Как подготовиться к внедрению CRM за 14 шагов

Как поставить цели для CRM, собрать проектную команду, выбрать интегратора, провести аудит и убедиться, что в компании всё готово к процессу внедрения.

Для CRM поговорка «Хорошее начало – половина дела» – не просто красивые слова, это в буквальном смысле так. Внедрение системы – большой, комплексный процесс, успех которого во многом зависит от подготовительной работы. Мы уже рассказывали о том, как происходит внедрение в целом, поэтому сегодня подробнее остановимся на том, что предшествует непосредственному развёртыванию программы. Не пугайтесь количества пунктов: слона надо есть по частям, поэтому мы разбили процесс на составляющие – как раз на один-два укуса.

Самый первый шаг – определить для себя, какие цели вы ставите перед CRM, и какие задачи она должна решить, чтобы их выполнить. И тут «Увеличить прибыль компании» как цель не подойдёт.

Безусловно, вы внедряете систему именно для этого. Но чем более расплывчатые цели вы ставите, тем выше вероятность, что и конечный результат будет расплывчатым. Вроде бы что-то изменилось, но насколько? За счёт чего?

Только имея чёткие и реалистичные цели, вы сможете понять,

• действительно ли вам нужна CRM;
• рассчитывать на то, что интеграторы и сама система смогут реализовать ваш запрос;
• увидеть, было ли внедрение успешным, и каковы его результаты.

Но как поставить правильную цель? Вот список вопросов, которые стоит задать себе, чтобы понять, для чего CRM нужна именно вашей компании:

1. Что в компании требует улучшения? Какие аспекты я хочу изменить?

2. По какой причине нам нужна CRM?

3. Какие проблемы компании система должна решить прямо сейчас?

4. Какие функции и инструменты я хотел бы видеть в CRM?

5. Кто из персонала будет (и не будет) пользоваться системой?

6. Готовы ли сотрудники к внедрению CRM?

7. Каких результатов я ожидаю от системы через месяц? Через полгода? Через год?

К этому брейнсторму можно и нужно привлечь ключевых сотрудников. Как в случае с любым мозговым штурмом, пишите все пожелания к CRM, которые придут в голову, даже нестандартные: так рождаются прорывные идеи. Затем проанализируйте список и выберите пункты, которые закроют застарелые «боли» компании, а также те, что касаются автоматизации процессов. Это база, на которой будут строиться ваши цели и задачи.

Чёткие цели могут выглядеть так: «Увеличить ежемесячную выручку на 20%», «Повысить процент выполнения плана в отделе продаж до 70%», «Повысить конвертацию тёплых лидов на 30%».

Да, некоторые вещи трудно выразить в цифрах, например, «Выйти на новый рынок» или «Сделать работу сотрудников прозрачной». Но в целом чем яснее цель, тем больше шансов, что она будет достигнута.

В дальнейшем обсудите ваш список идей и пожеланий с интегратором CRM. Это один из пунктов, на основе которых он будет рекомендовать систему и/или её кастомизацию. Специалисты интегратора помогут откорректировать цели, чтобы они были реалистичными и точными, и подскажет, какие задачи можно решить сразу, на базовых настройках программы.

Нельзя просто так взять и успешно внедрить CRM-систему в самое загруженное время, когда сотрудники головы не поднимают из-за наплыва клиентов или отчётов. Или в период отпусков, когда многих пользователей просто нет в офисе. Выберите момент, когда в течение трёх-шести недель ваш персонал сможет без большого ущерба для работы посвятить много времени обучению и тестированию CRM.

Чтобы понять, насколько успешно прошло внедрение, и какие результаты принесла CRM, необходимо оценить и зафиксировать показатели, которые были до появления системы. Речь идёт о таких ключевых моментах, как время на подготовку коммерческого предложения для клиентов; число звонков, которые совершают менеджеры ежедневно; количество лидов; объём продаж и т.д.

Внедрять систему можно и самостоятельно. Но в этом случае будьте готовы выделить сотрудника или даже команду, которая:

• изучит и пропишет все бизнес-процессы компании;
• выберет ПО, которое подойдёт именно для вас;
• сможет при необходимости дополнить функционал CRM;
• обучит всех остальных коллег;
• будет заниматься всеми техническими деталями – от переноса клиентской базы и интеграции с другими сервисами до обновлений и обслуживания программы.

Для человека без опыта вникнуть во все эти вопросы будет сложно. Даже если у вас в штате есть люди, которые имеют достаточно знаний и навыков, скорее всего, внедрение CRM займёт гораздо больше времени и сил, чем при привлечении команды специалистов.

И не факт, что процесс пройдёт успешно. Наверно, практически все интеграторы сталкивались с ситуацией, когда их приглашали «доработать» самостоятельно внедрённую систему. Зачастую это означает, что приходится вносить не только серьёзные изменения в сам процесс работы с CRM, но и менять её саму.

