Менеджеры вручную собирали каждый B2B-заказ. Как мы перенесли часть работы в личный кабинет

Представьте обычный B2B-заказ.

Клиент знает, что хочет купить, и регулярно работает с компанией. Но самостоятельно оформить заказ не может.

Он звонит или пишет менеджеру и передает список позиций. Сотрудник проверяет наличие каждого товара, учитывает индивидуальные цены и скидки клиента, при необходимости предлагает замену, формирует заказ в CRM и проводит его дальше. На следующий день приходит другой клиент — и процесс повторяется. И еще раз, и еще.

Именно так была организована значительная часть работы с юридическими лицами у одного из наших клиентов — федерального дистрибьютора.

Проблема такой модели становится особенно заметной по мере роста бизнеса. Вместе с количеством заказов увеличивается и объем ручной работы менеджеров. Сотрудники, которые должны заниматься развитием клиентской базы и продажами, тратят время на техническое оформление уже существующих заказов.

Клиент пришел к нам с понятным запросом: нужен личный кабинет для юридических лиц. Но просто сделать еще один интернет-магазин с авторизацией было недостаточно.

На самом деле вопрос был не в наличии или отсутствии личного кабинета. Нужно было изменить сам сценарий оформления B2B-заказа.

До проекта он выглядел примерно так: Клиент → менеджер → проверка наличия → проверка индивидуальных условий → согласование → оформление в CRM → дальнейшая обработка.

Менеджер был обязательным участником практически на каждом этапе.

Мы хотели получить другой сценарий: Клиент → B2B-кабинет → самостоятельное оформление заказа → внутренние системы.

Менеджер подключается тогда, когда действительно требуется его участие.

Звучит достаточно просто. Но именно здесь началась технически интересная часть проекта.

Обычный интернет-магазин предполагает довольно понятную модель: есть товар, цена, остаток и покупатель. Здесь все работало иначе.

Каждое юридическое лицо могло иметь собственные:

Кроме того, один пользователь мог работать сразу с несколькими юридическими лицами. Получается, что один и тот же человек после переключения компании должен увидеть другой набор коммерческих условий.

При этом B2B-кабинет необходимо было связать с уже работающими системами заказчика, а изменить исходные данные этих систем мы не могли.

Готового решения под такую бизнес-логику не существовало. Поэтому мы начали не с дизайна экранов, а с аналитики и проектирования того, как вообще должен работать будущий сервис.

Один из интересных моментов этого проекта хорошо показывает специфику корпоративной разработки.

Пользователь открывает каталог и видит: 12 500 ₽. Для него это просто цена.

Но чтобы показать правильное значение, система должна понять: кто авторизовался → с каким юридическим лицом сейчас работает пользователь → какие условия действуют для этого юрлица → какой ассортимент ему доступен → какая скидка применяется → какие остатки нужно показать. И все это должно происходить автоматически.

Штатными возможностями используемой платформы реализовать необходимую нам логику не получалось. Поэтому пришлось переработать механизм формирования каталога специально для B2B-кабинета.

В результате каждый корпоративный клиент получил собственную версию каталога: со своим ассортиментом, ценами, скидками и остатками. Отдельно реализовали сценарий, когда один пользователь связан сразу с несколькими юридическими лицами.

После запуска личного кабинета юридическое лицо получило отдельное пространство для самостоятельной работы с заказами. В нем можно:

В отдельных сценариях заказ может пройти дальнейшие этапы вообще без участия менеджера.

И вот это уже принципиальное изменение. Мы не просто перенесли форму заказа из переписки в браузер. Часть операций, которые раньше обязательно выполнял сотрудник, начала происходить внутри цифрового сервиса.

Чтобы все это стало возможным, новый B2B-сервис нужно было встроить в существующую инфраструктуру компании. Мы реализовали интеграции с: 1С, Bitrix24 и API сторонних сервисов.

При этом существовало ограничение: изменить исходные данные интегрируемых систем мы не могли. Это довольно типичная ситуация в корпоративной разработке.

Когда создаешь продукт с нуля, можно выбрать наиболее удобную архитектуру. Когда автоматизируешь существующий бизнес, такой роскоши часто нет. Есть работающая CRM, есть учетная система, есть накопленные данные, есть процессы, которыми компания пользуется годами. И новый продукт должен работать внутри этой реальности.

Поэтому часть архитектурных решений в проекте определялась не тем, как было бы идеально построить систему с нуля, а тем, как надежно решить задачу внутри существующей инфраструктуры.

Еще одна особенность проекта — на старте не существовало подробного технического задания, в котором были бы заранее описаны все сценарии будущего продукта.

Работа шла поэтапно: аналитика → проектирование → дизайн → MVP → запуск → развитие. После первой версии личный кабинет продолжили дорабатывать.Добавили автоматическую выгрузку актов сверки. Расширили каталог отдельными группами товаров, недоступными физическим лицам на публичном сайте. Меняли интерфейс и отдельные пользовательские сценарии.

То есть сначала мы решили основную задачу — самостоятельное оформление B2B-заказа, — а затем постепенно расширяли продукт.

Здесь у нас нет красивой цифры вроде «нагрузка на менеджеров снизилась на 47%». И мы не будем ее придумывать, но есть изменения, которые подтвердил сам процесс эксплуатации сервиса. Количество заказов, которые менеджерам приходилось оформлять вручную, снизилось.

Корпоративные клиенты стали реже обращаться к сотрудникам по типовым вопросам. Они получили возможность самостоятельно видеть наличие товаров, свои цены и скидки, оформлять заказ и следить за его состоянием.

В отдельных сценариях заказ стал проходить дальнейшие этапы без участия менеджера.

У отдела продаж высвободилось время на работу с клиентской базой и привлечение новых клиентов.

По сути, изменилось само соотношение ролей. Раньше менеджер был обязательным посредником между корпоративным клиентом и внутренними системами компании. После запуска B2B-кабинета он стал подключаться преимущественно там, где действительно требуется участие человека.

Снаружи результат проекта выглядит довольно привычно.

Есть авторизация, каталог, цены, остатки, заказы, документы. Но разработка корпоративных сервисов редко бывает сложной из-за самих экранов.

В этом проекте основная работа находилась глубже: в индивидуальных коммерческих условиях, логике каталога, существующих данных, интеграциях и сценариях взаимодействия между B2B-клиентом и отделом продаж.

Именно поэтому первоначальный запрос «нам нужен личный кабинет» мы воспринимали не как готовое техническое задание, а как отправную точку.

Сначала нужно было понять, зачем он нужен бизнесу и какой существующий процесс должен измениться после его появления.

В данном случае ответ был достаточно конкретным: сделать так, чтобы для оформления стандартного B2B-заказа участие менеджера перестало быть обязательным. А личный кабинет стал инструментом, который позволил это реализовать.