Техподдержка сайта — что должна включать, сколько стоить и нужна ли она вообще?

Рядовой случай: заказали сайт, web-студия его разработала, протестировала и успешно сдала проект, а в течение гарантийного срока (3-6 месяцев) исправила баги. На первый взгляд все в порядке. Что еще нужно?

Но бизнес не стоит на месте, возможно уже завтра потребуется добавить новый функционал или раздел. Можно конечно заказать доработку. Однако, на практике, если нет своей команды, готовой этим заниматься, все может пойти не по плану. В данной статье на примерах разберем что должна включать техподдержка сайта и нужна ли она вообще.

Техподдержка — семейный web-доктор

Техподдержка означает взаимодействие с персональным менеджером и выделенными под проект исполнителями. Они закреплены за заказчиком, им не надо объяснять, что было ранее, так как все предыдущие работы задокументированы, соответственно специалист техподдержки может сразу приступить к делу. Если же работать с web-студией в рамках разовых работ (о чем тоже расскажем), задача может быть передана свободному на момент обращения менеджеру/исполнителям, которым потребуется “с нуля” вникать в суть вашего проекта. Проблема ли это? На самом деле нет, но это увеличит стоимость, так как подготовку закладывают в смету.

Данная ситуация схожа с обращением к врачу: семейный доктор знает ваши болячки и может сразу поставить диагноз. Поход в новую клинику означает сдачу всех анализов, затем, прошу прощения за тавтологию, анализ анализов, возможно, даже последующий консилиум врачей и только потом — лечение.

Старый друг лучше новых двух

Текучка в IT всегда есть, пусть и не самая высокая по отраслям и составляет 18%. Однако, если сравнивать текучку в проектном отделе (те самые ребята, которые делали ваш сайт) и отделе поддержки, они значительно отличаются. Само собой в каждой компании своя ситуация, но мы берем информацию из нашего опыта. Если вы пришли заказать сайт — это не имеет никакого значения, а вот если вы на поддержке — всегда спокойнее, когда специалисты: а) в штате; б) уже работали над вашим проектом.

Специфика работы техподдержки — ориентация на долгосрочное сотрудничество, которому больше отвечает стабильный коллектив. В этом случае заказчик скорее всего и через полгода, и через год, и через два будет работать с одними и теми же людьми и сработается с ними, что, безусловно, благотворно скажется на качестве и сроках выполняемых работ.

“Не обманешь, не продашь” — это не про техподдержку

Обычно, договор на поддержку сайта заключается на год или больше. Это долгосрочное сотрудничество, а значит, без доверия не обойтись. Отдел техподдержки всегда работает на перспективу, он не может после сдачи работ по каким-либо причинам прекратить сотрудничество. Более того, имеющийся клиентский портфель это бесценный ресурс, за который поддержка держится и всегда рассчитывает продлить сотрудничество. Подчеркнем, ошибки и баги бывают у всех, но техподдержка должна быть максимально честной и в случае возникновения проблем не скрывать их, а вовремя сообщать о них заказчику и, естественно, устранить неисправности. Этот пункт про доверие — ключевой, и должен быть первым, но без вводной части не обойтись.

Либо качественно, либо никак

Учитывая долгосрочное сотрудничество, исполнителю не получится скрыть какой-то баг и убежать. Объяснение простое: завтра в рамках того же договора клиент к тебе вернется и возьмет за грудки. И какой смысл экономить ресурсы сегодня, чтобы потратить минимум столько же завтра? Выгоднее сразу сделать хорошо, чтобы не возвращаться к вопросу заново, при этом сэкономить время и не потерять репутацию. Техподдержка не может себе позволить шалость недобросовестных разработчиков, которые не планируют что-то править после истечения гарантийного срока (допустим, 3 месяца) и соответственно могут оставить невидимые на первый взгляд мины замедленного действия.

Функция по умолчанию

Техподдержка подразумевает мониторинг сайта, и если сайт упал, то это моментально станет известно техподдержке. А сайт может упасть по разным причинам: что-то сделал криво разработчик или заказчик сам напортачил. Также могут быть проблемы с хостингом, баги в CMS, атака хакеров. Возможно, что-то и в техподдержке сделали не так, но именно техподдержка узнает о проблеме первой. Идеально, а так часто и бывает, если сайт поднимается техподдержкой еще до того, как о его падении узнает заказчик. И да, о доверии (см. выше) — техподдержка обязательно сообщит заказчику об инциденте.

Помимо аварий могут быть и другие неприятности: закончился срок действия SSL-сертификата, не установлены критические обновления CMS (или заказчик забыл проплатить такую возможность) или банально подходит к концу регистрация домена. Обо всех потенциальных угрозах заранее предупредит система мониторинга, находящаяся в ведении техподдержки.

