Сервисы Dmitri Rodenko
813

Зачем внедрять HelpDesk в компании

Общая эффективность продукта зависит от эффективности каждого ее элемента. Когда у клиента возникает проблема, за решением он обращается к техподдержке… и здесь начинается коммуникация с HelpDesk.

В закладки

Что такое HelpDesk и зачем он вам

HelpDesk (Service Desk) — система, предназначенная для автоматизации обработки запросов клиентов.

Благодаря HelpDesk можно подсчитать количество обращений в службу поддержки, частоту поломок техники и определить уровень предоставления услуги. Используя полученную информацию, можно спланировать развитие IT инфраструктуры, квалифицировать специалистов и выявить слабые места в компании. Таким образом, HelpDesk позволяют заявкам пользователей оперативно поступать в работу, а руководство получает возможность лучше контролировать работу менеджеров и эффективность работу IT отдела.

Как это работает

Давайте рассмотрим работу хелпдеска на примере. HelpDesk — это комплексная система для поддержки клиентов со средствами управления заявками, базами знаний и документами. В неё интегрированы все популярные площадки взаимодействия с пользователем, клиентский портал, чат и телефония. Важная фишка здесь - это интеграция с другими сервисами. Помимо стандартной почты и пакета MS Office доступна интеграция с Facebook, Messenger, Viber, Telegram, VK, Instagram, Yahoo!Mail.

Служба техподдержки организована следующим многоуровневым образом:

  • Пользователь сталкивается с проблемой…

...и обращается в службу поддержки с просьбой ее решить. На своем, пользовательском.

Многие популярные HelpDesk'и по умолчанию доступна на 3 языках: русский, английский и украинский. Некоторые сервисы также позволяют администраторам добавлять необходимый язык – создав нужный перевод.

  • Заявка проходит регистрацию.

Для каждой заявки выбираются исполнители в соответствии с департаментом, в который поступила заявка. Исполнитель может назначить заявку сам на себя, либо это может сделать ответственный менеджер. Все назначения и действия отобразятся в аудите заявки. После этого заявка будет закреплена за определённым исполнителем и будет отображаться у него в соответствующем списке задач.

  • Каждой заявке присваивается статус и, в зависимости от продвижения работы он меняется.

Открыто – заявка открыта и принята в обработку. В процессе – заявка обрабатывается в данный момент, ведётся работа. Выполнена – заявка выполнена и решена Обратная связь — самая важная часть работы HelpDesk, и ее обязаны предоставлять своевременно. К примеру, пользователи могут жаловаться на медленную загрузку сервиса, плохой UI и то, что частенько ответы на запросы не отправляются.

Поддержка клиентов должна работать в формате 24/7, согласны?

Для этих целей существуют приложения для Android и iOS. По сравнению с полной версией HelpDesk/ServiceDesk системы, мобильное приложение имеет ограниченный функционал, но позволяет полноценно осуществлять удалённую поддержку клиентов. Где бы вы ни были, вы всегда будете в курсе запросов клиентов, сможете на них реагировать. Также в фоновом режиме приложение всегда вас уведомит о важных событиях связанных с заявками.

Зачем нужно внедрять HelpDesk и Service Desk в компании

Внедрение Service Desk и HelpDesk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и непосредственных потребителей.

Все заявки будут приходить в одну систему и далее регистрироваться и обрабатываться Вашими специалистами в едином формате. Вы можете подключить разные отделы своей компании к полученным заявкам, разделив права доступа по конкретным сотрудникам. Руководство всегда сможет увидеть всю историю обращений каждого клиента и выгрузить нужные отчеты для оценки эффективности работы персонала.

Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией IT служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность IT инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.

Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в IT инфраструктуре. А для самих IT служб внeдрение подобнoй oрганизации рабoты становится решением прoблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возмoжность просто обoснoвывать влoжения в IT и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессoв. Кроме тoго, IT департамeнт может предoставлять актуальные и достоверные данные о свoей рабoте и пoвышать дoступность своих услуг для пользователей.

Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет квалифицировать специалистов IT подразделений и развивать у них определенные навыки.

Как внедрять Help Desk и Service Desk в IT

В первую очередь необходимо сформулировать требoвания к системе. Определите, нужна ли будет в дальнейшем пoддержка процессов ITIL вашей системой. Задумайтесь о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, котoрые будут изменяться по мере роста ваших потребностей.

Большую часть работ по подготовке к внедрению нужно провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исхoдить из oграничений, а не возможностей, что не решит ваших прoблем, а мoжет лишь усугубить их.

Сколько стоит внедрение HelpDesk

Большинство провайдеров HelpDesk предоставляют возможность использовать пробный период. Стоимость сервиса обычно варьируется €10 до $79 в месяц.

Для того, чтобы определиться с выбором HelpDesk было легче, предлагаем сравнительную таблицу популярных сервисов:

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Dmitri Rodenko", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 3, "likes": 2, "favorites": 9, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 45344, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 11 Sep 2018 16:28:31 +0300" }
{ "id": 45344, "author_id": 201218, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/45344\/get","add":"\/comments\/45344\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/45344"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396 }

3 комментария 3 комм.

Популярные

По порядку

0

Это не работает. Я объясню почему, пример из жизни: написал ты обращение в HD, принес поломанную, например, гарнитуру в IT. Они вставляют - она работает, а когда ты у себя пользуешься она шипит, бубнит и все плохо. Ну они и закрывают тикет, к примеру, с причиной Employee misunderstanding, мол сам дурак, руки кривые, не так вставил. А, например, реальная причина - помирает порт. Ну не пойдет же айтишник тебе реально его чинить, в тикете про гарнитуру, он ее проверил, она работает, а что там реально не так - да зачем разбираться, тикет закрою что проверил и никакой проблемы нет.
Поэтому
IT департамeнт может предoставлять актуальные и достоверные данные о свoей рабoте и пoвышать дoступность своих услуг для пользователей.

Далеко не так.

Ответить
0

"Ну не пойдет же айтишник тебе реально его чинить" - это проблема этики и общепринятого поведения в отделе IT или компании в целом, система здесь не при чем.

Ответить
0

Я хз где вы работаете, но у вас что-то не так

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }