ServiceDesk - cистема учета обращений

ServiceDesk — это информационная система которая объединяет все коммуникации сотрудников организации с технической поддержкой и другими исполнителями обращений, создавая управляемый и последовательный процесс обработки каждого обращения.

ServiceDesk предоставляем инструменты для эффективной организации, приоретизации и отслеживания заявок, а также включает оперативную и управленческую отчетность для контроля и оптимизации рабочих процессов.

В этой публикации поведаю вам о системе ServiceDesk (или HelpDesk) , которая появилась на российском рынке относительно недавно. Вероятно в связи с событиями последнего года.

Следует сразу отметить, что AIDLY реализует модель SaaS (software as a service) . Развертывание и поддержку системы на внутренних серверах компании вендор не осуществляет. Также системы класс ServiceDesk можно поделить на две категории: те что работают с внутренними сотрудниками организации и те что работают с внешними клиентами. AIDLY ориентирована на работу именно с внутренними сотрудниками. Хотя, как в случае нашей компании, мы успешно настроили процесс работы и с внешними клиентами. Для работы с внешними клиентами рекомендуется рассмотреть использование Customer Relationship Management (CRM) систем, а AIDLYнацелена именно на организацию порядка внутри компании.

Зарегистрироваться на AIDLY может как юридическое лицо так и физическое лицо. При регистрации заполняется форма о компании и данные администратора (имя, email, телефон) . На почту приходит код доступа, который регистрируемый вводит на AIDLY. После первого входа выбирается часовой пояс, уточняется дата рождения пользователя и все — аккаунт организации создан.

Очень порадовал вход в систему. Здесь нет паролей или каких либо сложных процедур, требующих запоминания. При входе на портал вы вводите адрес вашей электронной почты (который является логином) , на почту или мобильный телефон приходит код (как из банка) , вы вводите код и система запоминает вас. Если вы хотите чтобы система забыла вас, нужно нажать кнопку logout. Из моего наблюдения даже сотрудники которые не дружат с компьютерами и программами без проблем входят в систему с любых устройств и ни разу не возникало проблем с забытым паролем и его восстановлением.

Настройка системы состоит из трех основных этапов

Создание пользователей

Единичного пользователя можно создать заполнением его карточки. Если требуется создать большое количество учетных записей, система позволяет выгрузить файл Excel в котором вы заполняете сведения о сотрудниках, а затем загружаете файл обратно в систему. Администратор, как и сам пользователь, может установить фото профиля, указать должность, подразделение и контактные данные. В карточке пользователя администратор может назначить статус (обычный сотрудник, администратор, исполнитель заявок и другие) .

Создание категорий заявок

Администратор может создать неограниченное количество категорий заявок. Именно категории позволяют маршрутизировать заявки определенным исполнителям и на их основе строятся отчеты и дашборды. При создании категории выбирается цветовой идентификатор который в будущем помогает пользователю легче ориентироваться. Администратор может указать заголовок по умолчанию, а также кол-во дней на выполнение заявки. Если эти значения установлены, при создании заявки они автоматически заполняют определенные поля, но пользователь может их переопределить. Из нашего опыта лучше эти значения не заполнять, чтобы их заполнил пользователь, указав больше деталей в своем запросе. Также при создании категории можно указать подписчиков по умолчанию. Когда пользователь создает заявку с данной категорией, система автоматически подписывает на заявку этих сотрудников и они получают все уведомления по заявке.

Назначение исполнителей заявок

Заявки могут брать в работу и закрывать только определенные пользователи — исполнители заявок. Поэтому нужно вернуться к списку пользователей, определить исполнителей и в карточке проставить признак «исполнитель».

Создание каналов Telegram (опционально)

Пожалуй одна из нами любимых функций. Система может постить в канал Telegram мгновенные оповещения по заявкам. При этом можно гибко создать неограниченное количество каналов, а также настроить по каким категориям заявок и в какой канал попадают оповещения. Нам не приходится мониторить систему или почту на наличие новых заявок, так как все технические специалисты получают оповещения в Telegram с деталями о заявке и инициаторе.

Другие настройки (опционально)

Остались другие опциональные настройки и предпочтения которые каждая организация может настроить под себя. К примеру, можно указать доступы корпоративной сети Wi-Fi, а также телефон горячей линии для срочных заявок. В консоли администрирования имеется ряд предпочтений для организации рабочего процесса.

После настройки системы можно приступать к работе. Пользователи могут входить и создавать заявки. Создание заявки происходит в два этапа: сначала пользователь выбирает подходящую категорию, затем заполняет форму заявки. Нас впечатлил простой, красивый и интуитивный интерфейс. К заявке можно прикреплять файлы, добавлять примечания. В карточке заявки показываются сведения об инициаторе и исполнителе, а также их контактные данные. Кстати, заявку можно создать и по почте, отправив письмо с зарегистрированной почты на адрес portal@aidly. ru. В таком случае заявке присвоится категория «portal@aidly. ru», а при закрытии заявки исполнитель будет вынужден сменить категорию на другую.

Система предоставляет полный набор функций при работе с заявками: после создания заявку можно изменить (внести изменения, сменить категорию и файловые вложения) , заявку можно удалить, можно вручную назначить исполнителя, после выполнения инициатору предлагается оценить выполнение заявки, также после закрытия заявки ее можно вернуть в работу (в случае если закрыта по ошибке или требует доработки) .

Пожалуй это наш самый любимый раздел в системе, так как в режиме реального времени как на ладоше вы можете наблюдать успеваемость исполнителей, их рейтинг, количество лайков, диаграммы открытия / закрытия заявок, кол-во заявок по месяцам и ТОП 10 категорий заявок, ну и сколько заявок было закрыто сегодня — любимый показатель в конце каждого рабочего дня. Вообще куда бы не зайти в системе (на главную странице, в карточку заявки или пользователя) везде показываются сведения о том кто и когда сюда заходил и складывается впечатление, что видишь всю деятельность сотрудников и будто вы работаете в едином пространстве.

Для более глубокого анализа система позволяет выгружать заявки в файл Excel. При этом обычный пользователь может выгрузить только свои заявки, а администратор и исполнитель все.

Система поддерживает несколько каналов оповещений о работе над заявками. Это ранее упомянутые каналы Telegram, электронная почта и даже SMS. Любое действие по заявке сопутствуется получением уведомления инициатором и исполнителем. Другие пользователи также могут подписываться на заявки и получать по ним уведомления.

Система включает учетную запись робота Платона (бота) (мы переименовали его в Джонни) , который назначает заявки если исполнители не берут их в работу, просит обновить сроки по просроченным заявкам, а также постит в каналы Telegram напоминания о выходе новых сотрудников и увольнениях. Вендор заявляет, что фишка бота в его интеллектуальных алгоритмах. Так например, чтобы выбрать исполнителя для заявки робот анализирует исторические данные, определяет кто лучше специализируется в данной категории заявок, берет в расчет предыдущие взаимодействия инициатора с исполнителем, учитывает текущую загруженность исполнителей. Когда не знаете кому назначить заявку, назначьте ее роботу, а тот в свою очередь переведет стрелки на подходящего исполнителя.