Медиация: как мы защищаем деньги фрилансеров

Привет! Это Solar Staff — международный сервис для безопасных сделок с проектными исполнителями. Мы уже рассказывали, как наша служба поддержки помогает решать сложности при работе с сервисом. В этот раз мы поговорим о более серьезных случаях: когда спор возникает между заказчиком и исполнителем, а именно — о медиации.

По последним данным в России примерно 14 млн фрилансеров. При этом 23% из них работают как физлица. Чаще всего они не оформляют сотрудничество официально, а работают по схеме «отправил клиенту результат → получил деньги на карту». В этой ситуации, если заказчик откажется оплатить работу или внезапно пропадет, фрилансер никак не сможет защитить себя и отстоять право на вознаграждение.

При работе через сервисы безопасных сделок вступает третья сторона — служба поддержки. Именно она помогает защитить интересы участников даже в безвыходных ситуациях.

Заказчики и фрилансеры не всегда понимают друг друга. Обычно причины недопонимания такие:

• Плохое ТЗ или «никто не понимает, что надо сделать»;
• Невнимательное выполнение задачи или «просили одно — сделали другое»;
• Сочетание первого и второго пунктов.

Ситуация становится еще хуже, если один из участников сделки критикует поведение другого и ставит ультиматумы. В таких случаях обе стороны уверены в правоте и не хотят идти на уступки.

Решение: Первым делом мы отработали главную претензию заказчика: подтвердили оригинальность контента. Мы проверили контент через сервисы антиплагиата, а затем показали клиенту скриншоты, подтверждающие уникальность работы.

После этого служба поддержки запросила у заказчика описание задачи, а исполнителя попросили объяснить, что надо было сделать. Выяснилось: клиент хотел, чтобы материал был похож на пошаговую инструкцию с иллюстрациями, но нигде об этом не упомянул. Фрилансер не уточнила запрос и сделала по-своему, что и стало камнем преткновения. Чтобы избежать таких ситуаций, мы рекомендуем не только письменно фиксировать задачу, но и просить референсы: ссылки на понравившиеся материалы, работы конкурентов — что угодно, чем вдохновлялся заказчик.

Девушке мы объяснили, что заказчик готов оплатить всю сумму за работу, если она добавит визуальную часть в уроки. Так как основная работа уже сделана, необходимо было приложить лишь немного усилий. Предложили добавить в один из уроков иллюстрации, таким образом мы хотели узнать, устроит ли клиента новый вариант и стоит ли доделывать остальные уроки.

С заказчиком мы тоже поговорили: объяснили, что в ТЗ были недочеты, которые и привели к конфликту. Передавать задачу новому исполнителю не было смысла — проще договориться с нынешним, так как курс стартовал совсем скоро, а гарантий, что новый фрилансер сделает, как нужно, нет. Клиент хотел получить весь материал с учетом правок, но нам удалось его убедить, что лучше сначала посмотреть один урок.

Заказчика устроил переделанный материал, и он был готов к диалогу с исполнителем. Девушка сменила гнев на милость, доделала остальные уроки, а клиент финально одобрил результат. В итоге фрилансер получила деньги. 1-0 в пользу поддержки Solar Staff.

За восемь лет существования компании у нас было всего два-три случая, когда заказчик не оплачивал работу. Нашим клиентам невыгодно обманывать: риск от потери Solar Staff настолько существенный, что сэкономленные на выплатах деньги не стоят этого. В случаях, когда это происходило, компания или столкнулась с финансовыми проблемами из-за кризиса, или фрилансер плохо выполнил работу.

Решение: Чтобы проблем с выплатами не возникало, у нас включена «Безопасная сделка»: деньги холдируются на счету заказчика, когда он ставит задачу фрилансеру. Так мы гарантируем, что исполнитель получит деньги, если работа выполнена качественно и в срок.

