Авито блокирует честных пользоваталей: как ошибка алгоритма может уничтожить бизнес за один день. Ч.2

Предприниматель оказывается в более уязвимом положении

Особенно болезненно это касается малого бизнеса.

Крупная компания может иметь сайт, несколько каналов рекламы, собственную CRM и штат сотрудников.

У небольшого предпринимателя зачастую всё держится на одном аккаунте.

Он несколько лет собирает отзывы.

Платит за продвижение.

Вкладывает деньги в фотографии, объявления и рекламу.

Выстраивает отношения с покупателями.

И однажды утром просто получает сообщение о блокировке.

Всё, что создавалось годами, оказывается недоступным.

При этом создание нового аккаунта не решает проблему.

Новый профиль — это отсутствие рейтинга, отзывов и истории.

Для продавца с большим количеством положительных отзывов это может означать фактическое возвращение к нулю.

Блокировка без восстановления — особенно опасная практика

Сама площадка имеет право бороться с мошенниками и нарушителями. Более того, эффективная борьба с мошенничеством необходима и самим честным продавцам.

Но возникает другой вопрос:

что происходит, если заблокирован именно честный пользователь?

Сторонние инструкции по работе с блокировками Авито отмечают, что в зависимости от причины профиль может быть восстановлен через проверку или обращение в поддержку, но существуют ситуации, когда восстановление невозможно. (Т-Бизнес секреты)

Именно поэтому автоматическая блокировка должна сопровождаться особенно строгим контролем ошибок.

Если решение окончательное, последствия для пользователя огромны.

Следовательно, должна существовать и соответствующая процедура его обжалования.

Иначе получается система, в которой:

алгоритм может ошибиться один раз — а человек может потерять всё.

Где ответственность за ошибку?

Главный вопрос, который хочется адресовать любой крупной цифровой платформе:

кто несёт ответственность за ошибку автоматической системы?

Если алгоритм ошибся и заблокировал мошенника — система сработала.

Если алгоритм ошибся и заблокировал честного предпринимателя — кто должен исправить ситуацию?

Пользователь не создавал алгоритм.

Он не знает его критериев.

Он не видит внутреннюю логику принятия решения.

Он не может проверить, какие именно данные привели к блокировке.

Но именно он несёт последствия ошибки.

Это фундаментальная проблема автоматизированной модерации.

Нельзя превращать алгоритм в судью без права на апелляцию

Автоматизация должна помогать модераторам, а не превращаться в механизм, который заменяет полноценное рассмотрение спорных ситуаций.

Особенно когда речь идёт о предпринимательском аккаунте с многолетней историей.

Минимально справедливой системой выглядела бы следующая процедура:

1. Автоматическая система обнаруживает подозрительное действие.

2. Пользователь получает конкретное объяснение причины ограничения.

3. У него появляется возможность предоставить документы и объяснения.

4. Спорные случаи передаются человеку.

5. Человеческий специалист повторно проверяет решение алгоритма.

6. Пользователь получает понятное решение с указанием конкретного основания.

7. При ошибке аккаунт восстанавливается вместе с историей и рейтингом.

Это не означает, что мошенникам нужно давать бесконечное количество попыток обходить блокировку.

Это означает другое:

честный пользователь должен иметь реальную возможность доказать, что он честный.

Почему эта проблема касается не только одного пользователя

Сегодня заблокировали одного предпринимателя.

Завтра — другого.

Послезавтра с той же проблемой может столкнуться любой продавец, который годами строил бизнес на платформе.

Именно поэтому вопрос нельзя сводить к формуле:

«Не нарушайте правила — и вас не заблокируют».

Потому что даже идеальные правила не исключают технических ошибок.

А если автоматическая система работает с огромным количеством пользователей, даже небольшой процент ошибок превращается в большое абсолютное количество пострадавших людей.

Что хотелось бы услышать от Авито

Вместо стандартного ответа службы поддержки пользователям хотелось бы получить ответы на конкретные вопросы:

Продолжение следует...