Не беси: как разработать чат-бота, который не будет раздражать пользователей

Объясняем, чем чат-боты выгодны любому бизнесу, и даем алгоритм, который поможет выбрать, какой чат-бот нужен вам — сценарный или умный.

У нас есть опыт создания собственного чат-бота и реализованные проекты в других компаниях. Расскажу, для каких бизнес-задач подходят чат-боты и поделюсь алгоритмом, по которому мы выбираем технологическую начинку каждого цифрового помощника.

Рынок чат-ботов активно развивается — уже все пользователи интернета сталкивались с ними на веб-сайтах и в мобильных приложениях. Не всегда этот опыт был позитивным: бывает, что чат-бот не может решить проблему или неправильно понимает запрос. Однако с развитием технологий эти недостатки удастся побороть.

Чат-боты можно разделить на две большие группы — «сценарные» и «умные».

Сегодня наиболее распространены сценарные чат-боты. Они построены на базе определенного сценария или набора пользовательских команд, имеют ограниченный набор шагов и не способны углубляться в контекст беседы. Сценарные чат-боты хорошо закрывают простые задачи и обрабатывают стандартные запросы, а при возникновении сложностей — подключают специалиста. Но самое главное — они доступны бизнесу: их можно построить с использованием low-code и no-code инструментов в достаточно короткие сроки и с небольшими инвестициями. Экономическая выгода от таких проектов, как правило, легко рассчитывается и быстро достигается. Кроме того, чат-бота «из конструктора» можно кастомизировать под задачи компании с помощью классической разработки.

Умные, или интеллектуальные, чат-боты используют технологии искусственного интеллекта и обработки естественного языка. Они понимают письменную и устную речь пользователя и самообучаются в процессе работы. Такой виртуальный ассистент, если он грамотно обучен, — правильно воспримет запрос, в какой бы форме его ни изложили. Однако сегодня эти технологии достаточно дорогие — пилотировать и запускать умных цифровых помощников могут только крупные компании, обладающие большим набором данных для обучения моделей и возможностью инвестировать в инновации.

С развитием технологий чат-боты станут не только умнее, но и доступнее. По прогнозу Gartner, пик роста использования умных чат-ботов придется на 2025-2030 годы — к этому времени польза от технологии начнет превышать временные и интеллектуальные затраты на их разработку и внедрение. Вероятно, такие сложные технологии станут встроенными в low-code и no-code платформы, которые позволят создавать умных чат ботов как из кубиков. И вот тогда виртуальные помощники потребуются практически всем — для внутренних и внешних бизнес-задач.

Сегодня чат-боты чаще всего используют банки, телеком-операторы, интернет-компании, ритейлеры. Однако вне зависимости от отрасли можно выделить набор задач, с которыми чат-бот помогает справляться любому бизнесу.

Digital workplace — цифровое рабочее место. Оно формируется с помощью набора технологий и инструментов, необходимых для организации удаленной работы и повышения производительности труда сотрудников. Один из таких инструментов — чат-бот, на которого можно переложить часть рутинных операций. Например, обрабатывать запросы в службу техподдержки и отдел кадров, выдавать справки и согласовывать отпуска, бронировать переговорные комнаты и рабочие места, искать нужную информацию в базе знаний.

Пост-продажи и поддержка клиентов. С помощью бота можно снизить трудозатраты на организацию Service Desk, а также — не разочаровать своих клиентов непрофессиональной поддержкой. Так, по данным Oracle, более 50% клиентов хотят, чтобы бизнес был доступен онлайн круглосуточно — намного проще и дешевле обеспечить это с помощью чат-бота. Кроме того, виртуальный помощник быстрее реагирует на запросы клиентов и обеспечивает омниканальную коммуникацию — объединяет историю общения с клиентов внутри одной системы. Это позволяет быстрее и качественнее ответить на запрос. Исследование PWC показало, что почти две трети пользователей расстаются с компанией после нескольких случаев негативной коммуникации, а 19% уходят уже после первого такого опыта.

Первичная обработка заявок. Чат-бот способен самостоятельно выявить потребности потенциального клиента, уточнить детали и назначить время, удобное для звонка менеджера. Это снижает нагрузку на отдел продаж и помогает оперативно отвечать на поступающие запросы. В итоге, по нашему опыту, конверсия лидов в продажу может увеличиться в разы, при этом стоимость лида существенно сокращается.

Продажи и маркетинг. Чат-бот может стать элементом маркетинговой воронки. Например, он способен сделать персональное предложение товаров или услуг пользователю, который просмотрел контекстную рекламу. Опросы показывают, что использование чат-ботов увеличивает продажи в среднем на 67%.

Финансы. В российском финтехе наблюдается взрывной рост популярности чат-ботов — в отличие от глобального рынка, где они более востребованы в продажах и поддержке клиентов. Все крупные банки внедрили виртуальных ассистентов — сначала в качестве поддержки пользователей, а сейчас — как основной интерфейс для наиболее популярных операций. Например, с помощью бота можно посмотреть баланс карты, оплатить мобильный телефон, перевести деньги по СБП.

HR — еще одна перспективная сфера применения чат-ботов. Они эффективны для задач рекрутмента, особенно для закрытия массовых позиций. Например, это поиск и подбор кандидатов, обработка откликов на вакансии, назначение собеседования. Кроме этого, боты помогают организовать процесс адаптации новичков — отвечают на вопросы, рассказывают о компании и собирают обратную связь во время испытательного срока.