Поэтому логичнее будет всё же поручить работу экспертам. Выбирая партнёра для внедрения, ориентируйтесь на доступный вам бюджет, опыт работы интегратора именно в вашей области, наличие у него достаточных ресурсов (аналитиков, разработчиков, специалистов техподдержки и т.д.) и личное взаимопонимание (комфортность в сотрудничестве, одинаковый взгляд на цели проекта, задачи и ожидаемые результаты).

Очень важно заранее оповестить коллектив о предстоящих изменениях и привлечь сотрудников к процессу перехода. Когда люди имеют возможность высказать свои пожелания к CRM, принять участие в её выборе, они гораздо охотнее примут её и будут в ней работать.

Обязательно расскажите будущим пользователям о преимуществах новой программы как для них лично, так и для компании в целом:

• они смогут получить мгновенный доступ ко всем нужным данным;
• процесс отчётности станет гораздо проще;
• взаимодействие отделов будет оперативнее;
• не нужно будет постоянно уточнять у коллег какие-то вопросы по клиентам;
• общение с клиентами станет проще;
• станет меньше рутинных ручных задач;
• возрастёт качество обслуживания и т.д.

Затем вам необходимо собрать проектную команду и назначить руководителя. Эти люди помогут сформировать цели внедрения и требования к CRM, обеспечить принятие системы в коллективе, будут взаимодействовать с интегратором и в целом станут локомотивом для перемен.

В состав команды обязательно должны входить:

• топ-менеджер либо глава компании (без участия и заинтересованности руководства шансы на успех проекта значительно падают);
• ответственный за внедрение;
• ключевые пользователи из каждого отдела, где будет применяться CRM.

Ответственным может быть коммерческий директор или директор по развитию, руководитель отдела продаж – то есть человек, имеющий большое влияние в организации, понимающий значение CRM и заинтересованный в её успешном внедрении.

Именно он будет вплотную взаимодействовать с командой интеграторов, отвечать на все вопросы, предоставлять нужный доступ, обеспечивать взаимодействие между своим руководством и партнёрами по внедрению, продвигать идею системы в коллективе; словом, около половины своего рабочего времени посвящать непосредственно процессу развёртывания CRM.

Ключевыми пользователями могут быть руководители отделов или их сотрудники, те, кто будет использовать систему в своей повседневной работе. Но здесь нужно помнить о двух важных моментах.

Первое: к работе с интегратором нужно подключить и рядовых менеджеров – именно они знают все тонкости работы с клиентами; видят изнутри, как построены процессы. Руководитель, особенно если это не непосредственный начальник отдела, может описать процесс так, как он его представляет или хочет видеть, а не так, как он происходит на самом деле.

Второе: назначая ответственных и ключевых пользователей, имейте в виду не только их роль и влияние, но и их «подкованность» в работе с современными технологиями. Как правило, успех внедрения и принятия CRM увеличивается с уменьшением возраста. Младшее поколение уже не помнит ни дня без гаджетов, социальных сетей и постоянного доступа в интернет: ему освоить (и продвигать) новую программу будет проще, чем опытному «продажнику», который на «вы» с компьютером.

Здесь аудит – это анализ структуры организации и её бизнес-процессов, с целью выявить её слабые места и найти способы их преодоления с помощью CRM, а также унифицировать и перенести эти процессы в систему.

Этот этап лучше провести совместно с интегратором. Проводя аудит самостоятельно, вы рискуете проглядеть важные моменты – либо проблемы, либо возможности для повышения производительности. Бизнес-аналитики партнёра смогут посмотреть на компанию со стороны и увидеть какие-то болевые точки, избыточность или недоработки, которые изнутри уже не заметны. Например, где теряются заявки, на какие дела тратится слишком много времени, что стоит автоматизировать в первую очередь, какие процессы можно улучшить, чтобы сделать бизнес более эффективным, и т.д.

Но и полностью передавать весь этап интегратору – тоже не оптимальный вариант. В процессе аудита изучается устройство компании, её продукты и услуги, её клиенты и т.д. – никто не знает всех этих подробностей лучше вас. Не знает интегратор и вашего видения, стратегии дальнейшего развития.

Если он будет действовать самостоятельно, то постарается дать CRM максимальный функционал, чтобы вы получили все инструменты, функции и элементы, которые потенциально могут понадобиться вашей компании. В итоге вы рискуете получить слишком сложную систему: сотрудникам будет сложнее изучать программу и работать с нею, а многие «фишки» (за которые вы заплатили!) просто не будут востребованы.

Для проведения аудита интегратор будет задавать множество вопросов об организации и её работе. На этой базе в дальнейшем будут прописываться коммуникационные и бизнес-процессы: кто, когда и как выполняет те или иные действия и операции, в какие сроки и по каким этапам. Будут выстраиваться воронки продаж: их этапы, поля, схема движения лидов и взаимосвязи между воронками. И отбираться действия для автоматизации в CRM.

