Как обучить свою команду работе с CRM за 8 шагов

От этапа выбора и покупки системы до переобучения персонала.

CRM – ценный инструмент, который улучшает качество обслуживания клиентов, экономит время сотрудников и увеличивает доходы компании. Но все его возможности раскрываются только тогда, когда система используется в полной мере. В этом материале мы рассказываем, как поэтапно обучить команду работе с CRM, чтобы извлечь максимальную выгоду из вашей инвестиции в это ПО.

Прежде чем планировать обучение, необходимо решить, кто будет в нём участвовать. Определив точный круг людей, вы уже будете понимать, как и когда будет проводиться обучение, и каков будет его объём. В это «кто» должны входить как те, кто будет обучаться, так и те, кто будет отвечать за обучение.

Говоря о пользователях CRM, большинство людей в первую очередь думают о менеджерах по продажам. Но, в зависимости от того, как ваша компания планирует использовать CRM, работать в новой системе могут и другие отделы и сотрудники, например, маркетологи, бухгалтерия, HR, техподдержка.

На роль ответственных лучше всего подойдут главы соответствующих отделов или подразделений – по двум причинам. Во-первых, как руководители, они могут устанавливать конкретные требования для информации, которая будет добавляться в систему (например, какие именно сведения необходимы для качественной работы с лидами, какие поля должны быть заполнены обязательно для единообразия данных в системе и т.д.), и следить за выполнением этих требований.

Во-вторых, когда сотрудники видят, что их руководители сами умеют работать в программе и заинтересованы в том, чтобы персонал овладел системой, обучение и принятие проходит успешнее.

Важно! Ответственных за обучение стоит выбрать как можно раньше, в идеале – ещё на этапе подбора и покупки CRM. Это позволит им не только заранее получить базовые знания о системе и её функциях: участие в выборе системы сделает и их самих более заинтересованными в её успешном внедрении.

Хорошо продуманный план включает в себя конкретные временные рамки, задачи для обучающихся и ответственных лиц, а также общие цели для каждого учебного модуля.

Временные рамки

Разрабатывая график обучения, начать стоит с конца – с ориентировочной даты, когда команда полностью освоилась с работой в CRM. И уже от неё идти в обратном направлении, распределяя и планируя длительность всех нужных модулей обучения. Но убедитесь, что вы ставите реалистичные рамки. Тут многое зависит от сложности CRM-системы, размеров вашей команды, её опыта работы с подобными программами и загруженности сотрудников.

Задачи

Когда у вас уже готов предварительный график, можно озвучивать коллегам их задачи. Если вы планируете использовать обучающие видео, установите крайние сроки, к которым сотрудники должны просмотреть и освоить их. Для офлайн-уроков определите, кто будет проводить обучение и кто должен присутствовать на занятиях. При распределении помните, что нет смысла тратить время работников, отправляя их изучать модули, которые им, скорее всего, никогда не понадобятся. Например, торговому представителю вряд ли пригодятся те функции, которые нужны HR-менеджеру, а маркетологу – модуль о том, как обновлять информацию об имеющихся на складе запасах.

Цели

Цель «Научиться работе в CRM» слишком расплывчата и объёмна для обучающихся. Лучше всего, когда у каждого занятия или каждого модуля есть одна, определённая и достижимая цель, например: «Научиться создавать карточку для нового лида» или «Научиться отправлять счета в CRM». То есть, завершив урок или модуль, сотрудники должны иметь достаточно знаний, чтобы самостоятельно создать новую карточку в системе или отправить счёт. Хороший способ разбить обучение на модули и установить цели – взять за основу отдельные функции CRM.

Когда план обучения будет готов, вовлеките сотрудников в его исполнение. Есть несколько способов заинтересовать команду в интеграции нового ПО:

● Перечислите преимущества инструмента. Каждый сотрудник должен понимать, как использование CRM принесёт пользу им самим и компании в целом.

● Назначьте ответственных за обучение (см. пункт 1). Если сотрудники видят вовлечённость и заинтересованность руководства, они будут охотнее участвовать в процессе.

● Убедитесь, что вовлечены все сотрудники. У внедрения меньше шансов на успех, если кто-то из отдела обязан изучать ПО, а кто-то – нет. Ставя обязательные требования перед всеми, кто должен будет работать в CRM, вы дадите понять, что обучение и переход на новую систему необходим и безусловен.

