10 правил в рабочих чатах: как писать коллегам, чтобы вам отвечали с первого раза
С одним коллегой вопрос в чате можно закрыть за десять секунд, а с другим и получаса мало. И дело не в том, что он очень занят, просто есть такие привычки, которые усложняют рабочее общение. Мы посмотрели обезличенную статистику Мессенджера VK WorkSpace и вывели десять правил корпоративной переписки, которые сэкономят время команде.
Меня зовут Владимир Егоров, я менеджер продукта Мессенджер VK WorkSpace. Моя задача — делать продукт лучше, поэтому я изучаю, как люди пользуются корпоративными чатами.
Мы анализируем обезличенную статистику в продукте, поэтому часть пунктов я снабдил цифрами. Текстов сообщений у нас нет, мы смотрим не что люди пишут, а как: длину сообщений, паузы, реакции. В каждом случае поделюсь, как и что считали и к каким выводам пришли.
В эпоху удаленки и гибрида рабочая переписка — напряженный процесс. Паузы, неточные формулировки, неуместные голосовые — всё это крадет рабочие часы, которые компания оплачивает, но дело не движется. Правила из этой статьи помогут решить эту проблему, сделать общение в чатах более упорядоченным и сэкономить время.
Пока вы здороваетесь, ответ откладывается
Первые три правила — про начало делового разговора.
Начинайте с сути. Коллега пишет: «Привет!». И через несколько минут: «Можно вопрос?» Так начинается 10,9% переписок в корпоративном мессенджере. Затянутое начало общения в чате отнимает время и часто вызывает раздражение.
Лучше поздороваться, изложить суть дела и задать нужный вопрос в одном сообщении.
Как считали. Брали первое сообщение дня в каждом чате и смотрели, сколько в нем символов. Текст мы не видим, а длину можем проанализировать. Отбросили ответы на чужие сообщения, ссылки и вложения — там разговор уже начался по делу. Осталось вот что: в 10,9% случаев человек пишет одно короткое сообщение и замолкает, а следующий ход делает уже собеседник. Что там было написано, мы не знаем. Но на приветствие, после которого ждут ответа, это похоже больше всего.
Предлагайте варианты ответа. На вопрос «Как у тебя со временем на неделе?» отвечать долго: нужно открыть календарь, прикинуть загрузку и придумать ответ.
Лучше спросить так: «Встречу ставим в среду в 15:00 или в четверг в 11:00?» На такой вопрос можно ответить одним словом за минуту. Чем меньше усилий нужно, чтобы вам ответить, тем быстрее ответят.
В VK WorkSpace можно избежать даже этого вопроса. При создании события в Календаре можно посмотреть занятость коллеги и сразу поставить то время, в которое он свободен. Ему придет уведомление в календарный бот в Мессенджере, и он сможет выбрать: согласиться на встречу, сообщить о сомнении или отказать.
Ставьте срок сразу в просьбе. Коллега просит посмотреть договор — вы кладете задачу в очередь на завтра. Через два часа прилетает «СРОЧНО!!!». Хотя срочно было с самого начала, просто об этом не сказали. Если приоритет каждый раз дописывается капсом постфактум, довольно быстро он перестает что-либо значить.
Лучше объяснить сразу, к какому времени нужен ответ и почему.
В верхнем сообщении срочность появилась через два часа, в нижнем она была ясна с первого сообщения
Не стоит усложнять жизнь собеседнику
Следующие три правила — о том, сколько усилий и времени нужно, чтобы общаться с вами в чате.
Не дробите мысль на десять сообщений. Человек пишет так, как думает, и часто одна мысль превращается в четыре сообщения подряд. Для отправителя это по-прежнему одна мысль, для получателя — четыре уведомления, и каждое отвлекает от работы. Прочитать всё это можно только целиком, а дергают четыре раза.
Лучше дописать мысль до конца и отправить одним сообщением.
Ссылку и файл сопровождайте пояснением. Голая ссылка в чате — маленькая головоломка: открывать ее сейчас или после обеда, и что там вообще? Одна строка «это макет главной, посмотри шапку» снимает вопрос. Это выручит и через неделю, когда ту же переписку будут искать заново: по ссылке найти не получится, а по слову «макет» — да.
По нашим данным этому принципу следуют большинство пользователей. Типичное сообщение со ссылкой в Мессенджере — около 140 символов, заметно длиннее ссылки.