На этом этапе есть два ключевых момента. Во-первых, нужно понять, сколько сотрудников будет пользоваться CRM. Это важно, в том числе и для определения бюджета внедрения. Не забудьте учесть и удалённых/внештатных сотрудников, если они тоже будут использовать систему, а также руководителя, администратора и/или технического специалиста – на них потребуется лицензия, как и на других пользователей.

Во-вторых, нужно решить, кто будет работать с CRM с самого начала. Если у вас будет много пользователей, можно начать внедрение с тестового использования для команды из 5-10 человек, проработать с ними все бизнес-процессы, а затем привлечь остальных. Для небольшой компании логичнее подключить всех пользователей одновременно.

Убедитесь, что ваше аппаратное и программное обеспечение соответствует требованиям выбранной CRM. Устаревшее оборудование может привести к ошибкам и медленной работе системы: это никак не поспособствует её принятию в коллективе. Пользователи обычно не винят свои компьютеры – они винят CRM.

Анализ уже существующего в компании ПО поможет понять, от каких программ можно отказаться после внедрения CRM, и с какими из них систему нужно интегрировать.

Возможно, к этому моменту вы уже проанализировали рынок и подобрали несколько систем. В этом случае специалисты интегратора помогут определиться с окончательным выбором или предложат для сравнения несколько вариантов, чтобы определить, какая CRM полнее соответствует вашим пожеланиям и нуждам компании.

Если вы пока раздумываете, интегратор представит вам на выбор несколько наиболее перспективных продуктов, с указанием их преимуществ и недостатков, чтобы совместно найти оптимальный вариант.

После этого, в соответствии с возможностями уже конкретной системы, дорабатывается и утверждается техническое задание.

Теперь, когда определены цели, выбран интегратор и CRM, а пользователи посчитаны, нужно точно определить бюджет на развёртывание системы. Стоимость работы интегратора зависит и от его практики, и от самой CRM, и от масштабов компании-заказчика, и от пакета услуг.

От этого же зависят и сроки. Невозможно внедрить большую, сложную систему с обширным функционалом за одну неделю. Если вы ограничены во времени, стоит расставить приоритеты и раздробить процесс на составляющие: сперва внедрять самые важные инструменты (и обучать им сотрудников), затем менее востребованные. Принцип «одна неделя – одна функция» позволит сотрудникам быстрее начать работу в новой системе и плавно входить в курс других возможностей.

Здесь главное – не останавливаться и не пускать дело на самотёк, надеясь, что люди дальше разберутся сами. Это значительно ухудшит шансы на успешное внедрение, как и на то, что персонал будет использовать все возможности CRM.

Собрав все сведения на предыдущем этапе, интегратор пропишет альфа-версию технического задания и согласует его с вами. В ТЗ прописываются все основные требования к CRM, сроки и бюджет, перечень работ, послепродажное обслуживание и т.д.

Но если у вас большая компания, и внедрение растянется на долгий срок, разумно использовать гибкий (Agile) подход, когда технического задания, по сути, не существует, и список ближайших работ формируется и согласовывается каждые 2-3 недели. Это позволит вносить нужные коррективы по мере изменения дел, рынка и т.д. Ситуация, как мы знаем, может меняться очень быстро, и идеи, которые были востребованы полгода назад, сейчас уже могут быть нерелевантны.

Если перенести в новую систему некачественные данные – устаревшие, с ошибками, дублями, пользы от них будет мало. Пользователи, которые не смогут найти нужную им информацию, опять же будут винить систему. Поэтому необходимо выделить время на чистку и приведение в порядок данных. Это даст команде качественную основу для начала работы в CRM.

Перед подготовкой задайте себе несколько вопросов:

1. Какие именно данные нужно перенести в CRM?

2. Где сейчас хранятся данные (в другой системе, в таблице Excel, в бумажных блокнотах менеджеров)?

3. Какой «возраст» клиентов релевантен для вас (то есть, например, стоит ли вносить в систему информацию о клиентах, с которыми последний раз взаимодействовали год, два, три назад)?

4. Насколько актуальна имеющаяся информация (меняются номера телефонов, сотрудники, адреса почты и т.д. – когда последний раз вы связывались по этим контактам с этими людьми)?

5. Что делать с дублированной информацией?

Обязательно пропишите основные поля, которые необходимо заполнить для каждого клиента. Это поможет сотрудникам понять, какие данные нуждаются в удалении или дополнении, а также унифицирует карточки клиента в будущей системе.

Не стоит недооценивать сложность любого программного продукта. Даже если вы внедряете «простую» CRM, убедитесь, что у пользователей есть достаточно времени и обучающих материалов, чтобы разобраться с её функциями и понять, как использовать систему в полной мере.

Успешного внедрения!