Производственные процессы. Задачи определяет специфика производства. Например, чат-бот может забрать часть рутинных операций по оценке состояния оборудования: специалист передает информацию с площадки или полей через интерфейс виртуального помощника, который в зависимости от полученных сведений выбирает дальнейшие действия — формирует заявку на ремонт или обслуживание, назначает дату следующей проверки и т.д.

Разберемся, как понять, какой вид чат-бота нужен компании и какие технологии потребуются для его создания.

Шаг 1. Определяем бизнес-задачу.

Для этого нужно ответить на вопрос — какая есть проблема и как именно ее можно решить с помощью чат-бота. Приведу пример из сферы CRM. Если компания небольшая, клиенты не ждут мгновенного отклика и с обработкой заявок с сайта справляется менеджер, то вкладываться в автоматизацию этого процесса нецелесообразно: польза скорее всего не будет превышать затраты. Если продажи растут и скоро придется расширять штат менеджеров, потому что текущий специалист не справляется, или же важно быстро реагировать на запросы в режиме 24/7 — тогда стоит рассмотреть внедрение чат-бота для первичной обработки лидов.

Что касается крупных компаний с большими оборотами бизнеса, чат-бот, как правило, всегда приносит определенный профит — для какой бы задачи он не использовался. Масштаб часто влияет на скорость работы, а при большом потоке запросов обычно выше риск человеческого фактора. Чат-боты помогают ускорить любой процесс, не пропуская и не игнорируя запросы.

Шаг 2. Оцениваем ожидания пользователей.

Очевидно, что клиенты хотят взаимодействовать с компанией наиболее быстрым и удобным для них способом — и это задача по силам чат-боту. Более того, сотрудники компании — тоже пользователи различных онлайн-сервисов, избалованные возможностью заказать быструю доставку или мгновенно совершить платеж в мобильном приложении. Они требуют того же уровня сервиса от работодателя — хотят быстро получать информацию, документы или решение своих проблем. А еще — мечтают избавиться от скучной рутины и однообразных операций. Удовлетворить эти потребности способен чат-бот.

На этом этапе выявляем потребности пользователей и их готовность использовать чат-бот для решения своих задач, а также набор функций, которые будут полезны и востребованы. Виртуальный помощник должен соответствовать ожиданиям пользователей — не раздражать, а помогать.

Шаг 3. Выбираем технологии.

Сначала стоит проанализировать запросы, которые предстоит обрабатывать чат-боту. И ответить на следующие вопросы:

В зависимости от ответов на эти вопросы, подбирается стек технологий, способных решить задачу при заданных условиях.

Внутри чат-бота могут быть различные технологии:

Весь этот набор технологий может использоваться как для интеллектуальных, так и для сценарных чат-ботов. Все зависит от задач бизнеса, ожиданий пользователей и возможности компании закупать и эксплуатировать эти технологии, содержать нужных специалистов в штате или работать с партнерами, обладающими нужными компетенциями, на постоянной основе.

Например, создав с помощью конструктора сценарного чат-бота, можно подключить собственную разработку для его кастомизации через взаимодействие с различными системами компании или добавить более продвинутые технологии, например, рекомендательную систему.

Шаг 4. Решаем — сценарный или умный чат бот.

Определив бизнес-задачи, оценив ожидания пользователей и стек доступных (финансово, в первую очередь) технологий, можно ответить на вопрос, какой чат-бот нужен бизнесу — сценарный или умный. Чаще всего сегодняшние задачи вполне способен закрыть первый, однако не нужно думать, что это ограничивает компанию в дальнейшем развитии чат-бота.

Рано или поздно все чат-боты будут использовать технологии искусственного интеллекта. Даже оставаясь сценарными по сути, цифровые помощники будут «обрастать» различными возможностями, реализовать которые невозможно без нейросетей и речевых технологий. Так что пора начинать собирать данные, на основе которых можно будет в будущем обучать модели ИИ.

Мы уже писали, как создавали своего чат-бота для задач Service Desk. Остановлюсь лишь на логике принятия решения о том, каким он будет.

Во-первых, определили задачу. 70% наших сотрудников работают в других городах или удаленно. Чат-бот должен повышать эффективность коммуникаций внутри компании.

Во-вторых, изучили ожидания пользователей — узнали, готовы ли они использовать тот или иной функционал Service Desk в интерфейсе чат-бота.

В-третьих, выбрали технологическую начинку. Нам нужно было интегрировать чат-бота в Jira Service Desk и обеспечить его интеграцию с несколькими внешними системами компании. Поэтому использовали SDK и среду разработки Atlassian для создания собственного плагина и подключения сервисов к Jira Service Desk. Лингвистически решение оформлено на Java.

В-четвертых, определились, что чат-бот будет сценарным — нейросети для решения нашей задачи не нужны. Важна четкая отработка функции поддержки сотрудников в рамках конкретного SLA. Ожидания у пользователей складываются из того, насколько быстро их запрос берется в работу, обрабатывается и доводится до результата.

Резюмируя, отмечу: запуская сегодня чат-бота, важно понимать, как будет развиваться реализованный проект в перспективе хотя бы 3-5 лет — с точки зрения бизнес-задач и технологий. Стоит следить за развитием инструментов, появлением новых платформ и кейсов. За чат-ботами — будущее внутренних и внешних коммуникаций в бизнесе. Не упускайте из виду их возможности!