Как систематизировать работу франшизы фитнес-студий и автоматизировать пошаговый процесс открытия студии в одной системе

Кейс по созданию структурированной базы знаний, внутреннего обучения, панели контроля задач, а также последовательного ведения будущих франчайзи от привлечения инвестиций до открытия собственной студии внутри единого сервиса

Всем привет! Меня зовут Алексей, я занимаюсь внедрением инструментов управленческого контроля в бизнес, таких как организующая схема, база знаний, введение в должность и т.д. Другими словами занимаюсь систематизацией бизнеса.

Франшиза фитнес-студий Total Body, у которой на момент обращения клиента ко мне было уже порядка 10 студий по всей стране. На конец работы открылось еще 3

Папка на гугл-диске со всеми чеклистами, регламентами и бизнес-процессами. Материалов очень много, есть что-то похожее на логику хранения папок, но в целом достаточно хаотично.

Клиент находился в поиске системы, которая могла бы решить следующие вопросы (далее идут цитаты со слов клиента с минимальными правками):

Любая работа по систематизации начинается с понимания всего бизнес-процесса и формирования структуры компании. В данном конкретном случае не было необходимости в формировании большой вариации организующей схемы с 7ю отделами по Хаббарду. Все сводилось к тому, что есть управляющая компания с несколькими ее отделами и есть фитнес-студии разных городов в которых есть 4 должности (управляющий, администратор, тренер, клининг-менеджер).

На момент обращения клиент уже использовал несколько сервисов для работы компании. В частности был подключен Impulse CRM для учета клиентов студий, amoCRM для входящего потока заявок, Power BI для аналитики.

Но для организации внутреннего рабочего пространства ничего не было . Клиент был в поиске. Рассматривались кандидатуры GetCourse и Битрикс24, но они не подходили для решения описанных выше задач

По моему опыту, для решения таких задач отлично подходит Platrum. Ранее я уже работал несколько раз с этим сервисом и разобрался с функционалом достаточно хорошо, чтобы рекомендовать его.

Основной инструментарий сервиса перечислен на картинке выше. Добавлю что сервис постоянно развивается, дорабатывает существующий инструментарий, а также добавляет новый. В частности скоро будут добавлены внутренние чаты и бизнес-процессы (Upd. БП выпущены сегодня в день публикации)

В свете всех событий еще несомненным плюсом будет, что сервис наш отечественный (от создателя Roistat) и с ним не будет никаких проблем с оплатами или с его внезапной блокировкой в стране.

Весь функционал сервиса построен на орг. структуре компании. То есть сперва создается структура, далее добавляются сотрудники на заранее созданные отделы и должности, затем все доступы к инструментам сервиса выдаются именно должностям, а не конкретному сотруднику. То есть убрав сотрудника с какой-либо должности на структуре, он тут же потеряет все доступы к инструментам в Platrum для этой должности. И наоборот.

Чтобы не зарыться в рутинных процессах, для убыстрения процесса, клиентом был выделен свой личный помощник для помощи в переносе информации в сервис.

Была выстроена первая версия орг. структуры без учета городов студий франшиз. На основании проанализированных материалов была создана первая версия логики базы знаний с разделами и папками каждого отдела. В несколько итераций, с моими уточнениями у клиента (что к чему из документов должно относиться), база знаний была наполнена материалами.

Следующим этапом необходимо было навести порядок уже в каждой папке. Разобрать все вплоть до последнего документа, чтобы каждый из них был на своем месте. Без этой работы сформировывать курсы было бы очень сложно, да и порядком это трудно было бы назвать.

Далее сосредоточились на обучении по открытию студий в своем городе по франшизе. Данное обучение включало в себя два этапа. На первом этапе кандидат ищет средства. На втором открывает студию.

На первом этапе было очень важно выстроить обучение по такой механике, что пока кандидат не пройдет свое задание, он не получит доступ к следующему. А также пока не пройден первый этап, он не получит доступ к курсам второго этапа обучения.

Для реализации данной механики был сделан специальный отдел на орг. структуре, чтобы кандидат, находящийся на данном отделе, не мог видеть никакие материалы базы знаний, пока не пройдет путь до церемонии открытия собственной студии. Вся информация на данный момент должна выдаваться только в обучении. Самое главное было не допустить здесь утечек информации, ведь кандидат может и не пройти данное обучение

На втором этапе, после нахождения средств и подписания договора, кандидат должен выполнить некоторое количество действий для подготовки к открытию. Это поиск и ремонт помещения, заказ оборудования, установка необходимого ПО для старта работы и много чего еще.

Важно было сохранить элемент пошаговых действий. Но при этом сделать так, чтобы кандидат не испугался огромного количества обрушившейся сразу информации, ведь предстояло делать много одновременных процессов, при этом какие-то из них требовали проверки отдела сопровождения, а какие-то были уже под ответственностью самого кандидата.

Придумали логику прохождения всех материалов и для данной ситуации. Сделали несколько одновременных курсов для прохождения, а клиент со своей стороны разработал диаграмму Ганта в какой последовательности эти все курсы проходить и сколько дней должен занимать тот или иной этап.

Настало время разобраться с сотрудниками студий и управляющей компании.

Чтобы было проще работать с инструментом «академия», сервис дает возможность добавить в курс материалы сразу всей папки. В том числе и поэтому было важно привести структуру каждой папки в такой вид, чтобы потом было удобно работать с академией.

В процессе приведения всех папок в порядок было удалено множество задублированных и устаревших файлов. Также пришло понимание, каких документов не хватает в работе того или иного сотрудника и какие еще предстоит создать.

