Как выбрать и внедрить CRM-систему для digital-агентств и веб-студий

Время осмысленного чтения статьи — 20 минут.
Статья скучная, картинок практически нет, но содержание по делу

В специализированных чатах для digital-агентств и веб-студий периодически возникает вопрос выбора CRM-системы. И обычно краткий ответ звучит как “Выбирай amoCRM или Битрикс24”. Действительно, выбор на российском рынке практически сведён к этим двум системам. Но что делать далее, какой тарифный план достаточен для начала работ? Каков нормальный бюджет внедрения для среднего агентства?

О том, как выбирать CRM-систему и интегратора, я писал ранее в этой статье. Кратко — выбирайте ту CRM-систему, где есть большой маркетплейс готовых интеграций и дополнительных модулей, а также выбор партнёров-интеграторов. Эти два фактора способствуют тому, что вы с большей вероятностью найдёте решение и подрядчика под свой бюджет и цели. Я бы рекомендовал выбирать на российском рынке amoCRM. Связано это даже не столько с тем, что мы заинтересованное лицо, а в том, что эта система изначально делалась как система для продажи профессиональных услуг (разработчик amoCRM — digital-агентство QSOFT).

Итак, для начала давайте решим, а когда агентству становится нужна CRM-система? Не скатываясь в долгую полемику, я бы выделил два критерия: первый — вы нанимаете хотя бы одного продавца, второй — коммуникаций с потенциальными клиентами становится слишком много, чтобы держать всё это в уме.

Главной особенностью небольшого агентства является тот факт, что центральной системой является не CRM-система, а система управления проектами (таск-трекер). Это Trello, Asana, Jira. И действительно, клиентов не так много, а один хороший заказчик может делать нам большую часть выручки. Здесь главное правильно обслуживать. К тому же в продажах, как правило, принимает участие сам собственник агентства и большая часть клиентов приходит как раз по рекомендациям собственника. Это всё необходимо принимать во внимание.

Когда я выше написал, что amoCRM изначально создавалась для профессиональных услуг, то это нам сразу говорит о том, что её функционала даже на базовых тарифах достаточно для небольшого агентства. То есть, в случае amoCRM я бы советовал взять один из самых дешёвых тарифов, например, за 14 990 руб. в год за 5 пользователей. Кстати, похожая ситуация с тарифами справедлива и для других CRM-систем. Главное отличие дорогих тарифов — это, как правило, доступ к функционалу автоматизации и расширенной аналитике. В момент внедрения CRM-системы это не так важно, а скорее даже губительно.

При выборе CRM-системы наблюдается похожий эффект с выбором системы управления проектами. Вспомните, как вы выбирали таск-трекер. Сначала вам нужны были все эти графики Ганта, agile-методология и канбаны, а потом вы поняли, что можно и на бесплатном тарифе Trello выстроить всё, что нужно, а лучше графика Ганта чем в Google-таблицах и не найти. Конечно же с ростом агентства потребуются и более профессиональные инструменты, но начать лучше с основ. Главное — это понять методологию работы в CRM-системах. Я часто вижу как агентства раза с третьего-четвёртого понимают, для чего им нужна CRM-система и только тогда начинают ей пользоваться в ежедневном режиме.

Итак, мы выбрали тариф CRM-системы. Что дальше? Дальше настраиваем основные процессы продаж в агентстве. Делаем это с помощью воронок продаж. Главный принцип — нам нужно так настроить CRM-систему, чтобы с одной стороны в ней было удобно работать пользователям, а с другой — нужно по максимуму задействовать встроенную аналитику и другие возможности системы.

Наверное, лучшее видео на YouTube про воронку продаж digital-агентства. Рекомендую посмотреть на досуге, ну а пока рассмотрим основные процессы продаж агентства:

Можно под каждый процесс сделать отдельную воронку, но для начала можно вести всё в одной воронке. Примерное название этапов может быть таким:

Здесь мы писали более подробно о том, как строить воронки в CRM-системе. Если же мы говорим о том, какие поля создавать в системе, то это как минимум Бюджет проекта и Причина отказа. Для работы с существующими клиентами можно использовать либо специальный функционал (как, например, сущность Покупатели в amoCRM) либо выделить отдельную воронку для этого. Главное правило следующее — чем больше вы используете стандартных механизмов CRM-системы (то есть настраиваете всё по задумке вендора CRM-системы), тем больше встроенных аналитических отчётов вы сможете использовать. Если же чего-то во встроенной отчётности вам не хватает, то можно использовать для выгрузки различные коннекторы, например, с Google-таблицами, где уже с помощью сводных таблиц и различных BI-систем строить необходимые дашборды.

Телефония — сложные сценарии создания контактов и сделок в CRM нам не важны, главное — это запись звонков. Поэтому подойдёт практически любая облачная АТС, у которой есть интеграция с выбранной вами CRM-системой. Это Sipuni, UIS, Мегафон, Манго, Дом. ру и др. Резко ограничивается выбор, если вам нужно подключить мобильные телефоны менеджеров.

Классная функция — возможность при звонке из CRM-системы выбора номера, с которого можно сделать звонок клиенту. Мы, например, используем три номера разных операторов связи. Это городской номер Москвы, региональный городской номер и мобильный номер. Такое соотношение хорошо себя показывает при исходящих дозвонах “уснувшим” клиентам.

Коллтрекинг и сквозная аналитика — статический коллтрекинг доступен в любой телефонии, главное чтобы статический номер передавался в сделку CRM-системы. Динамический коллтрекинг часто доступен как дополнительный функционал к АТС, либо же нужно подключить отдельный сервис наподобие Calltouch или Roistat.

