ChatGPT ищет душнил и токсичных

Пару недель назад я подумал: “А что, если попросить ChatGPT оценить тональность комментариев клиентов? Например, когда они пишут в нашу Службу поддержки?”

Оказалось, он это умеет:

Красивый пример пришлось поискать, нашел в январе. Тут явная проблема и наша недоработка - праздники праздниками, но счета выставлять надо<br />
Красивый пример пришлось поискать, нашел в январе. Тут явная проблема и наша недоработка - праздники праздниками, но счета выставлять надо

Для чего нужно оценивать тональность, понятно по этому примеру: подключаем “старшого”, чтобы разобраться с причиной негатива и быстро все решить. Если мы будем делать это автоматом, скорость ускорится и улучшения улучшатся.

Дальше дело за малым — прикрутить в ПланФикс автоматическую отправку “на рецензию” комментариев и придумать, как удобнее работать с результатами.

На тот момент у нас внутри уже вовсю тестировалась новая операция в автоматических сценариях “Послать запрос к ChatGPT”, поэтому сделать это было несложно. Понимаю, что на VC не так много пользователей ПланФикса, поэтому не буду грузить деталями. Просто скажу, что программировать ничего не пришлось — все сделано на стандартном «Лего и пластилине»: ) А планфиксерам обещаю выложить подробности позже в блоге. (update 11-05-2023: вот они)

В итоге помимо “аларма” на негативные комментарии у нас теперь есть отчет по общению клиентов со Службой поддержки, причем комментарии СП мы тоже прогоняем через оценку тональности. Смотреть отчет можно в разных разрезах. Например, как шло общение по конкретному запросу:

Хорошо когда так, жаль что не всегда :)             Примечание: здесь и далее примеры привожу без текстов комментариев, только кто писал, Клиент или Поддержка, и оценку комментария ChatGPT.<br />
Хорошо когда так, жаль что не всегда :)             Примечание: здесь и далее примеры привожу без текстов комментариев, только кто писал, Клиент или Поддержка, и оценку комментария ChatGPT.

Можно смотреть сводку, сколько каких комментариев успело нападать за сегодня:

В этом фрагменте все неплохо, хотя кое на что стоит обратить внимание<br />
В этом фрагменте все неплохо, хотя кое на что стоит обратить внимание

Можно вывести сводные данные ответов конкретного сотрудника поддержки:

Можно развернуть каждую строку, посмотреть, почему ChatGPT дал такую оценку и нужно ли скорректировать тональность общения сотрудника.<br />
Можно развернуть каждую строку, посмотреть, почему ChatGPT дал такую оценку и нужно ли скорректировать тональность общения сотрудника.

Как видите, оценивает он очень разнообразно. Можно избавиться от зоопарка вариантов, попросив ChatGPT оценить комментарий одним из трех слов: «Негативный», «Нейтральный» и «Позитивный». Но нам интересно, в каком диапазоне в принципе появляются оценки, поэтому мы его пока не ограничиваем. И иногда он удивляет:

и действительно...<br />
и действительно...

В общем, штука очень интересная и мы сейчас с ней активно экспериментируем.

Думаю, вскоре что-то подобное должно появиться во многих CRM и системах коллективной работы. Ведь оценивать полезно общение не только сотрудников СП, но и продажников, например. Похоже, везде где есть общение с клиентами, есть место бездушной машине, которая разберет всех по косточкам и расставит человекам оценки.

Кстати, очень прикольно ChatGPT оценивает наличие пассивной агрессии в комментариях. Так что можно и внутреннее общение между сотрудниками через него прогонять, интересно получается 🙂 Особенно ChatGPT 4 тут крут — вылавливает даже ситуации, в которых его младший братик считает что все зайки.

Оцените разницу:

Так считает ChatGPT 3.5<br />
Так считает ChatGPT 3.5
А вот что по этому поводу думает ChatGPT4. Жаль, что получить доступ к API ChatGPT 4 сложнее - там <a href="https://openai.com/waitlist/gpt-4-api" rel="nofollow noreferrer noopener" target="_blank">waitlist</a>, нужно заполнить форму и ждать - но в большинстве случаев 3.5 тоже работает очень хорошо.<br />
А вот что по этому поводу думает ChatGPT4. Жаль, что получить доступ к API ChatGPT 4 сложнее - там waitlist, нужно заполнить форму и ждать - но в большинстве случаев 3.5 тоже работает очень хорошо.

В общем, если вы делаете свой продукт для сервиса, продаж, HR и т. п., посмотрите, как ChatGPT может оценивать общение людей по нужным вам параметрам — уверен, вы придумаете, как это использовать: )

34
76 комментариев

То есть вы не только сливаете переписку своих клиентов за бугор (а утечки возможны, см. недавний скандал), но и ваших менеджеров. И там и там могут быть личные данные (к примеру, которые вы замазали на скрине).

6
Ответить

Да, именно для этого все и делается, Алексей. Дядя Сэм должен все знать.

23
Ответить

Душнила нашелся и без ЧатЖПТ!

8
Ответить

тоже слил тебя за бугор

Ответить

ChatGPT сам душный, рассказывает вечно про мораль и нормы, уже и каверзных вопросов не позадаёшь

5
Ответить

Не дает ложь писать, хотя сам тот еще сказочный звездун

Ответить

вот и нашли главного токсика

Ответить