5 ошибок внедрения CRM: почему система не работает

CRM станет надёжным инструментом, только если настроена под бизнес-процессы компании и используется всеми сотрудниками каждый день. По статистике, которую собрала американская компания Salesforce, после внедрения CRM конверсия лидов в реальных покупателей возрастает на 30%.

Рассказываем о самых распространенных ошибках, которые могут сделать полезное IT-решение бессмысленным и даже раздражающим.

Представьте: вам нужен диван, вы идете в магазин и покупаете его «на глаз», без предварительных измерений. В комнату он, может, и поместится, но с большой вероятностью — не оптимально. И вы возненавидите даже самый удобный и красивый диван, если каждый день будете отбивать мизинец о его не к месту торчащий угол.

С CRM-системой ситуация аналогична: прежде, чем внедрять ее, нужно проанализировать работу компании и выстроить стратегию. В техзадании следует подробно описать все бизнес-процессы:

Отразите все действия каждого из сотрудников при сопровождении клиента — от первого обращения до повторной продажи. Скорее всего, такая работа потребует нескольких недель кропотливого труда. Но в результате вы приобретете инструмент, функции которого будут соответствовать потребностям вашего предприятия.

Чтобы вам было легче анализировать работу отдела продаж, мы подготовили для вас чек-лист, он доступен по ссылке.

Одним из главных критериев выбора CRM является интеграция с другими сервисами. Еще на этапе составления ТЗ нужно составить список всех сервисов, которые используют сотрудники компании: телефония, соцсети, мессенджеры, чат-боты. Если в CRM невозможно интегрировать хотя бы часть из них, высока вероятность, что эта система станет для вас балластом, а не помощником.

Но даже если привязать можно все необходимые программы, важно проверить еще и глубину интеграции. Бывает так, что номинально возможность связи CRM и конкретного сервиса есть, но эта связь поверхностная и не решит задачи компании. Например, позвонить по ip-телефонии можно напрямую из CRM, а вот запись звонка автоматически в карточке клиента не прикрепится.

Перед запуском стоит протестировать систему: загрузите в нее подходящие по формату данные, чтобы понять, правильно ли она настроена. Только после этого можно выгружать в CRM реальную базу. Так вы избежите потери ценной информации, например — истории сделок, и других критичных ошибок.

Выяснить, способна ли интеграция выполнить все нужные функции, следует до внедрения системы.

При выборе CRM нужно помнить, что ваш бизнес будет развиваться. Поэтому, если вы выберете систему, которая подходит компании сейчас, но не заложите возможность роста, то рискуете столкнуться с большими сложностями в будущем.

CRM нужно выбирать «с запасом»: варианты, которые подходят стартапу или маленькой компании, будут недостаточны для среднего и крупного бизнеса. Если система перестанет справляться с задачами предприятия, руководитель окажется перед выбором: попытаться доработать систему, докупить интеграции, расширить функционал или переезжать на новую CRM. К сожалению, доработка возможна не для всех систем, и имеет ограничения.

Миграция на другую CRM — также непростая задача. Для этого потребуется перенести всю базу данных, это сложный и трудоемкий процесс. А так как одинаковых систем не бывает, то базу данных придется перестраивать под новую CRM. После этого придется также настроить систему в соответствии с нуждами компании, обучать персонал работе с ней.

Предсказать развитие бизнеса сложно, но вы все равно можете снизить риск возникновения проблем. Для этого перед внедрением проконсультируйтесь с бизнес-аналитиком, составьте хотя бы краткий план на 3 — 5 лет вперед и ориентируйтесь на него при выборе системы. Вам не нужно сразу покупать самую мощную систему: для небольшой компании это может стать весомой, но неоправданной тратой. Но взвесить перспективы развития и сразу приобрести более дорогую CRM может быть выгоднее, чем через пару лет тратить силы, время и деньги на переезд.

Даже работе в Word когда-то пришлось учиться, а CRM-система — гораздо более сложное программное обеспечение. Чтобы она не вызывала отторжения, и менеджеры отдела продаж начали использовать ее в полной мере, нужны:

Заранее расскажите персоналу о новой системе, ее плюсах и возможностях. После внедрения проведите обучение, дайте сотрудникам понятную базу знаний с текстовыми и видео-уроками по работе. Расскажите каждому человеку, как CRM поможет решить конкретно его задачи. Например, для менеджеров отдела продаж стимулом могут стать автоматическая генерация отчетов и хранение всей информации о клиенте в одном месте. Для руководителей CRM упрощает контроль KPI. Подготовка и обучение персонала снизят вероятность саботажа, а новым коллегам помогут быстрее влиться в рабочий процесс.

Независимо от того, решите ли вы внедрять CRM самостоятельно, силами собственного IT-отдела, или обратитесь к аутсорсинговой компании, позаботьтесь о сотрудниках. Даже если они вовлечены в процесс выбора системы, им все равно потребуется обучение. Подготовьте материалы заранее, чтобы уже в начале работы с CRM у менеджеров была под рукой шпаргалка с ответами на часто задаваемые вопросы.

CRM-система — это не волшебная палочка, она не создаст вам новые продажи волшебным образом. Если установить Word — статьи не появятся в нем сами по себе, если установить Яндекс Музыку — она не выдаст ваш лучший плейлист дня автоматически. Любое программное обеспечение — инструмент, который помогает людям работать и решать другие задачи. CRM систематизирует и автоматизирует работу отдела продаж, но сами продажи, работа с клиентами остаются задачами менеджеров.

При грамотной постановке ТЗ внедрение CRM снимет с сотрудников отдела продаж большую часть рутинной работы. Это поможет высвободить время для более важных задач, требующих их внимания: например, составления маркетинговой стратегии или консультирования клиентов.

Чтобы завышенные ожидания не привели к разочарованию в CRM в будущем, нужно определиться с целями внедрения еще на этапе выбора продукта. Понимание запросов бизнеса и возможностей конкретной системы повысит шансы успешного внедрения.

Главными причинами провала при внедрении CRM являются недостаточная подготовка и неприятие со стороны сотрудников. Если решить эти проблемы, система с большей вероятностью «приживется» на предприятии.

Выбор CRM должен начинаться с анализа процессов внутри компании. Изучите, что делают менеджеры вашего отдела продаж, как они это делают, какие инструменты используют. Поговорите с ними, выясните, какие процессы им хотелось бы автоматизировать. Если сотрудники будут участвовать в принятии решения, снизится риск отторжения CRM.

Начните с аналитики, составления ТЗ и бизнес-плана на несколько лет вперед. Так вы подберете систему, отвечающую целям и задачам компании. Соответствующая бизнес-логике, корректно настроенная система не будет вызывать раздражение сотрудников и облегчит процесс продаж.

А если возникнут вопросы по внедрению или настройке – напишите нам :)