МЧС для сайта

Вынесем этот пункт, также касающийся мониторинга, отдельно, поскольку время реакции на проблему напрямую связано с деньгами заказчика. Заметим, правда что есть сайты некоммерческие, либо сайты, для которых проблемы с работоспособностью не влекут к имиджевым потерям и соответственно для них происшествия не критичны. Но если от доступности и работоспособности отдельных элементов сайта зависит выручка, то проблемы с сайтом означают убытки. Не будем приводить название компании, но скажем, что падение сайта крупного розничного ритейлера равносильна потере нескольких миллионов рублей даже не в день, а в час.

А теперь представьте порядок действий в том случае, если сайт не находится на поддержке:

а) Об аварии узнает один из сотрудников заказчика и сообщает местному айтишнику (причем, этот бедолага не обязательно занимается сайтом). Важно отметить, что если о падении техподдержка узнает от заказчика, то это реальный факап, и не меньший факап, если заказчик об аварии узнает от своих клиентов;

б) Местный айтишник понимает, что в его зоне ответственности все работает нормально и сообщает о проблеме своему руководителю;

в) Руководитель звонит хостеру, а там ему говорят: “У нас проблем нет”;

г) Далее руководитель звонит разработчикам сайта и там ему говорят: “Когда сдавали сайт, его сто раз тестировали” или “Надо разбираться, решим проблему за пару дней. Но это не точно”. Ситуация как у Райкина — "Кто сшил костюм?"

А дальше начинается игра с фразой “А если”:

Страшилок можно придумать много, но в результате сайт может лежать несколько дней, во время которых продажи падают, рекламный бюджет сливается в никуда и, естественно, страдает репутация.

В том случае, если же сайт находится на поддержке, то среднее время его восстановления составляет один час. Если же говорить не о восстановлении сайта, а о времени реакции на запрос, то в контракте на техподдержку в разделе SLA обычно прописывается время реакции — не более 2 часов в рабочее время.

У техподдержки все дети свои

Далеко не все веб-студии берутся за продолжение работ, начатых другими исполнителями. Порой проще создать новый сайт, чем ковыряться в чужих разработках. Техподдержка, как правило, не капризничает. Диагностика, ремонт и ТО “автомобилей” (сайтов) клиентов — ее профиль.

Развитием темы поддержки чужих сайтов является сервис, который называется аудит сайта. То есть у компании, выполняющую техподдержку сайтов можно заказать проверку сайтов, которые созданы сторонними разработчиками. Например, вы принимаете работу, но хотели бы удостовериться, что сайт работает корректно — в этом случае перед окончательной оплатой не лишним будет выполнить аудит сайта.

Задача техподдержки — довести сайт до ума

В зону ответственности техподдержки входит и оптимизация сайта, а именно, решение задач, связанных с увеличением скорости загрузки страниц. Если страница сайта загружается более 3 секунд, то около половины пользователей с сайта уходят. Техподдержка оптимизирует размер и вес изображений, скрипты и прочее. Проверяет на наличие битых ссылок, неработающих страниц, неоткрывающихся имиджей и видео. Логичный вопрос: почему этого не было сделано на этапе сдачи сайта? Ответ: “свежий” сайт всегда быстрее. Меньше контента, минимальная посещаемость, возможно, даже метрики еще не установлены, а значит, показатели будут выше. Конечно, эту задачу можно спрогнозировать и заложить в смету на разработку, но часто ли вы так делаете?

В ряде случаев выясняется, что арендованный или собственный сервер заказчика не справляется с нагрузкой. Заказчику будет предложено перейти на более производительную машину. Попутно заметим, что если сайт падает на продолжительное время, то страдает и SEO, а поисковые машины опускают вниз медленные и уж тем более неработающие сайты в результатах выдачи.

С доверием и честностью, о которых мы говорили выше связаны и финансы. Компания, которая заинтересована в долгосрочном сотрудничестве, не будет ловить рыбку в мутной воде и не станет химичить с оценкой работ по времени и по стоимости. Более того, все операции фиксируются, и заказчик в любой момент может попросить отчет о выполненной работе с “раскадровкой” по времени и задачам. Например, некая задача занимает час квалифицированной техподдержки, который стоит, допустим, 3 тыс. рублей. Сторонний разработчик предложит 1,5 тыс. рублей за час, но выставит счет за 3 часа. В итоге та же работа обойдется в 4,5 тыс. рублей. Или поставит минимальную планку работ по техподдержке, допустим 25 или 50 тыс. рублей в месяц и за меньшие деньги за работы не возьмется, что вполне объяснимо. (Верхняя граница техподдержки корпоративного сайта перешагивает рубеж 100 тыс. рублей в месяц).

Еще пару слов про квалификацию. Не говорим, что всегда, но часто можно увидеть следующую картину ценообразования:

Какой ценник за рубежом? Поддерживать сайты можно не только в России, но и за ее пределами. Не нужно особо пояснять, что в этом случае исполнителю нужно владеть английским и тогда откроется международный рынок, где расценки существенно выше — $80 – 110 в час.

