Отчёты в CRM: какие настроить, чтобы отследить потерю денег

CRM, настроенная с учетом потребностей конкретного бизнеса, может окупить себя за несколько месяцев. Это происходит благодаря упорядочению внутренних процессов компании, снижению расходов и росту продаж.

На объем продаж в бизнесе влияют показатели среднего чека, скорости совершения сделки и регулярности повторных продаж. Рассказываем, какие отчеты настроить, чтобы отслеживать необходимые метрики и вовремя менять стратегию.

Руководитель в любой момент может посмотреть, как продвигается работа, каких результатов добились сотрудники. Проработанная система KPI позволяет не только начислить зарплаты и премии сотрудникам. С ее помощью можно вовремя заметить слабые места, в которых компания теряет лидов и деньги, чтобы исправить их как можно скорее. О том, как прописать KPI для своего предприятия, писали здесь.

Менеджерам CRM помогает контролировать ситуацию: отслеживать собственный прогресс и продвижение к общей цели. Например, в месяце 22 рабочих дня, и чтобы выполнить план продаж на этот период, сейлзу необходимо выполнять 1/22 часть задач ежедневно. С помощью отчетности CRM проще рассчитать загрузку и приоритизировать задачи.

Чтобы вовремя заметить изменения, нужно настроить систему отчётов по основными метриками и при необходимости скорректировать работу.

Вот несколько важных типов отчётов:

Назначение ответственного менеджера и взятие заявки в работу — первый микро-процесс, на который часто не обращают внимание. Представьте ситуацию: клиент оставил заявку, а менеджеры связались с клиентом только через день. Человек уже нашёл и пообщался с конкурентами, ваше предложение больше не актуально, он решил свой вопрос. Так происходит потеря лида и прибыли.

ВАЖНО! Иногда для настройки такого отчета нужны специальные решения. Для начала нужно зафиксировать дату первого звонка клиенту в поле сделки. Далее в CRM или через выгрузку в таблицы сравнить дату создания сделки с датой первого звонка. Так вы увидите, насколько оперативно менеджеры обрабатывают обращения потенциальных клиентов.

В одном из проектов мы посмотрели аналитику в виртуальной АТС и увидели, что 40% звонков от клиентов пропущенные. По итогу бизнес потерял около 200 тысяч прибыли.

Чтобы этого не произошло, можно настроить в CRM отчет о пропущенных звонках. Это поможет отследить количество обращений без ответа и оценить работу менеджеров.

Лучшее решение: подключить автоматическую генерацию задачи на ответный звонкок и не упускать лиды.

Задача — главный инструмент работы менеджера, который позволяет планировать работу. Если нет задачи, то нет и следующего касания. Просроченные задачи означают, что своевременного касания с клиентом не произошло. Вероятность потерять лида, если по нему нет запланированного контакта, очень высока.

Если вы будете видеть в CRM процент просроченных задач, то сможете перестроить работу отдела продаж. Например, перераспределить нагрузку между сотрудниками.

Вы видите сделки в работе, и кажется, что все идет нормально. Задачи стоят в сделках, статусы актуальные, но неясно, как давно сделки находятся в этих статусах. На некоторых этапах сделки могут зависать. При ведении учета с помощью Excel или другой программы, не отслеживающей динамику, вы этого просто не увидите.

В системе CRM можно отслеживать, какие сделки находятся на этапах дольше положенного срока, и получать об этом отчет. Например, вы выставили счет на 200.000, и сделка застряла на этом этапе на 10 дней. Оплата обычно поступает в течение 3-4 дней. Если бы не отчет, вы бы не сразу заметили задержку. Но если у вас есть информация, можно выяснить, что пошло не так, и устранить причину.

Другой пример пользы отчета о зависших сделках: менеджер провел встречу с клиентом, отправил ему коммерческое предложение, но сделка уже 2 недели не двигается дальше. После «сигнала» от CRM можно разобраться в ситуации, оказать помощь менеджеру. Возможно, ему достался непростой клиент, и он не понимает, как выстроить продуктивные отношения.

Этот показатель поможет грамотно распределить нагрузку между сейлзами, чтобы они могли выполнять свою работу физически и не выгорать. Ресурс человека не безграничен, он не может одновременно вести 1000 сделок.

Существуют руководители и менеджеры, которые с этим не согласятся. Да, действительно, некоторые способны параллельно работать с большим количеством клиентов. Но в этом случае плотность контакта с каждым из них будет крайне мала, и общая эффективность будет стремиться к нулю.

Если менеджер в день может качественно пообщаться с 30 клиентами, то, чтобы проработать 1000 людей, ему придется потратить порядка 33 рабочих дней. Но даже в таком режиме работы, без выходных – на каждого клиента будет приходиться всего одно касание в месяц.

Чтобы закрыть сделку, контактов должно быть больше. В среднем, перед покупкой менеджер связывается с клиентом 7-8 раз. То есть для успешной работы в режиме «30 звонков в день» с учетом стандартной рабочей 20-ти дневной рабочей недели, получается:

30 х 20 = 600 звонков

Делим их на ориентировочный цикл касаний (возьмем 8):

600/8 = 75 сделок может вести менеджер

Поэтому лимиты по сделкам — важный отчет. В зависимости от ниши, на каждого менеджера должно приходиться не более 50 сделок. Перед тем, как взять в работу нового клиента, нужно закрыть одну из текущих сделок. Успешно или нет – для отчета не важно; важно освободить время для работы над новой задачей.

Менеджер не закроет сделку успешнее, если она будет дольше находиться в воронке. Скорее – наоборот. Отчет о лимитах высвободит время менеджера на работу с клиентами, и потерь станет меньше.

Если вы давно не отслеживали количество сорванных сделок – пора сделать по ним отчет. Еще лучше – выяснить реальные причины отказа и внимательно прослушать звонки. Скорее всего, в процессе станет ясно, что некоторую часть клиентов просто не доработали, и их можно вернуть.

Если есть возможность, создайте отдел контроля качества, который будет отслеживать удовлетворенность клиентов и возвращать их в работу. Либо сгенерируйте воронку реанимации клиентов, по которым будут работать отдельные менеджеры. Так вы выявите выявите слабые место при отработке возражений или в воронках, сможете доработать скрипты и вернете часть клиентов.

Если воронка настроена корректно, и менеджеры работают по воронке правильно, то отчет по конверсии покажет вам узкие места в процессе продаж.

На основе этих данных возможно провести исследование, разобраться, почему так происходит. Как и в случае отчета об отказах, прослушайте звонки — самостоятельно или с помощью отдела контроля качества: по ним станет понятно, что не так.

Вы сможете принять решение: обучить менеджеров, изменить процесс продажи, улучшить предложение или найти специфический кастомный способ устранения проблемы.

Кроме количественных показателей необходимо отслеживать и качество работы менеджеров. Нередко менеджеры не соблюдают установленные техники продаж, ваши скрипты и наработки, не выявляют боли клиентов и не закрывают их. Об этом невозможно узнать, если не слушать звонки и не смотреть переписки.

Здесь также будет полезен отдел контроля качества. Его сотрудник может стоить около 10 000 в месяц, но окупится вам в первую же неделю, когда вы узнаете, кто из менеджеров допускает ошибки и сливает клиентов.

Чтобы прибыль предприятия после внедрения CRM увеличивалась, нужно последовательно выполнить несколько рекомендаций:

Так вы сможете повысить качество работы с клиентами и увеличить число продаж. При этом подходе вложения в CRM окупятся значительно быстрее.

А если понадобится помощь в настройке – напишите нам.