦА — изучение ее проблем и разработка продуктов, которые действительно их решают. Поэтому текущая ситуация дала нам толчок для постепенной трансформации нашей платформы и сервисов в единую экосистему, чтобы всем участникам процесса было еще проще и удобнее выполнять свою работу. Во-первых, это, конечно же, сами грузовладельцы. Все уже привыкли к умным продуктам в самых разных сферах — от развлечений до медицины. Грузоперевозкам тоже необходим технологичный сервис, когда бизнесу не нужно самому искать перевозчика, а только оставить заявку и дождаться подтверждения, что она выполняется. Наша цель — дать клиенту уверенность в том, что его задача будет выполнена без лишних усилий с его стороны. Во-вторых, это грузоперевозчики, которые подключаются к платформе и всегда могут найти заказ, что позволяет им не терять деньги из-за простоя автопарка. Мы также добавили для них удобный сервис Монополия.Топливо для получения индивидуальных условий и скидок на заправку топлива на АЗС, которое можно будет оплатить безналично и без топливных карт. Последние часто теряются, поэтому грузоперевозчикам необходимо предъявить только СТС или штрихкод из приложения. В-третьих, это дальнобойщики, которые хотят открыть собственный бизнес. Для них мы создали сервис Монополия.Бизнес, который дает возможность развивать свое дело без первоначальных вложений и переходить в статус грузоперевозчиков. В-четвертых, это заправочные сети. Благодаря взаимовыгодным сотрудничествам с ними мы решаем сразу две задачи: предоставляем грузоперевозчикам лучшие условия, а заправкам - постоянный поток клиентов.

Все средние и крупные компании делятся на тех, у кого уже есть большая потребность в ИТ-специалистах и тех, у кого она появится в ближайшем будущем.

Мы предлагаем рынку новый тип взаимодействия ИТ-специалистов с заказчиками: под конкретный проект помогаем компаниям, которым нужно создать ИТ-продукт, собрать команду из разнопрофильных специалистов — от разработчиков до проджект-менеджеров. Наша команда находит русскоязычных специалистов middle- и senior-уровня по всему миру и не просто привлекает их в проекты, а формирует сильную команду под конкретные задачи заказчиков. То есть мы помогаем клиентам практически мгновенно наращивать ресурсы разработки для трансформации и развития бизнеса.

Выстроить привлекательный HR-бренд для разработчиков не просто. Доля фриланс-сегмента продолжает расти даже после пика пандемии. И мы понимаем, что сейчас ИТ-специалисты, как никогда, нуждаются в подобных платформах, как наша. В Skipp работает много разработчиков, которые перешли из корпораций на фриланс, поскольку проектная работа ассоциируется у них с удобным и гибким способом для получения опыта и наработки портфолио. Наши специалисты самостоятельно выбирают, в каких проектах они хотят принять участие, и получают возможность работать с такими международными ИТ-гигантами, как Google, из любой точки мира.

Суть работы инвестиционного банка заключается в постоянном общении со своей целевой аудиторией, которую можно поделить на два блока — сторона покупателя (инвестиционные фонды как Elbrus Capital, Baring Vostok и пр., а также крупные стратегические игроки как Сбер, ВТБ, X5 Retail Group, Медси и пр.) и сторона продавца (основатели и топ-менеджеры компаний среднего размера).

Стороне продавца важно знать, что происходит на рынке, какие сделки закрылись или были объявлены, на какие сектора и сегменты рынка активно смотрят стратеги. Стратегам важно знать, как развиваются компании в этих соответствующих сегментах. Работа инвестбанкира как раз в том, чтобы давать эту информацию обеим сторонам процесса, и в нужный момент помочь с закрытием интересной и взаимовыгодной сделки.

Мы работаем с покупателями следующим образом — рассказываем про наши успешно закрытые сделки и про рыночные тренды, готовим для них небольшие презентации по рынку и success stories. Стороне продавца мы также готовим интересные материалы по активности стратегов в том или ином секторе. В наиболее интересных для нас сегментах мы готовим внутренний research на тему того, какие игроки выбиваются в лидеры, а какие теряют позиции. Эти инсайты позволяют нам давать дополнительную ценность как для покупателей, так и для продавцов.

#business #technology #target_audience #целеваяаудитория #it #it_специалист