Одна платформа для всех процессов в организации: опыт компании Open Service

Рассказываю, как мы в Open Service перенесли все свои бизнес-процессы: продажи, внедрение, кадровый документооборот, финансы — в одну систему, вместо работы в нескольких разных сервисах.

По моему опыту, во многих компаниях разные подразделения используют разные сервисы для работы. Продавцы сидят в CRM, маркетологи — в Notion или Trello, разрабы — в Jira или Redmine, а бухгалтерия в 1С. И когда нужно решать какую-нибудь задачу совместно, начинается неразбериха и дисконнект. Потому что даже сервисы для общения у всех могут быть разные: молодые сотрудники пользуются Телеграмом, коллеги постарше — Ватсапом, технари сидят в Дискорде, а общие сообщения вообще рассылаются общей рассылкой на электронную почту.

Мы в Open Service занимаемся автоматизацией ресторанов и кафе. В компании работают 300 сотрудников в нескольких филиалах в России, Казахстане и ОАЭ. Поэтому проблема организации совместной работы и автоматизации бизнес-процессов для нас не пустой звук.

Несколько лет назад мы занялись переносом всех рабочих процессов на одну платформу. В этой статье — рассказ о том, зачем нам это понадобилось, как всё прошло и как теперь всё работает.

Раньше мы вели процессы на разных площадках. В компании была CRM-система, но пользовались, в основном, почтой.

Большинство процессов и вовсе отсутствовали или никак не были стандартизированы. Сначала компания была небольшая, все работали в офисе. Почти все вопросы решались «через дверь». То есть проще было похлопать кого-то по плечу и спросить, например, кому надо написать, чтобы уйти в отпуск или заказать новую мышку. «Ну, сходи у Маши спроси».

Потом сотрудников стало больше, компания переехала в новый большой офис. Стали открываться филиалы в других городах. Было уже непонятно кого «хлопать по плечу». Кроме этого, всё больше сотрудников начали работать удалённо, поэтому могло оказаться, что нужного человека вообще нет в офисе.

Тогда мы задумались о необходимости стандартизировать и автоматизировать свои процессы.

Началось всё с поиска замены старому хелпдеску.

Система, в которой работали до этого, не устраивала по многим параметрам. Старый хелпдеск был заточен на фиксированные процессы, поменять в нём что-то было сложно.

Стали искать замену. Искали два-три месяца, протестировали несколько решений, но ни одно не устроило полностью. Компания-партнёр посоветовала Pyrus. В итоге, его и выбрали.

После пары месяцев использования Pyrus поддержкой, поняли, что в системе можно настраивать и другие процессы.

Сотрудники один за другим стали всё чаще заходить в Pyrus. Всё потому, что поддержке было проще добавить нужного коллегу к задаче, просто упомянув его в комментариях, чем писать на почту.

После того, как автоматизировали базовые процессы для взаимодействия с внешними клиентами, стали автоматизировать внутренние.

В Pyrus переехал отдел внедрения. За ними — коммерческий отдел, HR и другие подразделения.

Сначала появились стандартные процессы: оформление отпусков и командировок, оплата счетов, обращение к юристу и другие.

Потом люди стали посмелее, стали больше пользоваться формами и начали создавать их сами. Каждый человек мог сам настроить себе нужную форму и работать в ней. Не надо было ждать, пока за тебя это сделает IT-отдел, можно было сразу пользоваться.

Так, постепенно, в Pyrus переходило всё больше и больше сотрудников.

В 2021 году мы приняли решение, что доступ в Pyrus должен быть у каждого сотрудника, независимо от того, есть у него там задачи или нет. Когда у каждого есть доступ, люди начинают больше вовлекаться в процесс и активнее пользоваться системой.

Сейчас у нас абсолютно все процессы, которые мы смогли придумать и реализовать, зашиты в Pyrus. Вот примеры некоторых из них.

Приём и обработка заявок. Заявки от клиентов принимают из разных источников: через АТС, по электронной почте, из Telegram и WhatsApp. Основной канал связи с клиентами — телефония.

Поступающие заявки распределяются по ролям. Их две: сервис-менеджеры, которые консультируют по настройке складского, управленческого и финансового учёта, и технические специалисты, которые устраняют сбои и производят настройки.

Мы стремимся отвечать клиентам как можно быстрее, поэтому следим за временем первого ответа. SLA настроили в зависимости от типа обращения клиента. Так специалисты поддержки видят, какие задачи надо брать в работу в первую очередь.

CRM. Мы ведём в Pyrus справочники клиентов. Вся информация о клиенте хранится в системе: название компании, контактные имена, телефоны, e-mail, другие каналы связи и прочее.

Во всех формах, связанных с внешними коммуникациями, есть поле «Клиент». Когда сотрудник заполняет его, в соответствующие поля формы подтягивается вся необходимая информация о клиенте и предыдущих обращениях. Таким образом специалисты поддержки видят историю клиента и повторяющиеся задачи.

Обратная связь. С помощью Pyrus в компании проводят опросы для оценки уровня сервиса. Раньше для этого использовали сторонний платный сервис, а теперь обратную связь собирают с помощью веб-форм.

Удержание клиентов. Для увеличения лояльности клиента тоже существует отдельная форма.

Если клиенту что-то не нравится, создаётся задача по этой форме. На каждом этапе есть ответственный и регламент по работе в зависимости от ситуации.

В нашей компании работают больше 300 сотрудников. Все HR-процессы, кадровый документ ведут в Pyrus. В нём согласовывают отпуска и командировки, начисляют премии, принимают заявки на поиск новых сотрудников и проводят опросы индекса счастья в компании.

