Мы разрабатываем CRM на заказ. Вот почему вам она, скорее всего, не нужна
Звучит как худший маркетинг в истории: студия, которая зарабатывает на разработке CRM, отговаривает заказывать CRM. Примерно как стоматолог, который советует просто чистить зубы.
Но у нас есть корыстная причина. Клиент, которому своя система была не нужна, через год приходит не с новым заказом, а с вопросом «почему мы заплатили три миллиона, а продажи те же». Отвечать на этот вопрос неприятно всем. Поэтому мы сначала считаем, а потом разрабатываем. И довольно часто расчёт говорит: берите коробку.
Ниже — как мы считаем, почему типичные причины «хотим свою» не работают и в каких случаях своя система действительно окупается. В конце — таблица для расчёта, которую можно забрать себе.
Как обычно начинается разговор
«Нам нужна своя CRM. Как Битрикс, только удобная».
Дальше мы задаём один вопрос: «А что именно неудобно?» И выясняется одно из трёх:
- воронку когда-то настроили под другой процесс и с тех пор не трогали;
- у всех сотрудников права администратора, поэтому в карточке сделки 84 поля, и 60 из них никто не заполняет;
- неудобно одному конкретному процессу, а остальные 90% системы всех устраивают.
Типичный диалог выглядит примерно так.
— Менеджеры ненавидят CRM, нужна своя.
— Что именно их раздражает?
— Всё. Ну, в основном то, что при каждой сделке надо заполнить двадцать полей.
— А кто эти поля потом смотрит?
— …Сейчас узнаю.
Через неделю выясняется, что смотрят четыре поля из двадцати. Остальные добавили под отчёт, который перестали собирать два года назад. Три миллиона на разработку превращаются в полдня работы администратора.
Первые два пункта из списка лечатся настройкой за пару недель. Третий — интересный, к нему вернёмся ниже.
Считаем честно
Лицензия коробки — только первая строка. Сравнивать её с ценой разработки — всё равно что сравнивать аренду квартиры с ипотекой, забыв про коммуналку и ремонт.
Возьмём условную компанию: оптовая торговля, 40 пользователей, нужна интеграция с 1С и телефонией. Цифры округлены и показывают логику, а не прайс — подставьте свои.
Коробка выигрывает почти миллион. Мы бы в этой ситуации свою систему не предлагали.
А теперь подкрутим два параметра.
Штат вырос до 120 человек. Только лицензии за три года — около 6,5 млн ₽. Больше, чем вся своя система, которой всё равно, сколько у вас пользователей. В нашем примере точка, после которой своя система становится дешевле, — примерно 58 пользователей.
Процесс не влезает в коробку. Шесть менеджеров по 5 часов в неделю считают цены по договорам в Excel, потому что CRM так не умеет. Это около 1 500 часов в год, примерно 1 млн ₽ зарплаты на ручную работу. За три года — 3 млн ₽, которых нет ни в одном счёте, но которые компания исправно платит.
Мораль: считать надо не лицензию против разработки, а все деньги против всех денег.
Три причины хотеть свою CRM, которые не работают
«Битрикс слишком сложный». Сложный не Битрикс, а ваш процесс. Своя система через год обрастёт теми же исключениями, галочками и «а вот для этого клиента по-другому». Только документации к ней будет меньше.
«Надоело платить подписку». Вы будете платить подрядчику. Система без поддержки и развития начинает устаревать в день запуска — это не страшилка, а свойство любого софта. Нормальный бюджет на поддержку — 15–25% от стоимости разработки в год.
«Хотим, чтобы было как у нас». Часто «как у нас» означает «как сложилось». Если оцифровать хаос без изменений, получится тот же хаос, только дороже и с логином и паролем.
Когда своя система действительно нужна
Честно, такие случаи есть, и их немало:
- Процесс — ваше конкурентное преимущество. Особое ценообразование, уникальная логистика, собственная модель работы с клиентами. Подгонять это под чужую логику — терять деньги.
- Пользователей много. От сотни и выше лицензии легко становятся крупнейшей статьёй расходов.
- Сложные интеграции. 1С, склад, производство, свои сервисы — и всё это должно работать надёжно, а не через цепочку из пяти коннекторов, каждый из которых живёт своей жизнью.
- Требования к данным. Хранение в своём контуре, 152-ФЗ, отраслевые регламенты.
- CRM — часть продукта. Личный кабинет клиента, партнёрский портал, приложение для сотрудников в полях.
Вариант, о котором забывают
Выбор не бинарный. Часто лучше всего оставить коробку для стандартной части (воронка, задачи, телефония) и разработать отдельный модуль только для того, что коробка делает плохо: калькулятор цен, интеграцию со складом, клиентский кабинет.
Это дешевле полной разработки и снимает главную боль. Вспомните третий пункт из начала: «неудобно одному процессу». Вот ему и нужна разработка. Остальным 90% — нет.
Тест на 2 минуты
Поставьте себе по баллу за каждое «да»:
- Через 3 года пользователей будет больше 60.
- Сотрудники тратят больше 20 часов в неделю на работу в обход CRM.
- CRM обязана обмениваться данными с тремя и более системами.
- Есть требования к тому, где хранятся данные.
- Клиенты или партнёры должны работать в системе сами.
- Ваш процесс продаж можно объяснить новичку меньше чем за час. (Здесь «да» — минус балл.)
Что означает результат:
0–1 балл: коробка. Серьёзно, сэкономьте деньги.
2–3 балла: коробка плюс свой модуль под узкое место.
4–5 баллов: стоит считать свою систему всерьёз.
Напишите в комментариях, сколько набрали, — интересно, как распределятся ответы.
Таблица, по которой мы считаем сами, лежит у нас в Excel: жёлтые ячейки заполняете вы, итог, разница и точка безубыточности считаются автоматически. Напишите в комментариях «таблицу» или в личные сообщения — пришлём. А если расчёт покажет, что вам нужна коробка, — так тому и быть. Нам не впервой отговаривать.