Почему телемедицина в ДМС не равна сопровождению: где заканчивается онлайн-консультация и начинается маршрут пациента
Телемедицина решает задачу дистанционного контакта пациента с врачом. Сопровождение решает другую задачу — что происходит с человеком после консультации и до следующего медицинского события. Поэтому онлайн-приём может быть важной частью ДМС, но сам по себе ещё не создаёт непрерывный маршрут пациента.
Для страховой компании разница принципиальна.
Телемедицина отвечает:
Как дать застрахованному доступ к врачу дистанционно?
Лечение с сопровождением отвечает:
Что пациент должен делать после этой консультации, как пройти назначенный маршрут и когда системе нужно вернуть его к врачу?
Именно этот второй слой развивает UrbanMedic.
Телемедицина — это медицинское событие
Онлайн-консультация может быть очень полезной.
Через неё пациент может:
- обсудить жалобы;
- задать врачу вопросы;
- разобрать результаты исследований;
- получить рекомендации в допустимом формате;
- понять, требуется ли очное обращение;
- определить следующий медицинский шаг.
В страховом продукте это снижает барьер доступа к врачу и позволяет быстрее организовать контакт.
Но консультация имеет начало и конец.
После неё пациент закрывает приложение и возвращается в обычную жизнь.
И дальше ему уже нужно самому:
- выполнить рекомендации;
- пройти назначенные обследования;
- соблюдать схему лечения;
- следить за состоянием;
- вспомнить о контрольной точке;
- понять, когда снова обращаться за медицинской помощью.
То есть онлайн-консультация решает момент контакта, а не весь последующий процесс.
Где возникает разрыв
Представим обычный сценарий ДМС.
Пациент чувствует недомогание.
С точки зрения цифрового сервиса событие успешно завершено.
Но с точки зрения пациента маршрут продолжается:
Именно здесь может возникнуть информационная пауза.
Страховая система знает, что консультация состоялась.
Врач знает, что рекомендовал.
Но никто автоматически не знает:
- начал ли пациент выполнять рекомендации;
- прошёл ли обследование;
- заполнил ли необходимые данные;
- изменилось ли состояние;
- возникла ли ситуация, требующая внимания;
- дошёл ли пациент до контрольного этапа.
Факт консультации ещё не означает, что медицинский маршрут был пройден.
Что добавляет сопровождение
Сопровождение начинается после медицинского решения.
Вместо схемы:
появляется:
В UrbanMedic такой маршрут может включать:
- этапы;
- задания;
- материалы;
- дневники;
- мини-опросы;
- уведомления;
- обследования;
- контрольные точки;
- защищённую коммуникацию;
- сценарную аналитику;
- значимые события и red flags;
- работу куратора;
- возвращение к врачу в предусмотренной точке.
При этом UrbanMedic не заменяет медицинского специалиста.
Врач принимает клинические решения.
Система помогает организовать их выполнение и передать специалисту значимую информацию тогда, когда это предусмотрено маршрутом.
Почему для ДМС это отдельный продуктовый слой
Страховая медицина традиционно очень хорошо отвечает на вопрос:
Где и как получить медицинскую помощь?
Сопровождение добавляет другой вопрос:
Как помочь человеку пройти назначенный путь после получения помощи?
Для страховой компании это может создавать новый клиентский сценарий.
Не только:
- выдать полис;
- найти клинику;
- записать;
- организовать консультацию.
Но и:
- подключить подходящую программу;
- помочь пройти этапы;
- вернуть пользователя к следующей контрольной точке;
- видеть агрегированные показатели вовлечённости;
- оценить эффективность конкретного пилота.
Например:
Хронический пациент
Онлайн-консультация может определить следующий шаг.
Сопровождение помогает организовать:
- регулярные действия;
- дневник;
- контрольные вопросы;
- предусмотренные измерения;
- повторный контакт.
Беременность
Телемедицинская консультация отвечает на конкретный вопрос.
Materna 360 может сопровождать женщину неделями и месяцами между медицинскими визитами.
После лечения или операции
Консультация фиксирует состояние в одной точке.
Цифровой маршрут может организовать последующий период восстановления.
Нужно ли врачу постоянно следить за пациентом
Нет.
Это один из главных принципов архитектуры сопровождения.
