{"id":14270,"url":"\/distributions\/14270\/click?bit=1&hash=a51bb85a950ab21cdf691932d23b81e76bd428323f3fda8d1e62b0843a9e5699","title":"\u041b\u044b\u0436\u0438, \u043c\u0443\u0437\u044b\u043a\u0430 \u0438 \u0410\u043b\u044c\u0444\u0430-\u0411\u0430\u043d\u043a \u2014 \u043d\u0430 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0439 \u0433\u043e\u0440\u0435","buttonText":"\u041d\u0430 \u043a\u0430\u043a\u043e\u0439?","imageUuid":"f84aced9-2f9d-5a50-9157-8e37d6ce1060"}

Как производитель медоборудования научился быстро отвечать клиентам

Компания, которая изготавливает медицинское оборудование, по мере расширения бизнеса перестала справляться с обращениями. Темпы роста снизились, начался отток клиентов.

Директор компании вовремя определился с решением: нужно было внедрять сервис-деск.

Что случилось

На фоне возрастания потребности в медицинском оборудовании — пульсоксиметров, бактерицидных облучателях, кварцевых лампах — у компании начался бурный рост. Сначала всё было хорошо: прибывали новые клиенты, объёмы продаж росли, компания расширялась. Но в один момент начался резкий спад.

Клиенты оставляли обращения, когда хотели уточнить какой-то вопрос или у них возникали проблемы с оборудованием. И, пока клиентов было немного, сотрудники справлялись с заявками. Но с ростом компании количество обращений тоже начало расти, а обрабатывать их стало сложно.

Проблема крылась вот в чём: заявки принимали только по двум каналам — электронная почта и телефон. Когда их стало много, специалисты отдела поддержки не успевали их обрабатывать вовремя, заявки терялись и клиентам приходилось обращаться повторно.

Это всё привело к тому, что спустя месяц работы в таком формате темпы роста стали значительно ниже. Начали появляться негативные отзывы о компании на тематических сайтах и форумах. И причиной тому стала только плохая поддержка.

Как решали проблему

Выбор директора пал на Admin24 – Service Desk — систему для учёта и обработки заявок. Важным фактором стала возможность интеграции с Битрикс24.

Внедрение продолжалось в течение одной недели: сначала сотрудников обучали работе в системе, затем открыли дополнительные каналы приёма обращений.

Теперь клиенты подают заявки двумя новыми способами:

  • через форму на сайте компании;
  • через телеграм-бот.

Сотрудники отдела поддержки получают сообщения мгновенно, а заявки автоматически генерируют задачи в Битрикс24. Когда всё стало структурировано, специалисты перестали путаться в задачах и вовремя отвечают на сообщения.

К чему пришли

Прошло 3 месяца с момента внедрения Admin24 – Service Desk, и директор поделился результатами:

  • Среднее время ответа на обращение сократилось с 30 минут до 5 минут.
  • 30% клиентов оставляют заявки через форму на сайте, 40% — через telegram-бот, остальные — по прежним каналам связи.
  • Клиенты перестали оставлять плохие отзывы, а количество новых покупателей стало вновь увеличиваться.

В компании справились с путаницей в заявках: сотрудники отмечают, что обрабатывать обращения стало проще, и они больше не теряются.

#сервис-деск #битрикс24 #поддержка #admin24 #обращения
0
Комментарии
-3 комментариев
Раскрывать всегда