PRO CRM: Как мы нашли 73 тысячи дублей из 318 тысяч контактов в amoCRM и исключили все ошибки при объединении
Рассказываем простым языком — как дубли появляются в CRM-системе и незаметно «ломают» бизнес-процессы компании. Какими доступными инструментами можно самостоятельно решить проблему, а в каких случаях — нужна кастомная интеграция.
Определяем причины и последствия появления дублей в CRM-системе — подбираем решение
В аккаунте amoCRM компании работает сразу несколько отделов продаж: первичные и повторные продажи, отдел по работе с отказами — процесс «реанимации» клиентской базы. Всего — 26 менеджеров по продажам и полный хаос в процессах из-за дублей.
Вот какие шаги мы проделали, чтобы найти и решить проблему с дублями:
Шаг 1 — проводим аудит бизнес-процессов в CRM-системе и выявляем проблемы, которые появились из-за дублей:
- Неэффективное использование рабочего времени менеджера — пустая трата времени на коммуникации с клиентом, который в работе у другого отдела. Бонусом получаем напряженную обстановку в команде и регулярные конфликты среди сотрудников.
- Потеря лояльности со стороны клиентов — частые звонки от разных менеджеров с предложением одной и той же услуги компании провоцируют у клиентов негативные реакции. Клиенты злятся и неохотно отвечают на звонки.
- Высокий% пропущенных звонков — входящие звонки между отделами распределяются некорректно. Пропущенный звонок создается в тех отделах, с которыми клиент не собирался работать — нет точной аналитики по звонкам.
- Большое количество дублей рушит логику работы процессов — если в аккаунте настроены автоматические процессы создания сделок после закрытия в «Успех» или «Отказ», то эти процессы будут давать сбои. Простыми словами — дубли создают хаос и будут полностью «ломать» процессы коммуникаций с клиентской базой.
- Превышение лимитов по контактам и триггерам в аккаунте amoCRM — в зависимости от тарифного плана, существуют ограничения: по количеству контактов, открытых сделок и триггеров на 1 учетную запись пользователя. Аудит показал, что для избежания блока — компании необходимо было заплатить за 15 лицензий amoCRM и это только для поддержания работоспособности системы — это около 150 тысяч рублей в год.
Шаг 2 — находим причины и подбираем решение для купирования новых дублей:
- Ручное создание сделок — менеджеры самостоятельно создавали контакты клиентов, которые пришли по рекомендации. В компании действует реферальная программа. Мы подключили виджет «Контроль дублей» от Интроверта — теперь система блокирует возможность создания дубля руками у всех пользователей. Для подключения виджета на тест — просто напишите нам.
- Проверка подключенных интеграций — источники создания контактов, компаний и сделок: сайт, Ip-телефония, социальные сети, чаты и Roistat. В аккаунте клиента проблема была выявлена именно в интеграции с Roistat — некорректные настройки. Необходимо внести корректировки в настройки интеграции или даже переподключить их заново.
- Массовый импорт контактов в amoCRM — дубли часто создаются, когда вы импортируете массив контактов в CRM-систему. С такой проблемой справится виджет «Умный импорт» — при загрузке данных в систему, он проверяет каждый контакта на дубль.
Шаг 3 — подбираем решение для объединения уже созданных в CRM-системе дублей:
- По итогам ручных проверок выявили: в аккаунте клиента более 318 000 контактов и примерно 10% из них - дубли. По предварительной оценке — объединение дублей вручную заняло бы больше 1 месяца и остановило работу над всеми остальными процессами в amoCRM. Это неэффективно и дорого.
- Приняли решение — нужна кастомная интеграция для объединения дублей в системе. Аналитик подготовил техническое задание, а разработчик написал скрипт проверки и объединения контактов. Благодаря тому, что компания на сопровождении достаточно долго удалось выстроить процессы работы каждого отдела в amoCRM — системы была готова к кастомной интеграции.
- Запустили скрипт — проверка заняла более 30 часов. Скрипт делает проверку контактов по следующей логике:
✅ проверяет контакты по очереди,
✅ обрабатывает значение из поля «Телефон»,
✅ берет для работы 10 цифр справа (в поиск попадают те контакты, у которых длина оставшегося значения 10 цифр),
✅ ищет другие контакты с тем же номером, при полном совпадении — запоминает id контактов,
✅ сравнивает значения поля “Email” текущего контакта и сверяет, если ли в поле @,
✅ очищает данные из поля до латинских букв и символа @,
✅ ищет другие контакты с тем же Email, при 100% совпадении — добавляет id контактов к найденным ранее.
- Далее отработает процесс назначения ответственного за контакт. На этом этапе важно учесть все возможные сценарии работы с контактами. Все входящие звонки распределяются на ответственного за контакт и ошибки в назначении приведут к сбоям процессов в компании. После проверки скриптом и до процесса объединения — все контакты вносятся в базу данных.
Пример одного сценария — проверяется сделка в активных статусах amoCRM, приоритет отдается карточке контакта с активной сделкой. Если нет никаких сделок, то приоритет отдается последнему измененному контакту и его ответственному.
В базе данные сохранялись группами:
- А - номер группы для объединения, по очереди
- В - id контакта, который остается
- С - id контакта, которые при объединении удалятся
- D - ответственный за объединенный контакт
- F - сделки
Завершающий этап — аналитик вручную проверяет большие группы и группы, которые вызывают подозрения. После повторной проверки всех групп, в которых могли случится некорректные слияния контактов — повторно запустил скрипт на объединение.
Пример — скрипт посчитал дублями 10 контактов с одинаковой почтой. При ручной проверке аналитиком оказалось — это не дубли, а 10 учителей из одной школы, с одинаковой корпоративной почтой.
Первичная оценка показала, что в системе 10% — это дубли. После проверки скриптом и аналитиком — нашли и объединили 73 тысячи дублей из 318 тысяч контактов всей базы.
Результаты
⭐ Повысилась эффективность работы менеджеров — они не тратят время на работу с дублями и больше времени уделяют целевым клиентам.
⭐ Компания больше не заставляет клиентов нервничать из-за постоянных звонков менеджеров с предложением одной и той же услуги — повысили клиентский сервис.
⭐ Сократили количество пропущенных звонков, а благодаря отсутствию дублей в системе — руководители видят правильную аналитику и могут принимать решения по работе отделов продаж опираясь на цифры.
⭐ Дубли больше не нарушают бизнес-процессы в компании — триггеры и автоматические действия работают корректно.
⭐ Благодаря объединению дублей мы не превысили лимиты в аккаунте клиента. Избежали блокировки — сохранили клиенту 150 тысяч рублей в год, отказавшись от лишних учетных записей.
Этот кейс наглядно показывает — необходимо регулярно оценивать состояние CRM-системы и анализировать работу процессов.
300к контактов за 30 часов? Жесть
Действительно долго…..
В АМО просто беда с дублями, да и вообще с базовыми функциями, но это последствия выбранной модели развития.
Есть облачные сервисы для клиентов (но хорошую облачную crm не видел), а есть сервисы для интеграторов (как амоцрм). Так как за каждый малейший чих нужно платить и с интегратора потом практически не слезть - интеграторы её очень любят и рекомендуют клиентам.
Работаю в срм аспро.cloud, но было интересно почитать ваш опыт)