Сайт — интеграция с сайтом зависит от того, насколько много заявок генерирует ваш сайт. Если их немного, то можно сделать интеграцию через почту, куда вы отправляете заявки. Это не лучшее решение, но оно подключается за 20 минут. Если поток заявок достаточный, то делайте интеграцию по API, а лучше используйте готовые решения по интеграции от партнёров CRM-системы.
Мессенджеры и социальные сети — всем хочется иметь возможность переписываться с клиентом в мессенджерах прямо из CRM-системы. Это супер удобно, но нужно понимать, что клиент будет общаться не с вашим личным номером телефона, а с ботом компании (в случае с Telegram) или с номером/названием компании (в случае с WhatsApp). Это, не всегда удобно, если вы часто созваниваетесь с клиентом с мобильных номеров, а пишите с бота/телефона компании. Если входящих обращений немного, то я бы скорее предложил использовать веб-приложения мессенджеров на компьютере, а в CRM установить виджет, который по клику на номер телефону открывает приложение того или иного мессенджера. Это очень выручает, так как чтобы написать клиенту, не нужно добавлять его номер в телефонную книгу или искать переписку с ним в мессенджере. Важные сообщения можно прикрепить в CRM c помощью скрина экрана мессенджера.

Почта — я пока ни в одной CRM-системе, ни в отечественной ни в иностранной, не видел нужного функционала почтовика. При этом для сотрудников агентства это наиболее важный профессиональный инструмент. Поэтому просто сделайте интеграцию CRM-системы и почтовых ящиков, а переписывайтесь из gmail, outlook или яндекса. Письма всё равно будут отображаться в карточках клиента. Если же на почту часто поступают заявки от клиентов, то лучше использовать встроенный в почту модуль, который интегрирован с CRM.

Документы — важно, чтобы все коммерческие предложения хранились в CRM, поэтому редактор КП хорошо бы встроить в CRM. Первичную документацию также лучше выставлять через встроенные приложения. Вам не нужна на первых этапах интеграция с 1С. Лучше добавьте бухгалтера в CRM, где он будет разносить приходы денежных средств

Какие дополнения и интеграции мы бы ещё посоветовали:

Интеграция с системой управления проектами (Jira, Asana, Trello и другие) и корпоративным мессенджером

Система управления проектами (таск-трекер) — это основной рабочий инструмент агентства. Именно вокруг него должны выстраиваться все остальные инструменты автоматизации, такие как CRM-система, корпоративный мессенджер, бухгалтерская программа.

Идеальная конструкция (которую я пока не встречал):

Интеграция CRM-системы и системы управления проектами нужна для взаимодействия сотрудников отдела продаж с сотрудниками производства (проджектами, аккаунтами, дизайнерами и разработчиками). Но так как взаимодействие чаще всего происходит в корпоративном мессенджере, то основная задача интеграции CRM и таск-трекера — это связать сделку в CRM с проектом в таск-трекере. Это необходимо для того, чтобы:

Самое простое и при этом наиболее работающее решение — это дать доступ сотрудникам отдела продаж к таск-трекеру. Тут только вопрос стоимости дополнительных лицензий. Проект и сделку же можно связать, указав ссылку на проект в поле сделки CRM-системы.

Мы у себя используем собственно разработанную интеграцию amoCRM и Trello, но она так и не прижилась, так как сотрудники отдела продаж добавлены в Trello и им проще перейти в Trello и там посмотреть статус задачи и что-то спросить у проджектов. Проджекты же могут в рамках бесплатной лицензии подключаться к определённым сделкам в amoCRM.

Если у вас нет подобных интеграций, то не огорчайтесь У 99,9% агентств тоже самое. Важны не столько интеграции, сколько правильно выстроенные процессы, в первую очередь, процесс передачи клиента из продаж в производство. Если же вы беспокоитесь на счёт того, что работа ведётся в разных окнах, то нужно понять и принять, что единым окном давным давно является ваш браузер, а его вкладки — это простые разделы программы. Если же вы всё-таки хотите иметь встроенную интеграцию, но разрабатывать с нуля дорого, то прежде всего посмотрите маркетплейс CRM-системы и такие отечественные сервисы интеграций как Albato и MoreKIT.

Кратко — всё точно так же как на рынке разработки сайтов. То есть разброс от «сделаю за портфолио» до нескольких миллионов.

Если вы продаёте сами или у вас 1-2 продавца, а процессы продаж не особо сложные, то ценник будет в пределах 100 тыс. руб., а может быть и вообще бесплатно, если вы приобретаете лицензии сервисов через партнёров-интеграторов (телефония, виджеты, CRM).

Внедрение с описанием процессов, обучением, послепроектной поддержкой будет ближе к 300-500 тыс. руб. (без учёта лицензий сервисов)

Автоматизация всех процессов продаж, настройка индивидуальных аналитических отчётов, консультативное и техническое сопровождение будет стремиться к 1 млн. и больше в зависимости от запросов.

У нас как интеграторов схожие с агентствами процессы продаж. Мы как-то подсчитали, что за последние 5 лет потратили на развитие своей CRM-системы не менее 4-х млн. руб. При этом в первый год мы потратили не более 1/10 этой суммы. Затраты росли с ростом отдела продаж и проверкой различных гипотез. И это при том, что мы пользуемся лицензиями многих сервисов бесплатно или почти бесплатно.

И если подвести итог статьи, то наши советы можно свести к следующему:

И обязательно подписывайтесь на наш канал в Telegram, где я лично пишу про CRM, автоматизацию процессов продаж и собственно сами продажи.