Все этапы жизни сотрудника в компании можно отследить по этим формам.

Заявка на поиск сотрудника. Для поиска нового сотрудника в Open Service существует специальная форма. Никакими другими способами заявки не принимают.

Для отслеживания статусов заявок, сотрудники отдела HR пользуются списками и канбан-доской. Так легче видеть, что происходит с вакансиями, которые сейчас в работе.

В случае необходимости, нужную заявку можно найти в реестре, с помощью настраиваемых фильтров. Даже если работа по вакансии велась год назад, её можно будет быстро найти и восстановить всю историю переписки с кандидатом и коллегами.

Форма адаптации. Эта форму создали для новых сотрудников. Когда новичок только приходит в Open Service, он первым делом знакомится с инструкцией по работе в Pyrus.

В форме адаптации — чек-лист с заданиями, которые нужно выполнить. Есть задания с прикреплением файлов, на заведение задач по формам и другие. Пока новичок выполняет их, он естественным образом учится азам работы в Pyrus.

Другие задания направлены на знакомство с командой и работой отдела. К ним прикладывают ссылки на инструкции и обучающие статьи в корпоративной базе знаний.

Для руководителей, в чьё подчинение пришёл новый сотрудник, есть своя отдельная форма адаптации.

Отпуск. Эту форму заполняет каждый сотрудник, который хочет уйти в отпуск. Ему нужно только выбрать своё имя, а в задачу автоматически подгружается название организации, руководитель, который должен согласовать отпуск, официальная должность и другая необходимая информация.

Здесь же небольшой контрольный чек-лист. В нём будущий отпускник подтверждает, что он передал все дела ответственным и предупредил об отпуске всех, кто должен об этом знать.

После заполнения всех необходимых полей, задача переходит на руководителя. Он утверждает свой этап, и она отправляется в бухгалтерию.

Командировка. Сотрудник, который собирается в командировку, заполняет соответствующую форму. В ней он указывает куда едет, когда и на сколько, билеты на какой поезд или самолёт ему нужны, пожелания по месту размещения, прикладывает скан паспорта для покупки билетов.

Дальше задача уходит на согласование руководителю командируемого. Затем попадает к офис-менеджеру. Она заказывает билеты, бронирует номер в гостинице. Билеты и всю информацию по размещению прикладывает в задачу.

Последний этап — выдача командировочных. На этом этапе задача попадает в бухгалтерию и к финансовому директору.

Красная кнопка по сотруднику. Эту форму создали для поддержки сотрудников в сложных ситуациях. Если у сотрудника конфликты с коллегами или начальником, проблемы дома, он выгорает, ему нужна поддержка, или он хочет сообщить о проблемах у коллеги, то можно написать в эту форму.

Задачи по форме попадают напрямую к HR. Руководитель сотрудника узнает об этой задаче, только если автор сам поставит соответствующую галочку.

Форма заявки в кадровый резерв. Если сотрудник хочет перейти на другую должность или даже в другой отдел, он заполняет эту форму.

Сначала задача попадает к HR-менеджеру. Она проводит первое собеседование. Дальше следует разговор сотрудника со своим начальником или начальником отдела, в который он хочет перевестись.

В случае успешного прохождения собеседований и выполнения тестового задания, сотрудник переводится на новую должность. Если в данный момент свободных вакансий нет, его заносят в кадровый резерв. Когда вакансия появится, сотрудник из резерва будет главным претендентом на неё.

Заявка в юриста. Эта форма нужна для подготовки договоров и других юридических документов.

Сотрудник заводит заявку, выбирает цель, например, проверить или исправить договор, подготовить новый. В зависимости от выбора, выпадают поля, которые нужно заполнить.

В зависимости от цели, задача идёт по разным этапам согласования. Иногда она попадает сразу юристу, а порой нужны дополнительные согласования с руководителем.

Счета на оплату. По этой форме оформляют оплаты счетов от клиентов и внутренние счета: за связь, аренду, маркетинг и другое.

Сотрудник выбирает город, тип расходов, прикладывает скан счёта, указывает ожидаемую дату оплаты. Созданная задача отправляется ответственным сотрудникам или на дополнительное согласование.

После оплаты, задача возвращается к автору. Так сотрудник точно знает, что его счёт оплачен, а не затерялся где-то в куче других задач.

Заказ в офис. Весь бэк-офис: от карандаша и до компьютерного кресла, заказывают через эту форму. Сотрудник выбирает, что ему нужно купить, указывает стоимость, и форма отправляется кому следует: офис-менеджеру или в IT-отдел, если речь идёт о заказе компьютерной техники.

Для проверки сложных дорогостоящих заявок настроены бюджетные лимиты. Такие задачи проходят согласование у финансового директора.

Мы настроили в Pyrus совместную работу с компаниями-партнёрами. Если в задаче по форме требуется участие сотрудника из сторонней организации, в соответствующем поле указывается нужная компания-партнёр. Тогда на определённом этапе маршрута подключается роль с сотрудниками из другой компании.

Получается намного удобнее, чем вести переписку о задачах в почте. Пропала необходимость в почте. Я туда захожу раз в неделю. Потому что большая часть общения — это переписки в задачах.

Теперь все наши бизнес-процессы работают в Pyrus. Когда в компании появляется новый процесс, он сразу переносится сразу в систему.

Также в Pyrus работают абсолютно все сотрудники Open Service. Даже стажёрам заводят аккаунты, потому что процессы стажировки и адаптации тоже настроены в нём. И теперь в Open Service нет ни одного сотрудника, которого не было бы в Pyrus.