Автоматизация НКО. Часть 5: почему без интеграций CRM это просто Excel с макияжем

Привет! Хотел выложить эту статью ещё в среду, но из-за высокой загрузки дописать ее смог только сегодня. В прошлых частях разобрали аудит, фандрайзинг, волонтеров и мероприятия. Сегодня про вещь, без которой всё перечисленное выше работает максимум наполовину. Про интеграции и отчеты.

Многие в НКО искренне верят: что внедрят CRM, и она сама всё соберет, систематизирует и красиво покажет. Эмм, нет не соберет. CRM это по сути таже база данных, а не волшебная палочка и не Мистер Пропер из рекламы стирального порошка, который наводит порядок, пока вы спите.

Если данные в нее заносят вручную, вы просто переименовали Excel в CRM и заплатили за это переименование деньги. Эффективность не выросла ни на грамм, сотрудники всё так же переносят цифры руками, только теперь делают это в более дорогом и модном интерфейсе в шапке которого гордо размещён логотип вашей организации.

Ценность CRM раскрывается тот момент, когда она перестает требовать участия человека там, где человек не нужен. Когда данные приходят сами. Когда отчет собирается автоматически, а не героическим трудом одного несчастного сотрудника накануне дедлайна.

Интеграция это автоматический обмен данными между CRM и внешними системами. Один раз подключили, и дальше это просто работает, без вашего участия.

Платежные системы и банки. Самое важное для НКО, и самое больное место, если этого нет. Пожертвования приходят из разных каналов: несколько банков, несколько платежных сервисов. Без интеграции фандрайзер вручную сверяет банковские выписки и заносит суммы в таблицу, тратя на это заметную часть рабочей недели, которую куда полезнее было бы провести, разговаривая с живыми донорами, а не с банковской выпиской. С интеграцией платеж пришел и тут же появился в CRM, привязанный к донору, сбору и программе, без лишних кликов.

Сайт и формы. Заявки от волонтеров, доноров и участников программ можно принимать прямо в CRM. Без интеграции заявка падает на почту, кто-то ее замечает, переносит вручную, ставит себе задачу и молится, чтобы не забыть. С интеграцией контакт создается сам в момент отправки формы, сразу привязывается к нужному процессу, и задача ставится ответственному сотруднику.

Почта и мессенджеры. Переписка с донорами и волонтерами сохраняется прямо в карточке контакта, а разные каналы связи собираются в одно окно. Больше не нужно вспоминать, писали вы уже этому донору или нет, и листать три приложения в поисках одного сообщения месячной давности.

Телефония. Кто звонил, когда, сколько длился разговор, и запись, если она есть, всё это фиксируется в карточке само. Менеджеру больше не нужно вручную набирать заметку "позвонил, договорились, перезвонить через неделю", рискуя забыть это сделать в тот самый момент, когда неделя истечет.

Сервисы рассылок. Письма уходят прямо из CRM, а данные об открытиях и кликах возвращаются обратно в карточку. Видно, кто прочитал, кто кликнул, кто молча отписался, и всё это без ручной сверки статистики в отдельной вкладке.

Триггерные цепочки. Это, пожалуй, самое элегантное решение из всех. Пожертвование поступило, ушло письмо с благодарностью. Донор не жертвовал долго, фандрайзеру упала задача и ушло письмо реактивации. Волонтер давно не выходил, ему прилетело мягкое напоминание. Заявка учреждения зависла без движения, ответственный получил уведомление. Без триггеров всё это должен держать в голове сотрудник, а человеческая память, штука ненадежная, так как она рандомно способна выбирать то, о чем забыть.

Отчеты: как перестать собирать данные по кусочкам, будто пазл теряется каждый месяц

Отчетность для НКО это отдельный вид боли. Грантодателям нужны отчеты по проектам, руководству, картина по доходам и расходам, фандрайзеру, эффективность работы с донорами, и у каждого из них, разумеется, свой формат и свои сроки.

Без CRM отчет собирается вручную из Excel, банковских выписок, списков волонтеров и статистики по мероприятиям, и уходят на это дни, которые могли бы пойти на что угодно более полезное. С CRM отчет формируется автоматически из данных, которые в системе и так уже есть, потому что их никто не терял по дороге.

Для быстрого старта обычно достаточно трех базовых отчетов: финансово-операционного дашборда с общей суммой поступлений, деньгами и натурой, расходами по направлениям и остатком средств; отчета по фандрайзингу с воронкой доноров и поступлениями по источникам; и отчета по заявкам учреждений с их статусами и просрочками.

Дальше, по мере роста, появляются более серьезные инструменты управления: дашборд руководителя со сводкой по всем проектам и ключевыми показателями, дашборд фандрайзера с воронкой и задачами на неделю, дашборд координатора программ с бюджетом план и факт по каждому направлению (именно о таком дашборде меня спрашивали в комментариях к прошлой статье), сводный отчет по всем проектам организации сразу, отчет по эффективности фандрайзинга с конверсией и удержанием доноров, и отдельно, что особенно ценят руководители фондов, готовый шаблон выгрузки данных под конкретного грантодателя, чтобы не собирать один и тот же отчет заново каждый раз вручную.

CRM без интеграций это еще один Excel, просто более дорогой и с приятным интерфейсом. С интеграциями это единая экосистема, где данные двигаются сами, а сотрудники занимаются реальной работой, а не переносом цифр туда-сюда.

CRM без отчетов это база данных с красивой оберткой, из которой невозможно управлять процессами, потому что картины целиком просто не видно. С отчетами это уже инструмент для решений на основе фактов, а не на основе того, что кому-то сегодня кажется.

На практике это означает: ручного ввода данных становится заметно меньше, ошибки при фиксации поступлений почти исчезают, сотрудники тратят время на людей, а не на таблицы, руководитель видит актуальные цифры в моменте, а не по итогам ручной сборки, и отчеты для грантодателей собираются за часы вместо дней, которые раньше уходили на эту рутину каждый раз заново.

Но! тут важно не приукрашивать. Интеграции решают почти всё, но не абсолютно всё, и порядочный внедренец обязан сказать об этом прямо, а не продавать автоматизацию как панацею от всех болезней. Наличные пожертвования и натуральная помощь по своей природе не оставляют цифрового следа, который можно поймать интеграцией: банк не пришлет веб-хуком, что кто-то передал коробку продуктов лично в руки, а платежный шлюз не расскажет, кто принес в офис деньги кэшем. Эта часть данных физически не может попасть в систему сама, какой бы продвинутой ни была CRM.

Закрывается это не технологией, а дисциплиной. Четким регламентом, который обязывает фиксировать наличные и натуральную помощь в момент получения, а не «как-нибудь потом», отдельным типом поступления в CRM специально под такие случаи, и честной строкой в отчете вроде «неидентифицированные поступления», чтобы эта часть картины была видна руководству и грантодателю, а не терялась молча между строк. Признать существование серой зоны заранее дешевле, чем потом объяснять, почему цифры не сходятся.

В следующей, заключительной части цикла поговорим про подготовку команды к работе в новой системе. Спойлер: техническая часть, при всей ее важности, это только половина успеха. Вторая половина, это живые люди, их вовлеченность и готовность меняться, а с этим, как выясняется, бывает сложнее, чем с любой интеграцией.

Ну и напоминаю, что скоро новый цикл про новую отрасль, если интересна ваша - пишите, вместе покумекаем)