Организация технической поддержки сотрудников внутри компании

Практически в компании любого размера имеется служба технической поддержки сотрудников. В небольших компаниях поддержка сотрудников оказывается одним или несколькими специалистами, а в организациях среднего и крупного размеров имеются целые отделы специалисты которых уже делятся по линиям оказания поддержки (первая, вторая и т.д.).

Если компания совсем небольшая, скажем, состоит из десяти сотрудников, принимать и обрабатывать обращения сотрудников в устной форме, по электронной почте или телефону не составляет труда для специалиста поддержки. Специалист может вести учет обращений и выстраивать приоритеты задач в голове или в блокноте. Однако в истории любой организации наступает момент когда количество сотрудников переходит определенную отметку, а с этим и увеличивается количество обращений в службу поддержки. Для учета обращений сотрудников уже нужен инструмент который не просто позволяет вести список открытых / закрытых задач, а выстраивать приоритеты, вести учет сроков, оповещений и напоминаний, более расширенных статусов задач, позволять формировать отчетность о проделанной работе за определенный период. Именно отчеты с историческими данными позволяют аргументировать руководству необходимость в закупке нового принтера или расширении штата службы технической поддержки. Руководитель, а тем более если это финансовый директор, всегда хочет видеть цифры - количество обращений, затраченное время на устранение инцидентов, стоимость ремонта оргтехники и какую выгоду компания получит если закупить новое многофункциональное устройство или добавить еще одного специалиста технической поддержки в штат.

Давайте рассмотрим как быстро организовать учет обращений сотрудников своими руками без дорогостоящих внедрений, технических заданий и привлечения аналитиков и программистов, закупки серверного оборудования. Сегодня это возможно благодаря уже существующим, специализированным системам которые предлагаются всем желающим по модели software as a service (SaaS). Большое преимущество SaaS систем заключается в том, что вам не нужно закупать или арендовать серверное оборудование, самостоятельно устанавливать и конфигурировать программное обеспечение, обеспечивать техническое обслуживание оборудования и системы. Аналогично ящику электронной почты вы можете завести себе ящик и пользоваться, а если ящик вам больше не нужен удалить его.

Организацию нашей технической поддержки мы выполним в SaaS портале AIDLY, так как эта система позволяет создать рабочее пространство без предварительной модерации и обладает дружелюбным интерфейсов который без труда быстро освоится любой бухгалтер предпенсионного возраста.

Проходим регистрацию на портале по адресу https://aidly.ru/registration, получаем письмо о создании рабочего пространства нашей организации и заходим на портал. При входе выбираем наш часовой пояс. Сразу максимально обогатим свою карточку чтобы сотрудники которые обращаются в поддержку знали с кем имеют дело, как со мной связаться и мой график работы: загружаем фото профиля, указываем добавочный номер телефона, выбираем офис работы (если их несколько) и устанавливаем график работы.

Теперь переходим в консоль администрирования, выбираем “категории заявок” и создаем категории заявок которые характерны для обращений в нашу службу поддержки. В качестве примера я добавил четыре категории: рабочий компьютер, почта / календарь, рабочий телефон, принтер / сканер. Возвращаемся на главную страницу портала, в правом верхнем углу нажимаем кнопку “Создать заявку” и проверяем что наши категории доступны.

Снова переходим в консоль администрирования и выбираем меню “пользователи”. Нам нужно создать учетные записи для сотрудников от которых поступают обращения в поддержку. Каждого сотрудника можно создать поочередно заполнением его карточки. В моем случае я создам всех сотрудников разом через Excel файл. Выбираем “добавить пользователей списком” и затем “выгрузить файл”. Открываем и заполняем основные сведения: ФИО, email, телефон, должность. Нажимает “загрузить файл” и выбираем файл. Перед загрузкой я сниму галку “отправить письмо пользователю о создании учетной записи”, так как мы еще не завершили настройку портала и сотрудникам пока рано сюда заходить. После обработки файла проверяем что все сотрудники создались.

Теперь нам нужно указать порталу специалистов поддержки которые могут брать заявки в работу и выполнять. В консоли администрирования в меню “пользователи” кликаем на сотрудника и в его карточке устанавливаем галку “исполнитель”. Проверяем список исполнителей на главной страницу кликом на кнопку “исполнители заявок”.

Система учета заявок готова к работе и на настройку мы потратили 30 минут, но перед тем как мы приступим к ее обкату я выполню еще небольшое удобство - создаем ярлык на портал и распространю его на рабочие столы сотрудников через групповые политики.

Переходим на главную страницу портала, в Google Chrome в верхнем правом углу нажимаем меню (три точки) > дополнительные инструменты > создать ярлык.

При следующем обращении сотрудника в службу поддержки просим его оставить заявку. Просим сотрудника на рабочем столе найти ярлык “Поддержка”, сделать двойной щелчок мышью, зайти по своей электронной почте, в правом верхнем углу кликнуть “создать заявку”, выбрать категорию Х и описать обращение. Ждем несколько минут и вот она - первая заявка. Я могу взять ее в работу или назначить другому специалисту. Мне не нужно сообщать сотруднику о том что я приступил к выполнению его обращения или выполнил его, так как портал сам отстреливает уведомления по заявке на почту сотрудника. Как показывает практика пару недель придется при каждом обращении по почте или телефону инструктировать сотрудника как создать заявку на портале, но со временем сотрудники привыкают и уже самостоятельно создают заявки. Конечно в любом правиле есть исключения и вероятно вы столкнетесь с сотрудниками которые не хотят заводить заявки на портале, а хотят обращаться по телефону. Все же для отчетности нужно учитываю каждое обращение и в таких случая специалист поддержки может зарегистрировать обращение за сотрудника. При создании заявки исполнителем появляется поле в котором можно выбрать сотрудника от имени которого создается заявка, а в самой заявке всегда будет пометка, что эта заявка создана тем то за того то.

Мы уже настроили систему учета заявок, активно в ней работаем, накапливается история, в отчетах и дашбордах начинает вырисовываться картина работы службы поддержки нашей компании.. Теперь давайте для специалистов поддержки создадим канал Telegram чтобы в него поступали оповещения от портала в режиме реального времени о регистрации заявок, оценках от сотрудников, назначениях заявок и другие.

В Telegram через Father Bot создаем бота, получаем API token, создаем канал и добавляем в него нашего бота и всех специалистов службы поддержки. На портале AIDLY заходим в консоль администрирования, выбираем меню “Telegram каналы”, нажимаем “добавить”, задаем какое-нибудь название, вводим ID канала и API token. И теперь мгновенно получаем уведомления о новых обращениях от сотрудников.