● Уважайте время и усилия коллектива. Постарайтесь найти способ для вознаграждения сотрудников, которые активно участвуют в занятиях. Это создаст благоприятную и позитивную учебную среду и покажет, что вы цените старания своего персонала.

Выбор ресурсов для обучения зависит от бюджета организации, а также целей и инструментов CRM. Но большую роль играют и потребности персонала – именно им предстоит осваивать новую систему и работать в ней. Поэтому стоит обратить внимание на следующие моменты:

● Предпочитают ли сотрудники индивидуальное или групповое обучение?

● Требуется ли теория, обучение общего плана или коллективу сразу нужен более практический подход, для обучения конкретной работе?

● Стоит ли использовать видеоматериалы или лучше сработают «живые» офлайн-уроки с инструктором?

● И, наконец, кто будет проводить обучение – штатный сотрудник или представитель компании-интегратора?

Плюсы первого варианта – возможность сэкономить и составить гибкое расписание занятий, но для этого в штате должен быть человек, который хорошо знает нужную программу и умеет учить. Во втором случае обучение будет более дорогим, но и более качественным: внедряя CRM в различных компаниях и проводя обучение, интегратор отлично знаком с системой и уже знает, какие трудности и вопросы могут возникнуть у учеников, на что обратить особое внимание и как лучше организовать сам процесс.

Чтобы CRM была максимально полезной для компании, необходимо с самого начала установить стандарты и процедуры при работе в системе и обеспечить их соблюдение. В первую очередь это касается ввода данных.

Примеры таких стандартов:

● периодические проверки системы на устаревшую или неверную информацию, дубли в карточках;

● заполнение всех обязательных полей в карточке клиента;

● указание источника лида и т.д.

Полнота и надёжность данных – очень важный момент на всех этапах использования системы. Если ваши сотрудники не смогут полагаться на информацию в CRM из-за ошибочных или неполных данных, они будут всё менее охотно работать в программе, данные будут устаревать всё больше, и в итоге пропадёт сам смысл её внедрения.

Когда вы определились с учебными ресурсами и стандартами работы в CRM, пришло время планировать и проводить сами занятия. Они должны в обязательном порядке включать в себя непосредственную работу с теми инструментами и процессами, которыми люди будут пользоваться в своей повседневной работе: создание карточек для новых клиентов, отслеживание сделок, ведение переписки и т.д.

Если вы планируете использовать видеоматериалы от вендора, установите дедлайны, к которым сотрудники должны освоить каждый модуль. Если это будут офлайн-уроки, заранее найдите время, которое будет удобно и для вашей команды, и для инструкторов. Оптимальная продолжительность занятий – 1-2 часа в день, чтобы сотрудники могли обрабатывать весь объём полученной информации и при этом справляться со своей основной рабочей нагрузкой.

Когда обучение завершится, стоит проанализировать ряд пунктов, чтобы понять, насколько оно было успешным и полезным для компании в целом. Для этого вам понадобятся, во-первых, мнения сотрудников. Можно организовать опросник, провести групповые обсуждения или личные встречи; полученные отклики пригодятся не только для оценки нынешнего обучения, но и для улучшения подобных занятий в будущем (см. пункт 8).

Во-вторых, важным критерием успешности будут перемены. Теперь, когда многие процессы и задачи улучшены и автоматизированы с помощью CRM, каковы результаты? Как это отражается на прибыли компании, количестве и жизненном цикле клиентов, текучке кадров, окупаемости инвестиций в маркетинг?

В отличие от откликов персонала, которые лучше собирать сразу, оценку эффективности нужно отложить на некоторое время, потому что результаты, хорошие или плохие, будут видны не сразу. Бизнесу потребуется некоторое время, как минимум несколько месяцев, чтобы войти в ритм работы в новой системе.

Непрерывное обучение – это шаг, который часто игнорируют при работе с CRM. Системы регулярно обновляются, появляются новые функции, однако многие компании не тратят время на то, чтобы изучить новые инструменты или пересмотреть то, чему обучали ранее, но что могло забыться.

Когда вы видите, что сотрудники не используют какую-то функцию CRM, возможно, они не знают или не помнят, как её применять, или же не понимают её ценности. Если возникает такая ситуация, значит, пора планировать новый курс обучения/переподготовки.