Управление выездными сотрудниками стало проще: как FSM-системы облегчают работу

Пару месяцев назад CEO HubEx Андрей Балякин участвовал в подкасте российского фонда развития информационных технологий «Замути с АйТи», где дал интервью и рассказал об IT-решениях для сервисного обслуживания.

Программа РФРИТ по цифровизации малого и среднего бизнеса действует для того, чтобы российские компании вставали на современные цифровые рельсы, чтобы они могли использовать российский современный софт и эффективней вести свой бизнес. В подкастах они рассказывают о различных сервисах, которые помогают делать жизнь предпринимателей и управляющих легче. В этой статье мы рассказываем о вопросах, которые обсуждались в подкасте.

В интервью также участвовал Дмитрий Ведров — клиент HubEx и главный инженер Skypark Сочи. Вот, что спикеры рассказали на интервью.

Управление офисными и мобильными сотрудниками — это процесс координации и контроля за работой разных категорий сотрудников, которые работают как в офисе, так и за его пределами. Очень важно понимать, что процесс работы мобильного сотрудника довольно сильно отличается от работы офисного персонала. Офисный персонал работает за компьютером — у него есть доступ к большому монитору, к другим коллегам, которые работают в офисе. Мобильный сотрудник — это человек, который всегда в полях, который все время в разъездах, выполняет заявки. Компании гораздо сложнее коммуницировать с таким сотрудником. Поэтому есть 3 класса систем, которые в целом покрывают стек сервисного обслуживания:

Поэтому очень важно четко разделять эти классы и выбирать систему, подходящую для автоматизации ваших специфических процессов. Компании часто совершают ошибки, выбирают не тот класс систем, потом мучаются и не понимают, почему автоматизация не идет, офисные сотрудники против, а специалистам сложно работать.

FSM-система —это специализированная система для управления выездным обслуживанием. HubEx — это вендор, который уже 5 лет развивает и продвигает достаточно новый для России вид системы — это класс систем field service management. Фактически, этот класс систем может автоматизировать процессы как офисных сотрудников, так мобильных сотрудников.

FSM-система HubEx позволяет компаниям, чьи сотрудники работают за пределами офиса, например, техниками по ремонту оборудования, инженерами, монтажниками и т.д. автоматизировать свои уникальные процессы. Система предназначена для управления заявками (задачами), персоналом и процессами в полях.

HubEx разработана для максимизации производительности и увеличения эффективности взаимодействия между бэк-офисом и сотрудниками на местах. В HubEx встроен функционал, который позволяет управлять расписанием заявок, маршрутизацией, назначением исполнителей, контролировать исполнение работ и вести отчетность. Кроме того, система включает мобильное приложение для инженеров, которое позволяет им быстро получать задания, делать фотоотчеты, уведомлять о статусе задания и прочее.

Skypark Сочи — это в некоторой степени визитная карточка города, это сложный крупный комплекс в том числе, технологически. При всем при этом достаточно небольшая компания. Численность обслуживающего персонала составляет 20–25 человек – это те, кто занимается именно техническим обслуживанием по направлениям механики, водоснабжения, по энергоснабжения, IT-направления.

Skypark Сочи в течение почти 2-х лет использует HubEx для автоматизации процессов сервисного обслуживания. Система помогает с точки зрения постановки задач, контроля их исполнения, своевременного планирования работ. С помощью Хабекс в компании не только планируют загрузку и расписание и распределяют заявки, но и ведут учет оборудования и технической документации, которая используется для обслуживания объектов.

Когда у исполнителя возникают вопросы по выполнению той или иной работы, он может просто посмотреть соответствующие документы. В системе можно вести не просто учет оборудования последовательно, а выстраивать древовидную структуру, что позволяет легко отслеживать состав оборудования и планировать покупку запасных инструментов и принадлежностей для обслуживания.

Помимо этого, в этой программе есть такая функция, как «Склад». При выполнении определенных задач можно со склада списывать материалы, что также позволяет учитывать расходы на определенные виды работ.

В Skypark Сочи активно используют все основные возможности Хабекс: ведут учет заявок на определенные виды работ, как плановые, так и внеплановые, учет оборудования и тех.документов, также реализуют ведение и учет организационных документов. А также учет сотрудников (в системе можно отслеживать навыки или информацию про обучение сотрудников – смотреть, когда истекают сроки, или когда возникает необходимость повторного обучения или инструктажей). И еще один большой кластер — это складской учет, который позволяет учитывать остатки материалов или запчастей на складе, и планировать восполнение истраченных материалов.

В Скай парк Сочи успешно справились с достаточно сложным переходным периодом, во время которого в процессы компании встраивают IT-систему, настраивают ее и обучают сотрудников с ней работать. Этот процесс занял всего около 2 месяцев. В компании быстро преодолели все сложные моменты, которые в основном приходились на самое начало проекта автоматизации, на период предоставления сотрудникам доступа к системе, к мобильным приложениям в том числе. Не последнюю роль в этом сыграла техподдержка HubEx. У сотрудников сервиса возникали вопросы из-за отсутствия опыта работы с системой.

В Россию поздно пришла автоматизация сервисных компаний и подразделений. Это очень незрелый рынок. Самая большая проблема в сервисных организациях заключает в том, что сотрудники сопротивляются изменениям. Руководителям необходимо победить неприязнь персонала к тому, что их будут контролировать. Ведь FSM-система — это система контроля в том числе. Ее преимущество заключается в возможности контролировать выездных сотрудников.

Мы в своих проектах сталкивались с саботажем со стороны сотрудников наших клиентов. Но также мы слышали истории, про специалистов, которые поработав в "цифровизированной" сервисной компаний, акклиматизировавшись и привыкнув к системе, переходят в другую компанию и, если там нет автоматизации, увольняются. Потому что им уже сложно работать в том хаосе, в котором живут сервисные компании: где-то в чатах, мессенджерах, экселях, на бумаге, каких-то утренних планерках, поездках в офис.

Работать проще, когда все твои задачи перед глазами, распланирован день, а система помогает выполнить те или иные работы. Не нужно искать контакты или адрес заказчика в записной книжке. На самом деле даже раздобыть контакт какого-то главного инженера на объекте – это уже целый квест для сервисного специалиста, особенно если он совсем недавно устроился в компанию.

Фактически, для компании, которая занимается выездным обслуживанием, дать своим сотрудникам специализированную систему — это проявить заботу и предоставить людям комфортные условия труда. Многие забывают, что инженер не только ремонтирует, оказывает сервисную услугу. Он должен еще отлично говорить, быть опрятным, приезжать вовремя, иметь нужный склад запчастей, грамотно ремонтировать, отчитываться о выполненных работах, получать подписи у заказчика, отправлять документы в офис. Есть еще примерно миллион вещей, которые он должен делать, и которые не попадают под категорию «ремонтировать».

Очень много работ проделывается со стороны HubEx, чтобы сделать эту жизнь сервисного специалиста максимально простой, потому что, его задача все-таки не работать с системой, а ремонтировать.

Задача цифровизации в том, чтобы компании улучшили свою работу, благодаря цифровым сервисам. Для чего? Для того, чтобы эффективней обслуживать клиентов, повышать рентабельность и другие показатели. Чтобы быть конкурентоспособной компанией. Внедрение FSM-системы делает компанию по оказанию выездных сервисных услуг и ее бизнес-процессы прозрачными и управляемыми, позволяет выйти на качественно новый уровень.

Если вы задумываетесь о переходе на комплексную систему управления операционными процессами в вашей сервисной компании, протестируйте FSM-систему HubEx.