Как малый бизнес теряет 30% клиентов
7 неприятных ситуаций с телефонными разговорами, о которых собственники бизнеса могут даже не догадываться. И способы их избежать.
Я руковожу отделом продаж в onlinePBX. Мы продаем телефонию, но часто видим, как и с ее использованием бизнес продолжает терять прибыль. Делюсь самыми частыми, порой очевидными, примерами и способами их решения.
Нет контроля менеджеров
По акции в барбершопе скидка 50% на первую стрижку. Администратор забывает об этом рассказывать клиентам по телефону. Не всегда, но примерно каждый третий звонит и слышит стандартную цену — 2000 ₽. И ищет себе другой барбершоп.
Из-за этого при 20-ти звонках ежедневно уходят 6–7 клиентов и 9–10 тысяч выручки. А собственник об этом даже не знает.
Чтобы это исправить, настройте запись звонков в телефонии. Мы в компании проверяем, как общаются сотрудники отдела продаж и техподдержки еженедельно — по 4–5 разговоров у каждого сотрудника.
Так мы понимаем, кому нужно дополнительное обучение, и контролируем уровень сервиса. И дополнительно мотивируем специалистов — качество разговоров сильно меняет качество работы в лучшую сторону, что влияет и на зарплату.
Потеря пропущенных
Пока секретарь в юридической фирме принимает документы у клиента, звонит телефон. Секретарь не может отвлечься и взять трубку. Потом приходит еще один клиент — и так до конца рабочего дня. Тогда секретарь решает, что перезвонит всем завтра. И забывает.
6 пропущенных звонков при средних конверсии 40% и чеке 7000 ₽ — это более 20 тысяч потерянной выручки для юридической фирмы.
Вы видите все звонки за выбранный период времени, в том числе и пропущенные
В CRM эти пропущенные видны и секретарю, и директору. О них будет трудно забыть — особенно если по каждому ставить задачу перезвонить. А в некоторых CRM, например в amo, задача на перезвон создается автоматически — так точно ничего не потеряется.
Неопознанный номер
Таня указала телефон, когда оставляла заявку на сайте по курсам кройки. Через час ей позвонили с неизвестного мобильного номера. Это был менеджер с того сайта, но Таня не взяла, потому что не отвечает на номера, которых нет в контактах.
Уровень доверия посчитать сложнее, но оно явно выше, когда у компании есть городской телефон, с которого она звонит клиентам.
Виртуальный номер 8-800 узнают клиенты. Он обойдется дешевле, чем в сумме расходы на мобильную связь — особенно для междугородних звонков. Что говорить о возможности привязать его к CRM и коллтрекингу и плюсах, которые бизнес от этого получает.
Отсутствие перевода звонков
Настя сходила в салон красоты у дома. Ей понравилось, и она решила записаться снова. Только не в салоне, а по телефону — там дали визитку с номером. Но ответил ей администратор из филиала на другом конце города, который и про Настю ничего не знал, и записать ее не мог.
Один такой звонок — с большой вероятностью минус один постоянный клиент. Сетевые компании совершают такие ошибки все реже. Но от этого негодование у людей еще больше — они уже привыкли к хорошему сервису.
Настройка переводов, в том числе умной логики — базовый функционал в телефонии. Мы производим ее еще на этапе подключения. Это особенно важно, когда у вас не один филиал и когда каждый из них пользуется своей CRM или телефонией.
Нельзя связаться в нерабочее время
Саша встает в 6, и в 9 он уже на работе. А стоматология, в которую он решил записаться, работает с 10. Поэтому на утренний звонок в клинику Саша услышал только короткие гудки. И записался к стоматологу, который был следующим в поисковой выдаче.
У стоматологии найдутся 10–20 таких клиентов в месяц. Это 15–30 тысяч упущенной выручки при среднем чеке 3000 ₽ и конверсии 50%.
Настроенное голосовое приветствие сообщит часы работы ранним или поздним клиентам. А чтобы точно их не потерять, дозвонится на мобильный менеджеру или самому ответственному врачу.
Нет обзвона первичных клиентов
Маша ходила на пробное занятие по самбо. Зал и само единоборство понравились, но инструктор был грубоват. Поэтому Маша решила продолжить поиски секции.
Примерно трое из десяти человек уходят после пробного занятия. Это 9–12 тысяч ежемесячной прибыли при стоимости занятий 3000 ₽ в месяц. А если учитывать, что самбо занимаются по несколько лет, то за год теряется до миллиона выручки.
Проблему решает постановка задач администратору — обзванивать всех, кто уходит после первого занятия и интересоваться, что не устроило. 5 минут времени для каждого клиента, плюс вежливость и внимание к проблемам — рост прибыли с каждым месяцем и повышение лояльности к клубу единоборств.
Мы ставим задачи в CRM и по записи звонков контролируем качество исполнения.
Нельзя заказать звонок
Николай открыл четыре сайта по запросу «Школа английского». Первый сайт ему не понравился, и он закрыл его. Так же и со вторым, но перед закрытием страницы ему предложили ввести номер и получить бесплатную консультацию.
Виджет обратного звонка останавливает клиентов перед уходом с сайта. Либо просто дает им еще одну возможность связаться с компанией. Наш клиент стал получать на 30 лидов в неделю больше после установки виджета. Это дополнительные 15 тысяч при среднем чеке 1500 ₽ и конверсии 30%.
Еще раз о каждой ситуации
Тезисно, как перестать терять клиентов и увеличить прибыль компании:
Прослушивайте разговоры сотрудников с клиентами
Проверка работы администраторов увеличивает еженедельную выручку барбершопа на 10 тысяч рублей.
Фиксируйте пропущенные и перезванивайте по ним
20 тысяч за шесть пропущенных для юридической фирмы. Пропущенные фиксирует телефония, CRM ставит задачи перезвонить, а вы контролируете их исполнение.
Сделайте узнаваемый номер
Клиенты верят компании больше, когда им звонят с номера 8800, а не с мобильного.
Установите умный перевод звонков
Чтобы клиент по звонку на единый номер сразу попадал в филиал и к менеджеру, где его обслуживали.
Включите голосовое приветствие
Оно будет сообщать часы работы, когда вы закрыты. А в связке с умной логикой — даже соединять с администраторами или специалистами, которые до сих пор в рабочем режиме.
Обзванивайте первичных клиентов, которые ушли
До миллиона рублей в год для спортивного клуба или фитнес-центра за вежливость и внимание к проблемам тех, кто у вас занимается.
Установите виджет обратного звонка
15 тысяч в неделю благодаря дополнительным 30-ти заявкам с сайта.
Плюс ещё одна проблема барбершопов и фитнес клубов (и не только) , это то , что они на сайте не указывают цены. Можно узнать только оставив заявку на перезвон или самому позвонив. Они надеятся , что могут заманить клиента , если даже стоимость для него не подходящая, думая:" у нас же есть номер телефона потенциального клиента , будем спамом раз*бывать" и т.д . Думают , что клиент уже в воронке. А вот *уй , большая часть клиентов не позвонит и не оставит номер своего телефона , а просто нафиг уйдёт к конкурентам , так как на их сайте он может посмотреть цены, и если его устраивает , то купит абонемент. Клиентам лень звонить и уточнять цены , иногда даже им неудобно разговаривать. Поэтому нужно всё это учитывать , а не фигнёй страдать.
Такая проблема существует и это факт. Кажется, что это недобросовестный способ привлечения клиентов и телефония тут точно не поможет.
и фитнес клубов (и не только) , это то , что они на сайте не указывают цены
В своё время сам активно бесился по этому поводу, т.к. такой подход сильно тормозит процесс выбора клуба - насчёт цен не отвечали даже администраторы групп в соц. сетях, в т.ч. в личных сообщениях (!!), только звонить.
Некоторое время назад выдалась возможность поговорить с человеком, который занимался запуском свежеоткрывшегося клуба. Разумеется, высказал накипевшее.
Он сказал, что так делают из-за того, что это по сути - единственный достоверный способ измерения интереса к их предложению.
Вы не думали о том, что для малого бизнеса дороже будет интегрировать, поддерживать и анализировать телефонию, чем "терять" условные 15 000 в месяц?
Проще дать менеджеру мобильник, который будет обходиться в разы дешевле и проще для малого бизнеса. Запись разговоров, кстати, прилагается. Можно выгружать в какой-нибудь дропбокс автоматом и слушать на компьютере.
Запись разговоров - самое малое из того, что может IP-телефония. Поддержка и анализ ложатся на плечи самой ВАТС. Как контролировать менеджера, который не перезвонил по пропущенному звонку, если он использует мобильный номер телефона? Как настроить переадресацию или IVR в нерабочее время? Могу долго описывать примеры. 250 рублей в месяц за пользователя обходятся порой даже дешевле, чем мобильная связь. Я, все-таки, предлагаю посмотреть на этот вопрос не с точки зрения цены, а с точки зрения ценности.
Статья хорошая. Я бы добавил еще курсы молодого бойца про бизнес/экономику/маркетинг. Малый бизнес теряет клиентов, потому что владельцы не знают что такое бизнес и как его выстраивать, как ставить и контролировать задачи наемных сотрудников. А слово маркетинг - наводит на 90% тоску.
Давно уже придумано решение этой проблемы. Есть на рынке и "Облачная АТС" и "Мобильное предприятие". Эти сервисы на раз закрывают вышеперечисленные проблемы. Если не у каждого оператора есть, то у многих. Стоимость подобных сервисов 3 копейки в базарный день.