Если говорить о ежемесячных затратах, то поддержка корпоративного сайта или блога по оценкам зарубежных аналитиков может обходиться от $50 до $300 в месяц, а крупного сайта электронной коммерции от $300 до $1000 в месяц. Никого не хотим пугать, но есть и такие расценки — от $1500 до $3000 в месяц.

Безопасность — трудно оцениваемый, но важный бонус

Еще одна особенность, связанная с персоналом, касается безопасности сайта. В техподдержке всегда есть специалист или даже несколько, которые разбираются в вопросах информационной безопасности. Они следят за тем, чтобы на сайте не было уязвимостей (а еще читают ресурсы, где о “новинках” сообщают коллеги), а в случае атаки могут дать совет по ее купированию, ну, или устранят последствия атаки без напоминания сами.

Хотя горькая правда состоит в том, что поддержку сайта заказывают те, кто хоть раз где-то уже обжегся, либо сталкивался с регулярными падениями сайта.

Плюсы техподдержки, имеющей свой дата-центр

Далеко не у всех агентств, занимающихся техподдержкой, есть свой хостинг, поэтому рассмотрим этот пункт, как частный случай. Итак, если сайт хостится в собственном дата-центре, то вопрос с мониторингом, а точнее — со скоростью реакции на инцидент, выходит на новый уровень. Например, если сайт упал, то восстановить его из бэкапа могут даже инженеры ЦОДа, которым будет заранее дано право на проведение такой операции (бэкап сайта хранится техподдержкой по умолчанию). Дата-центр, как известно, работает в режиме 24/7/365, то есть круглосуточно, круглый год, поэтому сайт будет под постоянным двойным присмотром: и со стороны отдела техподдержки, и со стороны сотрудников хостинга. А работу хостинг-провайдера, кому интересно, можно проверить с помощью сервиса Ping-Admin.

И здесь же разберем вопрос ответственности. В данном случае нет третьей стороны, на которую можно свалить вину, нет чехарды, описанной выше, когда админ звонит начальнику, начальник — хостеру, затем разработчикам, и не разберешь, на чьей стороне проблема. Все услуги предоставляет одна компания и спрос только с нее. Будет ли это дороже? Да, будет.

Доработки по сайту всегда можно заказать

Но на самом деле, всё не так просто. После того, как сайт принят, наступает период, в течение которого исполнитель гарантирует устранить недочеты за свой счет. Но если сайт работает исправно или закончилась гарантия, то все работы будут проводиться в рамках отдельных договоренностей. А это означает инициализацию нетривиального процесса согласования нового договора/приложения/доп. соглашения, в котором задействованы почти все подразделения обеих компаний: от курьера до директора, а в промежутке — менеджеры, специалисты нескольких департаментов и бухгалтерия. Так что прежде, чем раскрутить этот маховик, заказчик, то есть вы, не раз подумаете, а стоит ли новая кнопка или “фича” таких усилий? Не забываем и про то, что согласование документов может затянуться, а “фича” нужна вчера.

В случае же, если заключен договор поддержки (согласовали, подписали и забыли про бюрократию), процесс выполнения задач сводится к прямому общению заказчика с персональным менеджером исполнителя. Это означает и снижение стоимости услуг — работы по дополнительному соглашению будут наверняка дороже.

Еще один существенный момент — за небольшой объем работ web-студия может вообще не взяться. У каждой компании есть своя минимальная стоимостная планка, ниже которой договор не заключается. Как показал беглый обзор рынка, у ряда компаний (но не у всех) эта планка находится на уровне 1000 долларов.

Вторая особенность — характер выполнения задач. Веб-студия, в отличие от подразделения техподдержки, это проектная организация, расписывающая план своих работ на несколько месяцев вперед и мгновенная реакция на запрос клиента — не ее основная задача. А работы по техподдержке спланированы иначе, всегда должен быть буфер на срочные задачи и инциденты.

По большому счету минимальный уровень поддержки нужен любому сайту, но тут снова стоит вернуться к вопросу окупаемости. Если сайт сделан “для себя” или не рассчитан на извлечение прибыли, то можно обойтись тем, что есть.

Другая крайность — крупный бизнес, имеющий свой штат высококвалифицированных веб-специалистов, и соответственно не нуждающийся в помощи сторонних организаций.

Основными же заказчиками технической поддержки являются компании, для которых сайт является кормильцем бизнеса. Но такой сайт требует команду высококвалифицированных специалистов. В этом случае просматривается вилка:

В заключение приведем пример из статистики: подавляющее большинство клиентов, заказав услуги техподдержки сайта, пролонгируют договор на новый срок.

Публикация подготовлена компанией ITSOFT. Размещение и аренда серверов и стоек в двух ЦОДах в Москве. Создание и техническая поддержка сайтов, порталов и информационных систем.