Бывает, что заказчик знает про «безопасную сделку» и специально не принимает результат работы», чтобы не платить. В таких случаях мы делаем следующее:

• Служба поддержки получает претензию от исполнителя или нескольких исполнителей.
• Команда разбирается, в каком статусе находится задача. Отправил ли исполнитель результат, принял ли его заказчик, как долго заказчик не принимает работу, были ли комментарии и исправления.
• Затем поддержка связывается с заказчиком. Мы выясняем причину, по которой он не платит. Смотрим, были ли ранее жалобы на задержку оплаты, и как они решались. Обговариваем срок, в течение которого заказчик должен перевести деньги. Чтобы выбрать срок, мы оцениваем ситуацию и репутацию компании при работе с предыдущими исполнителями.

В вышеописанной истории наша команда связалась с компанией и предложила написать гарантийное письмо от имени директора организации, чтобы успокоить исполнителей. В письме директор рассказал про причины отсрочки оплаты и прописал новые сроки. После этого наши специалисты контролировали статус задач и в итоге компания заплатила исполнителям еще раньше обещанного.

Большинство споров решается на этапе переговоров. Но если заказчик неожиданно пропадает — не отвечает ни фрилансеру ни представителям сервиса — договориться с ним невозможно.

Решение: Если работа фрилансера выполнена в срок и соответствует требованиям заказчика, она должна быть оплачена — так работает функция «Безопасная сделка». Если заказчик не принимает результата работы, а все способы «достучаться» использованы, поддержка идет на крайние меры: составляет претензию, так как нарушаются условия сделки.

У всех компаний, которые работают с Solar Staff, по договору есть 15 дней на прием работы. В истории выше заказчик нарушил сроки и не отвечал на сообщения сотрудников службы поддержки, поэтому мы заблокировали его аккаунт: нельзя ставить новые задачи, только оплачивать старые.

Увы, это не помогло. Тогда мы составили претензию, а после того, как клиент проигнорировал и ее, подали заявление в суд, который удовлетворил требования сервиса. Нам выдали исполнительный лист, по которому приставы имеют право забрать у заказчика деньги. Узнав об этом, клиент сразу заплатил за выполненные задачи.

В некоторых ситуациях бессильна даже служба поддержки. Например, если задача появляется в сервисе уже после того, как она была выполнена.

В этой ситуации у нас нет оснований, чтобы направить претензию заказчику, так как договор с нами не нарушен: сервис считает, что фрилансер приступил к выполнению работы, когда задача появилась в системе. Поэтому самое важное правило для безопасной сделки — оформлять задачу до того, как начнете её выполнять. Только в этом случае мы сможем помочь в конфликте.

1. Работайте по договору или через безопасную сделку

Если заказчик работает с вами напрямую, подготовьте типовой договор. Чтобы не тратить силы на оформление документов и оплату, сделку можно провести через сервисы вроде Solar Staff. В первом случае у сторон на руках будет документ, подтверждающий договорённости. Во втором — появится посредник, который захолдирует деньги до окончания сделки.

2. Фиксируйте изменения и договорённости

Невозможно запомнить все комментарии, которые появляются в процессе работы, а за несоблюдение договоренностей можно остаться без оплаты. Фиксируйте изменения в задаче письменно: расшифровывайте аудиосообщения из мессенджеров, дублируйте итог в почте. При работе через сервисы отмечайте замечания внутри системы. Так исполнитель и поддержка будут видеть, что менялось в процессе, и какой результат ожидает получить заказчик. В спорной ситуации пригодятся любые доказательства.

3. Держите связь с клиентом

Большинство конфликтов можно решить самостоятельно, если быть на связи с клиентом. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять чего ждет заказчик. Например, в этой статье можно почитать, как проджект-менеджеры общаются с клиентами — для фрилансеров эти советы тоже будут полезны.

4. При работе через сервисы пользуйтесь помощью службы поддержки

Если заказчик не выходит на связь, безосновательно обвиняет, постоянно переносит оплату или не принимает работу, не бойтесь писать в поддержку. Особенно в нашу — наша команда оценит проблему со стороны и найдет решение, которое устроит всех.

***

Подписывайтесь на Telegram-канал Solar Staff. Мы пишем для фрилансеров и про фрилансеров. Например, рассказываем о налоговом резидентстве, работе с зарубежными заказчиками и обновлениях в сервисе.