Также решили поработать и над подачей материала, чтобы изучающий на следующем этапе получал не только сухой документ с бизнес-процессом и инструкцией, но и поясняющее видео перед этим - для чего нужен тот или иной документ с которым сейчас нужно будет ознакомиться. Клиент записал порядка 50 таких коротких видео.

Также были продуманы новые бизнес-процессы для отдела запуска и отдела сопровождения на предмет того как им самим пользоваться созданной системой. Была продумана логика и записаны видео как работать с базой знаний, как проверять отчетность, в каких случаях переносить кандидатов во франчайзи на орг. структуре и т.д.

Чтобы не обделить вниманием и эти два отдела - были созданы курсы с этими материалами и для них. Ведь когда-то будут сменяться сотрудники на этих должностях, а бизнес-процессы и обучение останутся. Всего было создано порядка 30 обучающих курсов для всех должностей.

Чуть ранее была создана логика орг. структуры каждой студии. Так как уже была выстроена вся последовательность обучения и сделана удобная база хранения документов, решено было отказаться от нагромождения на структуре.

Убраны были дополнительные описания в виде основных функций работы и ЦКП (ценный конечный продукт) каждого сотрудника. К тому же состав каждой студии повторялся и с повторениями ЦКП или описаний это выглядело бы неэстетично.

В базе знаний был создан отдельный раздел для каждого города согласно орг. схемы. В них управляющие своих городов уже будут непосредственно работать. Создавать документы и предоставлять еженедельную отчетность по задачам, финансам, сотрудникам.

Для каждого инструмента в системе, т.ч. базы знаний и академии, можно выставить доступы на работу в разных режимах. Почти во всех инструментах системы доступы выдаются должности, а не конкретному сотруднику. Также одной кнопкой можно выдать доступ к какому-либо инструменту, не только конкретной должности, но и всем подчиненным по вертикали структуры.

Была продумана логика доступов каждой папки базы знаний и академии. Опять же из вопросов безопасности. Например, управляющий в разделе фитнес-студий видел все документы раздела, а администратор видел только те материалы, которые ему положено было видеть.

В конце каждой статьи в базе знаний система предлагает задать их. Это те самые вопросы из которых формируются тесты в инструменте «академия». Они могут быть с одним или несколькими вариантами ответа, а также с открытым вариантом ответа, как это было показано ранее.

На момент написания этой статьи клиент доделывает вопросы. Эту работу можно проделать и в самом конце после выстроенной логики в курсах академии. Тесты сами добавятся автоматически на нужное место после соответствующей статьи.

Еще пару слов о возможностях академии. Обращу внимание на две механики.

Во-первых - система позволяет выставить такую настройку, что при определенном изменении документа, система не даст сохранить документ без добавления проверочного вопроса. Добавление проверочного вопроса, в свою очередь, обновит статистику курса - тем кто проходил его придет уведомление что курс обновлен. И можно также выставить настройку что если курс не будет пройден в течение какого-то количества времени - рабочий стол сотрудника будет заблокирован. Тем самым сотрудник обязательно ознакомится с нововведениями в документах

Во-вторых можно сделать автоматический контроль проверки знаний. Система раз в месяц (например) будет формировать несколько случайных вопросов среди тех, что сотрудник уже проходил ранее. Такая механика будет поддерживать в тонусе знания, а еще она не требует человеческого фактора. Все будет происходить автоматически.

На самом старте работ, силами привлеченного технического специалиста (из дружественного агентства CRM-маркетинга Fukuruma) была выполнена задача по переносу воронок в amoCRM в один основной аккаунт.

Ранее все студии работали каждый в своем аккаунте и дополнительного контроля за работой с заявками не было. Было решено все перенести на основной аккаунт.

Как партнер amoCRM, я взял на себя задачи по общению с тех.поддержкой и решением всех организационных моментов (возможность такого переноса, сохранение средств старых аккаунтов и т.п.). А коллега из агентства занимался уже всей технической частью.

Воронки были перенесены. Доступы были проставлены так, чтобы каждая студия видела и могла работать только в своей воронке. Были записаны необходимые мануалы для отдела сопровождения для самостоятельной настройки в будущем.

В данный момент система презентована управляющим и далее планируется заведение остальных сотрудников всех студий (около 50 человек в сумме) в систему, чтобы они уже начали работать с базой знаний и академией.

Сделан дизайн обложек для курсов академии, чтобы все выглядело не так пусто :)

Ассистент клиента уже научился тонкостям самостоятельной работы с базой знаний для поддержания системы после окончания работ.

Также сейчас ведется работа над инструментом «задачи», чтобы был контроль постановки и выполнения всех задач также в одном месте.

Возможно, после, внедрим еще какие-то инструменты. Например, метрики или финучет/финплан. А может интеграцию Platrum и amoCRM. Но это уже темы для следующих статей :)

Время для отзыва :)

Если вам нужно упаковать вашу франшизу в подобную систему, либо же просто навести порядок в вашей компании - буду рад сотрудничеству! Пишите мне в личные сообщения в ВК или в телеграм.

Поторопитесь, все таки на данный момент идет формат личной работы и потяну одновременно не более 4-х проектов :)

P.S. Даже если решите самостоятельно внедрить систему себе на базе Platrum - обратитесь сначала ко мне. Проконсультирую вас как лучше всего сможет Platrum решить именно ваши задачи . Поверьте это будет намного быстрее чем разбираться самостоятельно. И возможно еще удасться выиграть и в финансовом плане, подключив Platrum через мой партнерский аккаунт.