Для каких услуг не делать агрегаторы в 2019 году
Хочу работать только в онлайн. Сделаю агрегатор, а лучше два — и будет мне счастье. Если вас не покидают такие мысли, то наш опыт — сервиса бронирования коттеджей «Фазенда» — будет вам интересен.
Признаюсь, в 2014 году мы думали именно так. Поэтому старт был духоподъемный с верой в светлое будущее и адреналином в крови. Изначально мы решили брать плату за размещение. Похожие модели аргегаторов уже существовали. И было принято решение повторить опыт. Достаточно быстро стало понятно, что эта модель не работоспособна. В массе люди отказывались платить за «воздух».
Следующей нашей ступенью стала оплата за заявки. Заявок на телефон поступало достаточно много. Их обрабатывали менеджеры. Гости задавали кучу вопросов, выбирали несколько домов, долго их сравнивали, ездили на просмотры, торговались по цене — и эти диалоги иногда растягивались до 2 месяцев. И вот, что мы заметили: при увеличении заявок конверсия уменьшалась. Необходимость в оптимизации процессов стала очевидной.
Мы ввели онлайн-оплату. Усовершенствовали специально разработанную для операторов CRM систему, внедрили поиск коттеджа по карте. Больше всего наших сил потребовалось при проектировки личного кабинета собственников и календаря занятости, где отслеживались каждая заявка, статус оплаты, все вопросы от гостей. То есть клиент мог решить все свои вопросы онлайн, более того, напрямую с собственником, минуя менеджеров. Нашим менеджерам оставалось только отслеживать статус заявок в CRM.
Вы спросите о результатах. Это самое интересное. Нет, не пригодилось. Оказалось, что онлайн далеко не везде применим, даже, казалось бы, в очевидных задачах.
Попробуем ответить почему .Есть товары и услуги, где онлайн работает отлично. Их объединяют понятные критерии выбора и низкая эмоциональная вовлеченность. И в этих нишах рынок сейчас агрегаторами перенасыщен. А есть услуги, как например рынок аренды коттеджей на выходные, где онлайн работает плохо. Гости обязательно желают посмотреть дом перед заключением договора, «примерить» на себя подойдет ли эта локация для отдыха или мероприятия. Казалось бы, у клиента есть четкие критерии выбора. Осталось только внедрить на сайт — и можно будет успешно решить задачу подбора коттеджа. На практике все оказалось иначе. Почему гости едут на просмотр? Потому что у них высокая эмоциональная вовлеченность и они принимают решение, опираясь на свои впечатления больше, чем на критерии выбора. Получается, модель онлайн-бронирования на сайте не масштабируема, и это сдерживает рынок. Поэтому в России и больших игроков в этой нише не появляется.
Если вы продаете дорогие услуги, учтите наш опыт. При высокой эмоциональной вовлеченности, когда необходимо «примерить» на себя товар, очень сложно решить эту задачу онлайн. С такой же проблемой столкнулись продавцы автомобилей, дорогих украшений. На этом «сыпятся» очень много агрегаторов. И если в вашем бизнесе все-таки возможно решить проблему «примерки» онлайн, у проекта есть все шансы стать успешным. И еще, обязательно разберитесь, насколько велика эмоциональная вовлеченность при выборе. Это сильно упростит вам жизнь и повысит шансы на выживание.