Автоматизируй это: как KFC благодаря Surf выстроил систему управления ресторанами

Представим менеджера ресторана Василия. Каждый рабочий день он:

В это время где-то грустно вздыхает директор ресторана Геннадий. Он очень старается составлять в Excel расписание сотрудников так, чтобы нагрузка была равномерной и планы продаж выполнялись, но нужно учесть слишком много факторов. А ещё ему предстоит проверить все бумажные чек-листы Василия, чтобы убедиться, что стандарты соблюдаются, работа ведётся правильно и его ресторан пройдёт проверку.

В общем, ничего такого, скажете вы. Многие так работают. Но представьте, что таких ресторанов больше 20 тысяч, а требования к стандартам высокие и их выполнение постоянно проверяется. Контролировать планы по выручке в режиме онлайн с возможностью усилить персонал или добавить сотрудникам поручения — сложная задача. Увидеть ошибку в работе на расстоянии и быстро её исправить — невозможно. Автоматически составить расписание, учитывая план продаж, реальную загрузку ресторана в разные часы и число сотрудников — почти фантастика.

Тут нужно подключать мощные средства автоматизации и объединять все бизнес-процессы в единую систему. Именно эту задачу мы решили для KFC. Но давайте обо всём по порядку.

KFC обратились к нам за разработкой B2C-приложения для доставки. Проект показался нам очень интересным. Мы разработали концепт приложения, учтя огромное количество нюансов и добавив в него фишки, которых не было ни у кого из конкурентов — голосового помощника в образе полковника Сандерса, AR, систему лояльности с учётом индивидуальности бренда. Подробно об этом проекте рассказали тут. Наш подход очень понравился KFC.

Чтобы глубже погрузиться в специфику деятельности компании, мы отправились на кухню одного из ресторанов KFC. И там попробовали себя в роли сотрудников ресторана: вели журнал смен, получали задачи с магнитной доски, ставили отметки о завершении смены и т.д.

Тогда и обратили внимание, что у руководителей разных уровней нет прозрачности процессов: им сложно быстро получить данные о том, что происходит в ресторанах с выручкой, выполнением KPI и планов. Зачастую директора не могли оперативно отследить прибыль ресторана и скорректировать под неё число сотрудников в смене. Для принятия управленческих решений требовались часы, а то и дни, что для современного бизнеса очень долго. А если учесть все часовые пояса, в рамках которых работают рестораны по всей стране…

Увидев наш основательный подход, KFC обратились к нам за новым проектом — разработкой кастомной ERP-системы, которая поможет автоматизировать все бизнес-процессы. Было ли страшно от таких масштабов? Да, немного, ведь тогда Surf насчитывал всего 60 человек.

Мы разработали для KFC Pro.Business — ERP-систему, которая автоматизировала финансовую аналитику и управление бизнес-процессами. Сейчас система продолжает развиваться и используется уже в более чем 550 ресторанах сети во всех часовых поясах страны.

Система состоит из нескольких компонентов:

Мы реализовали систему дашбордов и отчётов по операционным показателям работы ресторана. Они необходимы управляющим для анализа текущей ситуации и принятия оперативных решений. Платформа агрегирует все чеки из ресторанов KFC и на основе этих данных составляются графики и отчёты для руководителей. Кроме этого, система подстраивается под разные часовые пояса, отображая в разрезах выполнения плана к часу.

С помощью дашборда можно контролировать:

В разделе «Показатели» есть сводный дашборд с основными данными и сравнением их плановых и фактических значений. Из него можно перейти к более подробным отчётам по каждому пункту.

Для каждого показателя указывается фактическое и плановое значение за выбранный период: квартал, месяц, неделя, день или час. Данные обновляются в режиме онлайн — так менеджер смены «держит руку на пульсе» и в любой момент может скорректировать работу.

Для территориальных управляющих и маркет-менеджеров есть отдельная панель — рейтинг ресторанов. Она складывается из основных показателей нескольких ресторанов. На ней наглядно можно видеть лидеров и отстающих, сравнить показатели с прошлым периодом и спрогнозировать товарооборот.

Мы провели предварительное исследование и выяснили, что у 95% будущих пользователей приложения — смартфоны Android. Поэтому предложили использовать кроссплатформу Flutter. На единой кодовой базе можно обеспечить одинаковую функциональность и для Android, и для iOS, сэкономив до 40% бюджета благодаря переиспользованию кода.

Прозрачная аналитика с трудозатратами каждого сотрудника и возможность гибко управлять сменой, рестораном и продажами. Управляющий видит, сколько человек требуется для обслуживания в часы пик, а сколько — для работы в более спокойные периоды и, исходя из запросов, выстраивает смены сотрудников. Система автоматически формирует оптимальное расписание с учётом всех вводных: плана продаж и возможностей сотрудников, указанных в профиле (часы работы и позиции на которых обучен и аттестован сотрудник). При необходимости директор ресторана может вручную его корректировать.

Вся информация оцифрована и хранится на сервере, а значит, ресторан может вести статистику, строить отчёты и отслеживать показатели в реальном времени. Такая автоматизация в 4 раза сокращает временные затраты на создание и заполнение бумажных табелей.

В разделе «Сотрудники» содержится вся необходимая информация о количестве отработанных смен, возможности выйти в выходной или праздничный день, пожелания к рабочему графику. В нём же можно вести картотеку личных дел — здесь собраны контактные данные, информация об отпусках, больничных, графике каждого сотрудника, а также результаты оценок на рабочем месте и аттестаций на разных станциях работы в ресторане (касса, фритюр, хостес и т.п.). Эти данные подгружаются в расписание.

Директорам ресторанов стало проще выстраивать смены, как следствие, количество ошибок и нестыковок в расписании удалось минимизировать. Теперь в ресторанах есть оптимальное расписание, а производительность команды выросла.

Автоматизирован процесс планирования в формате привычного календаря. В нём отображается список автоматически созданных задач, с учётом периодичности: ежемесячные, еженедельные, разовые и т.д. Директора ресторанов могут создавать себе задачи вручную, просматривать список запланированных и отмечать выполненные. Территориальному управляющему доступны эти данные и он может ознакомиться с выполнением задач директорами.

В «Календаре» доступно два вида отображения: месяц и неделя. Директор планирует своё рабочее время, просто перетаскивая задачи из общего списка на определённый день. Есть возможность создавать повторяющиеся задачи по выбранному правилу, например, каждое 29 число месяца или в последний понедельник месяца.

Можно ли обойтись без автоматизации и продолжить вести весь учёт в бумажном виде? Да, конечно. Но только если ваш бизнес — не большая корпорация, а предприятие малого масштаба. Часто и средние по размеру компании перерастают в крупные, но сохраняют «привычки детства», а вслед за этим теряют в эффективности, контроле и ключевых торговых показателях. Решение можно найти в разработке кастомной системы управления, которая подстроится под запросы конкретного бизнеса и сферы. Так, для KFC мы создали:

В результате бизнес получил уверенность в том, что все стандарты соблюдаются, управление стало более гибким, а партнёры-франчайзи получили удобный сервис для ведения дел. Сейчас решение тиражируется на все рестораны сети.