Ответы на отзывы клиентов. Примеры ответов на положительный и негативный отзыв из 5 702 реальных

Ответ на отзыв читает не только автор, но и каждый, кто открыл карточку и решает, идти или нет. Ниже реальные ответы, удачные и неудачные, и цифры по тому, как бизнес отвечает на самом деле.

Такую выборку собрал Алексей Ниничук, специалист по продвижению на Яндекс Картах из Звеном. Он выгрузил публичные отзывы с ответами организаций из 59 карточек Яндекс Карт в Москве и Петербурге, около десяти карточек на нишу. Ниши шесть, автосервисы, стоматологии, кафе и рестораны, отели, салоны красоты, магазины электроники. Получилось 5 702 пары "отзыв и ответ", из них 3 316 ответов на пятерки и 1 710 на одну и две звезды. Негативные отзывы выгружали в первую очередь, поэтому их в выборке больше, чем в обычной карточке.

Названия организаций, имена сотрудников и клиентов скрыты.

Клиентка салона хвалит атмосферу и отдельно отмечает, что гостям предлагают домашние круассаны и матчу.

> Да, круассаны печем сами! А напитки для Вас заботливо готовят наши самые гостеприимные администраторы на свете. Спасибо за отзыв, уже скучаем!

Другая клиентка того же салона пишет, что ей понравился педикюр и что в меню есть даже альтернативное молоко.

> Альтернативное молоко это базовый минимум! Для Вас в меню также роскошный максимум, наш прекрасный беллини, который хвалят в отзывах ниже. Есть повод прийти на педикюр в третий раз!

Почему эти ответы хорошие. В каждом есть деталь из отзыва, круассаны в первом, молоко во втором. Такой ответ нельзя поставить под другой отзыв, и это видно. В конце есть приглашение прийти снова.

Покупатель магазина аудиотехники пишет подробный отзыв. Был в салоне дважды, слушал усилитель около семи с половиной часов, благодарит двух консультантов по именам.

> Спасибо за Ваш отзыв о нашей работе! Нам очень приятно, что Вам все понравилось, надеемся увидеть Вас еще раз в нашем магазине!

В этой карточке тот же текст стоит 48 раз слово в слово. Ответ никак не связан с тем, что написал покупатель.

Пациент клиники пишет, что боялся стоматологов, а здесь лечение прошло быстро и без боли. Ответ клиники.

> Спасибо за вашу оценку

В этой карточке так отвечено 10 раз.

Кафе отвечает на пятерки стихами. На два разных отзыва, про ночной визит и про комплексный обед, пришли стихи с разным началом и одинаковым концом.

> Ждем вас еще, это точно, улыбку вручим вне очереди, срочно! И блины, что стали родными для вас, с радостью сделаем в следующий раз.

Это тот же шаблон, только длиннее.

По всей выборке 28% ответов на пятерки шаблонные (один и тот же текст три раза и больше в одной карточке), 29% короче 60 знаков. Самые частые фразы "Благодарим за ваш отзыв" (103 раза), "Спасибо за приятный отзыв" (92) и "Спасибо за вашу оценку" (79).

Гостю ресторана понравились интерьер и официант, а кухня нет. Рыбная котлета невкусная, рибай не той прожарки.

> Мы рады, что вам понравился интерьер нашего ресторана и работа персонала. Сожалеем, что кухня не оправдала ваших ожиданий. Ваши комментарии о рыбной котлете и рибай обязательно будут переданы шеф-повару.

Котлета и рибай названы прямо. Видно, что отзыв прочитали.

Посетительница кафе жалуется, что каждый раз открыта одна касса и очередь стоит по 20-30 минут. Кафе отвечает, что сейчас не хватает сотрудников, новых набирают и обучают, и извиняется за ожидание. Ответ длинный и написан казенно. Но в нем есть причина проблемы и что с ней делают.

Гостья отеля пишет, что диваны и ковры в холле в плохом состоянии, полотенца старые, голубцы принесли сырыми, и больше она сюда не вернется. Ответ начинается так.

> Благодарим за Ваш отзыв. Нам очень приятно, что у нас есть такие отзывчивые гости, как вы.

Дальше идут извинения и объяснение про ремонт, это по делу. Но первая фраза взята из заготовки для хороших отзывов, и после нее остальной текст читается как отписка. Фраза про "отзывчивых гостей" встретилась и у других организаций в выборке.

Автомойка на отзыв про подтеки после мойки отвечает, что это "ложь и клевета", упоминает статью УК, пишет, что юристы "направили запросы в Яндекс и ГИБДД для установления вашей личности", и называет автора потребительским террористом. Клиника на отзыв про лечение здоровых зубов пишет, что отзыв "очень смахивает на ЗАКАЗУХУ конкурентов", и предлагает автору назвать свое имя.

Даже если отзыв правда заказной, такой ответ вредит компании. Автор его, скорее всего, не прочитает. А следующий клиент увидит, как с ним будут разговаривать, если что-то пойдет не так. Для отзыва, который нарушает правила, у Яндекса есть жалоба.

По всей выборке на одну и две звезды картина такая.

- В 38% ответов есть извинение или сожаление

- В 38% автора просят связаться, позвонить или написать

- В 56% ответ длиннее самого отзыва

- В 3% компания прямо спорит, называет отзыв ложью, заказом конкурентов или клеветой

Доля шаблонных ответов сильно зависит от ниши.

- Магазины электроники, 49%

- Автосервисы, 44%

- Кафе и рестораны, 16%

- Стоматологии, 11%

- Отели и салоны красоты, по 8%

Обычная длина ответа тоже разная. У отелей около 420 знаков, у клиник около 370. У автосервисов половина ответов короче 40 знаков.

1. Ответ читает не только автор отзыва, но и все, кто выбирает компанию по карточке.

2. Хороший ответ упоминает деталь из отзыва.

3. Шаблон на короткий положительный отзыв допустим. Шаблон на подробный отзыв или на жалобу показывает, что отзыв не читали.

4. Спор в публичном ответе вредит, даже когда компания права.

Несколько правил Яндекс Карт из справки Яндекс Бизнеса, которые полезно знать до ответа.

- На отзыв можно ответить только один раз, переписки с автором нет. Свой ответ можно отредактировать.

- Ответ проходит модерацию, в среднем три дня. Исправленный ответ проверяют заново.

- Длина ответа до 2 500 знаков с пробелами.

- Если автор отредактирует свой отзыв, ответ организации удаляется вместе с реакциями, восстановить его нельзя. Поэтому текст ответа лучше сохранять у себя.

Почему нельзя ответить на оценку без текста и что запрещено писать в ответе (персональные данные, врачебная тайна), Алексей собрал в отдельном разборе по справке Яндекса https://zvenom.ru/blog/kak-otvetit-na-otzyv.html.