Применение голосовых ассистентов и чат-ботов для бизнеса

Голосовые ассистенты и чат-боты сегодня ведущий тренд в разработках IT-рынка. Правильнее называть их диалоговым интерфейсом, так как голосовые команды – это один из вариантов взаимодействия с сервисом, наряду с текстовым. В зависимости от ситуации пользователь выбирает удобный ему способ общения.

Первые разработки по распознаванию речи были начаты еще в XVIII веке. В 1779 году был создан первый синтезатор речи, который мог различать только гласные звуки. Распознавать человеческую речь машины начали в 1942 году, благодаря проекту советского физика Льва Мясникова.

Современные голосовые помощники, чаще всего, узконаправлены. Они разрабатываются для решения определенных задач. Alexa от Amazon помогает в покупке товаров, Google Assistant создан в качестве дополнительного инструмента поиска. Siri – для повышения комфорта в пользовании смартфоном. Но ни один из них не может выполнять корректно весь спектр возможных запросов людей. Человек хочет получить универсального помощника, который сможет отвечать всем его требованиям и будет иметь максимальный список возможностей: будь то выбор музыки, прокладывание маршрута или покупки в интернете.

Важная часть взаимодействия с диалоговыми интерфейсами должна быть отведена эмоциям пользователя. Человек постоянно ищет общения, дружеского внимания, поддержки со стороны. Роботы впервые дают возможность делиться информацией, которую пользователь не готов рассказать своему окружению. По данным наших опросов около 60% людей доверяют роботам больше, чем друг другу. Это печально, но дает толчок к развитию диалоговых интерфейсов, ведь клиент обращает внимание не только на функциональности сервиса, но и на его «человечность».

Использование диалогового интерфейса (как голосового, так и текстового) для бизнеса имеет ряд неоспоримых преимуществ, за счет которых процесс продажи товаров и услуг изменится фундаментально. Пользователь, общаясь с интерфейсом, постепенно привыкает к нему, лояльнее относится к информации, которую предлагает сервис.

Пока еще этот процесс развивается медленно, и необходимо поддерживать заинтересованность потребителя. По данным издания The Information в 2018 году только 2% пользователей Alexa в США осуществляли покупки с помощью голосового ассистента. 90% из них делали это единоразово и больше не прибегали к этой функции. Но по данным опроса Voicebot, которое проводилось в мае 2018 года, 26% пользователей умных колонок заявили, что использовали их для покупок. Аналитики из OC&C Strategy Consultants считают, что объем продаж товаров, заказанных с помощью голосовых команд, вырастет с нынешних $2 млрд до $40 млрд к 2022 году.

Сейчас пользователи не воспринимают такое взаимодействие как что-то серьезное и в основном «играют» с сервисами, тестируя их возможности. Для бизнеса важно включиться в эту игру и предоставлять свой контент иначе: ненавязчиво, интерактивно и интересно. Клиент должен доверять выбору ассистента. Маркетинговое агентство Digitas в отчете по итогам своего исследования сообщило, что 85% потребителей при покупке товара с помощью голосового ассистента выбрали первый предложенный вариант, даже если он не являлся товаром бренда, который они искали. Это подтверждает то, что голосовые ассистенты являются прекрасным инструментом для продажи товаров.

Голосовые ассистенты уже позволяют получать данные о предпочтениях пользователей, однако даже представители Big-tech рынка не могут предложить решения, которые дают возможность максимально выявить потребности клиента и создать персонифицированный портрет пользователя, отвечающий всем задачам конкретной компании. Необходимо расширить возможности сервисов и сделать продажу товаров вторичной задачей ассистента. На первый уровень должен выйти живой диалог с клиентом. Сейчас нейронные сети не обеспечивают общение с пользователем на равных. Большинство сервисов способно только на короткие ответы, они быстро «теряют» нить диалога и «забывают» контекст разговора. Усовершенствование сценариев происходит регулярно, машинное обучение позволяет выбрать самый подходящий ответ из предписанных разработчиками вариантов. Но на данный момент этого недостаточно. Роль нейронных сетей в диалоговом интерфейсе несколько преувеличена. Нейросети не могут вести живой диалог, необходимо поменять принцип построения структуры используемого сервиса. Идея нейросети была настолько привлекательна, что ряд компаний друг за другом пропустили этап предопределенных диалогов и теперь стараются восстановить этот разрыв созданием новых навыков. Этот пропущенный отрезок эволюции интерфейсов легко могут заменить профильные компании, которые знают свой рынок лучше поисковиков. У них есть весь опыт построения и развития любой предметной беседы.

Большинство пользователей голосовых ассистентов – это молодые люди до 35 лет и делать упор необходимо именно на них. Например, сегодня молодежь увлечена путешествиями, а, следовательно, интересуется изучением иностранных языков. Голосовой ассистент, общаясь на иностранном языке, может вести диалог на любую тему. Это не будет вызывать негативной реакции, потому что пользователь в процессе разговора повышает свой уровень языка и уже добровольно делится информацией о себе. Выявив интересы клиента, можно предложить ему товары, соответствующие его предпочтениям. Такая реклама будет восприниматься более лояльно и с высокой долей вероятности увеличит продажи.

Чем больше человек использует голосовые ассистенты, тем обширней можно влиять на него. Постепенно появится возможность охватить практически все сферы интересов потребителей, что сделает такой диалоговый интерфейс универсальным, отвечающим всем потребностям компании и пользователей.