Как производитель медоборудования научился быстро отвечать клиентам
Компания, которая изготавливает медицинское оборудование, по мере расширения бизнеса перестала справляться с обращениями. Темпы роста снизились, начался отток клиентов.
Директор компании вовремя определился с решением: нужно было внедрять сервис-деск.
Что случилось
На фоне возрастания потребности в медицинском оборудовании — пульсоксиметров, бактерицидных облучателях, кварцевых лампах — у компании начался бурный рост. Сначала всё было хорошо: прибывали новые клиенты, объёмы продаж росли, компания расширялась. Но в один момент начался резкий спад.
Клиенты оставляли обращения, когда хотели уточнить какой-то вопрос или у них возникали проблемы с оборудованием. И, пока клиентов было немного, сотрудники справлялись с заявками. Но с ростом компании количество обращений тоже начало расти, а обрабатывать их стало сложно.
Проблема крылась вот в чём: заявки принимали только по двум каналам — электронная почта и телефон. Когда их стало много, специалисты отдела поддержки не успевали их обрабатывать вовремя, заявки терялись и клиентам приходилось обращаться повторно.
Это всё привело к тому, что спустя месяц работы в таком формате темпы роста стали значительно ниже. Начали появляться негативные отзывы о компании на тематических сайтах и форумах. И причиной тому стала только плохая поддержка.
Как решали проблему
Выбор директора пал на Admin24 – Service Desk — систему для учёта и обработки заявок. Важным фактором стала возможность интеграции с Битрикс24.
Внедрение продолжалось в течение одной недели: сначала сотрудников обучали работе в системе, затем открыли дополнительные каналы приёма обращений.
Теперь клиенты подают заявки двумя новыми способами:
- через форму на сайте компании;
- через телеграм-бот.
Сотрудники отдела поддержки получают сообщения мгновенно, а заявки автоматически генерируют задачи в Битрикс24. Когда всё стало структурировано, специалисты перестали путаться в задачах и вовремя отвечают на сообщения.
К чему пришли
Прошло 3 месяца с момента внедрения Admin24 – Service Desk, и директор поделился результатами:
- Среднее время ответа на обращение сократилось с 30 минут до 5 минут.
- 30% клиентов оставляют заявки через форму на сайте, 40% — через telegram-бот, остальные — по прежним каналам связи.
- Клиенты перестали оставлять плохие отзывы, а количество новых покупателей стало вновь увеличиваться.
В компании справились с путаницей в заявках: сотрудники отмечают, что обрабатывать обращения стало проще, и они больше не теряются.