Автоматизация бизнеса бытовых услуг

Если вы давно читаете мои статьи, то помните, что у меня есть готовое решение для запуска биржи услуг, и что мне всегда интересно разобрать те ситуации, с которыми люди в эту область приходят. Кто-то планирует бороться с YouDo, кто-то запускается в очень узкой отрасли, сегодня речь про автоматизацию собственных процессов.

Не бывает такого, что в голове ни с того ни с сего рождается идея создать аналог YouDo – всегда есть какая-то предпосылка. Сегодняшняя статья – об идее одного из моих клиентов, которая наверняка будет актуальной для многих.

Бизнес моего клиента связан со сферой бытовых услуг. Полностью оффлайновый, кроме разве что маркетинговой составляющей. А так – всё те же типовые электрики, сантехники и мужья на час. Сам бизнес – попросту диспетчерская, которая размещает рекламу на Авито и прочих подобных системах. В общем, вполне себе классическая история.

Небольшое лирическое отступление о типовых диспетчерских

Думаю, вы и сами не раз сталкивались с тем, какая нервотрёпка происходит при разговорах с диспетчерами: после получения заявки они сначала обещают узнать стоимость у мастера, потом несколько раз перезванивает клиенту, чтобы уточнить ещё какие-то детали, и вместо оперативного выполнения заявки происходит постоянный созвон на полчаса.

Клиент уже и сам не рад, что позвонил. Поэтому при поиске исполнителя на Авито очень многие ищут конкретного мастера, чтобы один раз с ним связаться, один раз описать проблему и сразу узнать стоимость, которая плюс-минус совпадёт с той, что будет выставлена по окончании работ. Фишка сервиса моего клиента – в наличии «профессиональной диспетчерской», которая не является передаточным звеном между заказчиком услуги и её исполнителем, а в которой уже знают прейскурант и с 90% вероятностью могут назвать точную цену.

Схема его бизнеса состояла из следующих элементов:

• Авито и прочие каналы, на которых владелец бизнеса покупал объявления, имея в момент времени до 10 актуальных предложений на одной площадке;
• Офис, в который поступали звонки от люди, нуждающихся в бытовых услугах и общающихся с диспетчером, получающим зарплату;
• Мастера, которых подбирает диспетчер, если клиент соглашается на услугу.

Именно по поводу последнего вопроса владелец сервиса бытовых услуг ко мне и обратился. Заявка от диспетчера сейчас переходит в телеграм-чат, в котором сидят мастера, готовые взяться за реализацию. Однако заявки вполне себе могут здесь подолгу висеть – по словам заказчика, около 30% так и не выполняются, и клиентам попросту приходится отказывать.

Вопрос стоял именно в исполнителях: её могли не брать вообще или не брать подолгу. Если заявка поступила час назад, никакой обратной связи нет, и мастер даже не знает, актуальна она или в текущий момент времени, наверняка она таковой и останется: многие просто ленились уточнять, решив, что за час её уже точно забрали, а потому она и висела, пока не переходила в число невыполненных. Так бизнес терял треть клиентов – и всё из-за одного только человеческого фактора.

Клиент хотел это дело пофиксить, запустив свой собственный микро-маркетплейс услуг. Но не с конечными клиентами, которых завести с Авито и прочих будет достаточно тяжело, а на уровне офиса и конечных исполнителей. Грубо говоря, ему нужно было автоматизировать телеграмовский чат так, чтобы все процессы были однозначными и понятными.

Мы обсудили внедрение готового решения для внутреннего использования. Запускается ядро, в качестве заказчика выступают менеджеры офиса, размещающие заявки, откуда они попадают в общее ядро. С другой стороны – мастера с приложениями, получающие пуш-уведомления о новых заявках.

Здесь будет уже не банальный телеграм-чат, а отдельное приложение со своими уведомлениями. Делается это для того, чтобы не мешать их с уведомлениями телеграма, которые мастер может пропустить или вообще отключить. Кроме того, на бирже висят именно актуальные заявки, а ушедшие в работу удаляются.

Если за 15 минут никто не откликнется, это повод сообщить руководителю о нехватке исполнителей. Получается дополнительный статистический инструмент, фиксирующий события в самой системе. Перед руководителем уже нет задачи что-то придумывать, чтобы организовать всю эту кашу: ему нужно просто пойти на тот же Авито, набрать мастеров.

После внедрения этого сервиса вся организация бизнеса будет строиться только на том, достаточно в сервисе исполнителей или нет. По необходимости можно решать и прочие вопросы по удержанию исполнителей: к примеру, если кто-то раньше часто брал заявки, а потом перестал, можно ему позвонить и узнать, в чём причина. Однако базовый вопрос, решаемый доработкой сервиса – это именно выявление недостатка числа мастеров.

Тех же клиентов, которые ищут не на Авито, а, например, в Яндексе, можно завязывать напрямую в сервис. То есть они будут уже не заказчиками с офиса, а полноправными клиентами, самостоятельно выбирающими исполнителя. Ничего дополнительно здесь дорабатывать не нужно, только включить яндексовскую рекламу на контекст и привлекать новых пользователей.

Я обратил внимание владельца, что и в телеграме можно удалять сообщения с неактуальными заявками, но на этом возражения закончились. Ключевыми преимуществами для основателя были:

• Кастомные пуши
• Возможность рейтингования внутри компании
• Дополнительная точка входа «прямых» заказчиков

Эта идея понравилась мне тем, что в ней уже есть готовый бизнес. Внедрением маркетплейса мы не создаём «сферический стартап в вакууме», а решаем конкретную бизнес-задачу. Уже есть заказчики в виде операторов и есть исполнители в виде мастеров – можно работать. Понятно откуда их брать, если будет перекос в одну или другую сторону.