Леонид Сорокин

Клиент получает смету и видит одну цифру. Итого – N денег. Всё. Ни расшифровки, ни логики, ни намёка на то, откуда взялось именно это число, а не в два раза меньше. И знаете что - я бы тоже не поверил.

Несколько лет я был уверен, что бесплатная оценка проекта - отличный способ найти клиента. Человек приходит с задачей, мы созваниваемся, я разбираюсь, как устроен его бизнес, продумываю архитектуру будущей CRM, оцениваю сроки и стоимость, предлагаю варианты. Клиент получает пользу и видит экспертность, а дальше мы начинаем работать. Звучит логично.

Зумеров принято ругать: инфантильные, безответственные, работать не хотят. Я и сам относился к ним настороженно - тем более что в моей компании зумеров исторически не было, коллектив стабильный, люди работают годами, текучки нет.

Внеочередной пятничный пост, потому что… потому что захотел выложить реальный кейс, а то все рассказываю только про консалтинг. Название компании не скажу - под NDA, но кейс от этого не менее показательный. Одна крупная логистическая компания с перевозками по сотням маршрутов и городам и даже странам пришла к нам с проблемой, типовой для данной сфе…

За восемь лет внедрения CRM-систем и бизнес-аналитики я научился слышать не только слова клиента, но и то, куда они ведут разговор. "У нас пока нет интеграции между CRM и 1С, но мы вроде справляемся" - именно такая фраза запускает у меня внутренний таймер.

За 8 лет я видел одну и ту же картину десятки раз. Компания нанимает подрядчика, тот настраивает CRM, все подписывают акт, жмут друг другу руки, расходятся довольные. А через 2-3 месяца в систему заходят от силы каждый пятый, а то и вовсе про неё забыли, как будто и не внедряли.

К нам не редко обращаются с одним вопросом: "А зачем нам аудит, консалтинг, вот это всё? Дайте нам готовое решение для нашей отрасли, у вас же наверняка такое есть". Логика понятная: дешевле, быстрее, вроде бы надёжнее - раз решение уже кто-то придумал и оно типовое, значит проверенное.

Давно я провожу аудиты внедрений, и вот о чем хочу поговорить. Обычно понятно, где что-то пошло не так, уже на третьей минуте разговора с клиентом. Ещё до того, как он покажет мне свой портал, свои таблицы, свои "ну вот тут у нас как-то не очень получилось".

Примерно год назад (но помню как вчера) ко мне обратилась проектная компания - делают изыскания и проектирование для операторов связи, работают с федеральными заказчиками. У них был настроен Битрикс24. Не абы как настроен: сделки, смарт-процессы, бизнес-процессы, чек-листы - видно, что в систему вкладывались и время, и деньги.

На первой встрече с клиентом почти всегда звучит один и тот же вопрос: "Сколько будет стоить внедрение?" Многие интеграторы в этот момент называют вилку: "ну примернооо", "уточним в процессе", "война план покажет", "пу-пу-пу". За восемь лет в бизнес-аналитике я ни разу не позволил себе так ответить: если я не знаю точной стоимости, значит, я ещё не…