Если каждое действие пациента автоматически превращается в сообщение врачу, цифровизация только увеличит нагрузку.
Поэтому события должны распределяться по ролям.
Умая — цифровой сценарный ассистент UrbanMedic — может помогать пациенту понимать следующий шаг, получать материалы, заполнять предусмотренные опросы и ориентироваться в программе.
Но Умая не ставит диагноз, не назначает лечение и не принимает медицинское решение вместо врача.
Что может видеть страховая компания
Здесь особенно важно разделять управление продуктом и доступ к медицинской информации.
Сопровождение не означает, что страховая компания автоматически получает полный массив медицинских данных пациента.
В зависимости от модели продукта страховой стороне может быть достаточно видеть, например:
- количество подключённых участников;
- начало программы;
- прохождение этапов;
- завершённость;
- активность;
- точки выпадения;
- использование определённых сервисов;
- агрегированные показатели программы.
Клинические данные и медицинские решения остаются внутри соответствующего медицинского контура и предоставляются только в пределах законной и договорной модели доступа.
Состав данных должен определяться заранее:
- ролями;
- согласием пользователя;
- договорной моделью;
- назначением программы;
- требованиями к персональным и медицинским данным.
Может ли сопровождение улучшить экономику ДМС
Потенциально — да, но это нужно доказывать.
Рабочие гипотезы могут быть такими:
- выше завершённость назначенных маршрутов;
- раньше выявляются отдельные отклонения;
- пациент лучше понимает, что делать;
- снижается количество хаотичных обращений;
- повышается использование профилактических программ;
- улучшается клиентский опыт;
- отдельные хронические группы управляются более системно.
Но нельзя заранее обещать:
- снижение выплат;
- снижение убыточности;
- уменьшение госпитализаций;
- экономию определённого процента;
- гарантированный рост NPS.
Эти показатели требуют пилота.
Правильная последовательность:
UrbanMedic создаёт инфраструктуру для сопровождения и измерения. Экономический эффект должен подтверждаться на конкретной страховой программе.
С какого сценария лучше начинать страховщику
Не со всего портфеля ДМС.
Для первого пилота лучше выбрать одну группу с понятным маршрутом.
Например:
- беременные;
- отдельная хроническая группа;
- пациенты после медицинского вмешательства;
- сотрудники после чек-апа;
- программа профилактики;
- определённая корпоративная когорта.
Затем заранее определить:
- какой маршрут сопровождаем;
- сколько длится программа;
- какую роль играет клиника;
- какую роль играет страховщик;
- кто является куратором;
- какие данные собираются;
- какие показатели будем считать результатом.
Так пилот становится измеримым экспериментом, а не абстрактной попыткой «добавить заботу в ДМС».
Коротко: в чём разница
Телемедицина и сопровождение не конкурируют.
Наоборот, онлайн-консультация может быть одной из точек внутри маршрута UrbanMedic.
Сильная цифровая модель ДМС может выглядеть так:
«Телемедицина отвечает на вопрос, как быстро соединить пациента с врачом. Лечение с сопровождением начинается после этого разговора — когда человеку нужно действительно пройти назначенный путь до следующей контрольной точки»
Частые вопросы
UrbanMedic заменяет телемедицинский сервис страховщика?
Нет. Телемедицинская консультация может быть отдельным медицинским событием внутри маршрута UrbanMedic.
Сопровождение означает постоянный контроль врача?
Нет. Рутинные этапы поддерживаются цифровыми сценариями и куратором. Врач подключается там, где требуется медицинское решение.
Получает ли страховщик все данные пациента?
Нет. Состав доступных данных определяется ролями, согласием пользователя, договорной и правовой моделью.
Можно ли сразу доказать экономию для ДМС?
Нет. Финансовый эффект необходимо проверять на заранее определённом пилоте.
Выберите одну группу застрахованных и проверьте модель цифрового сопровождения между медицинскими обращениями.
Константин Иванов
основатель и архитектор UrbanMedic, CEO компании, собственник клиники «УРОМЕДИК», автор методологии «лечение с сопровождением».
Полезные материалы по теме:
Следующая статья
Базовый, сопровождаемый и премиальный тарифы программы в Creator от UrbanMedic: как разделить продукт по уровню участия автора