Как считали. Взяли за месяц все сообщения со ссылкой, кроме пересланных, и посмотрели, какой они длины. Медиана — 140 символов. Даже самые короткие 10% таких сообщений — это 49 символов, а значит, и в них кроме адреса есть что-то еще.
То же самое работает для файлов. «Сметафинал3_испр.docx» через неделю в чате не найдет никто. Понятное имя файла объясняет, что внутри, и работает так же, как и строка пояснения рядом со ссылкой.
Предупреждайте о голосовых сообщениях. Голосовое экономит отправителю полминуты, а получателю стоит дополнительного времени. Нельзя пробежать его глазами, найти в нем нужное место или скопировать из сообщения номер телефона. И слушать не всегда удобно — в опенспейсе, на созвоне, в метро без наушников.
Строка «скину голосовое, там про смету» решает вопрос: человек послушает, когда сможет, и будет знать, чего ждать. Имена, даты и цифры лучше сразу писать текстом, без фиксации их все равно переспросят.
Если голосовое прилетело в неподходящий момент, его можно прочитать: в Мессенджере VK WorkSpace рядом с сообщением есть кнопка «Аа», она переводит запись в текст. Расшифровка голосовых доступна на платных тарифах.
Всё, чего вы не сказали, собеседник додумает сам
Последние четыре правила — про то, как разговор заканчивается.
Ставьте реакцию вместо «ок». Реакция не занимает место в переписке, не отвлекает лишними уведомлениями и не перетягивает внимание на себя. Вся обратная связь собрана на самом сообщении, а рабочий чат остается компактным.
Судя по нашим данным, люди это давно поняли. Почти половина всех реакций в Мессенджере — подтверждающие: 👍 👌 ✅ 🤝 🫡 💯. То есть реакция в рабочем чате давно не про эмоции, это короткая квитанция: «увидел, вопросов нет».
Как считали. Взяли все реакции за месяц и оставили по одной на пару «сообщение плюс пользователь» — если человек сначала поставил одну, а потом передумал и сменил на другую, он считается один раз. Топ-30 реакций разобрали руками и поделили на подтверждающие и все остальные. Подтверждающих оказалось 46,6%.
Обозначьте, когда сможете ответить. Молчание в чате можно понять как угодно: не видел, увидел и забыл, увидел и обдумывает. Пока собеседник перебирает версии, задача стоит на месте, а нервное напряжение копится. Через час он напишет «ну что там?» — и это будет еще одним уведомлением в рабочем чате.
Короткая строчка «я на созвоне до трех, потом посмотрю» снимает все вопросы сразу. А если и на нее нет времени, поставьте реакцию. Так коллега по крайней мере поймет, что вы увидели его сообщение.
Подводите итог в конце разговора. Обсуждение на двадцать сообщений заканчивается ощущением, что всё решили. Через неделю выясняется, что все помнят разное и никто не знает, кто за что отвечает.
Строка «итого: правки вносит Марина, отправляем в четверг» занимает пять секунд, а экономит куда больше. Такое сообщение работает потом как поисковый запрос: искать в переписке слово «итого» проще, чем пролистывать двадцать сообщений в надежде узнать формулировку.
Исправляйте себя, а не собеседника. Вместо грубоватого «ты не понял» можно сказать «я непонятно сформулировал, скажу иначе». Ситуация та же, но в этих словах нет наезда, и коллега не подумает, что вы решили качать права.
В переписке не слышно интонации, поэтому любое слово может показаться более резким, чем задумывал автор. Проще один раз подумать над формулировкой, чем потом выяснять, кто начал конфликт и кто прав.
Итого
Вежливость в корпоративном чате измеряется не количеством эмодзи, а уважением ко времени и вниманию собеседника. Если вас легко понять, вы не переспрашиваете, не тянете резину, не выдаете информацию частями, знайте: вы на светлой стороне. Мы всей душой с вами.
А что касается рутины, то часть действий можно переложить на мессенджер: например, использовать реакции, расшифровывать голосовые, общаться в ветках сообщений и раскидывать чаты по папкам, чтобы всё видеть вовремя. Эти возможности есть в Мессенджере VK WorkSpace, попробуйте его за 1 рубль.
Что бы вы добавили в наш список, а что считаете лишним? Делитесь в комментариях, очень интересно обсудить!