Сервисы Kirill Smolin
5 951

Три убойные фишки, которые я внедрил в своей CRM

В своей юридической компании «Смолин без партнеров» я внедрил ZOHO CRM. Хочу поделиться с вами лучшими фишками, которые мне удалось придумать. Думаю, они подойдут под любую нишу.

В закладки
Аудио

1. KPI отсутствия просроченных задач

В CRM мы учитываем все действия по лиду, клиенту путём постановки задачи и её закрытия с определённым результатом. Многие шаблонные задачи ставит сама система, например, позвонить по оплате, когда у клиента просрочился счёт.

И это было крутое решение, потому что, зайдя в карточку клиента, можно было увидеть всё, что по нему происходит. Но в определённый момент я вывел себе на дашборд цифру количества просроченных задач на каждом сотруднике, оказалось, что их было более 50 на каждом.

Сколько бы я ни орал на сотрудников — эта цифра не менялась. У сотрудников всегда был один ответ: «У нас нет времени». Я думаю, не стоит объяснять, чем чревато обилие просроченных задач: низкий уровень сервиса, низкие конверсии, расторжения договоров.

В своей компании в плане KPI-системы я руководствуюсь правилом только вознаграждать, то есть штрафовать за просроченные задачи я не мог.

Решение, которое я придумал: каждый сотрудник получает премию 100 рублей в день, если в конце дня у него нет просроченных задач.

Казалось бы, всего лишь 100 рублей, это какие-то 3000 рублей в месяц. Сотрудник бы скорее сказал: «Да не нужны мне ваши жалкие 100 рублей, я лучше ровно в 6 уйду с работы», но нет. Все сотрудники погнались за этими премиями, уже через неделю из просроченные задачи каждый день оставались у одного–двух сотрудников (из десяти) и максимум штук пять. Эффективность выросла в разы, все начали задерживаться, понимая ради чего.

Естественно, тут объявился лайфхак: переносить задачи на следующий день, не выполняя их. Эту дыру мы закрыли обязательным согласованием переноса задачи с руководителем.

Вы спросите: «А при чём тут CRM?»

Дело в том, что сидеть каждый день вечером и проверять, есть ли у сотрудников просроченные задачи, это маразм. Поэтому каждый день в 11 вечера CRM сама проверяет и начисляет премию тому, кто заслуживает, а сотруднику автоматом уходит сообщение в корпоративный чат: «Красавчик! Держи 100 рублей за отсутствие просроченных задач».

2. Автообзвон задач

Однажды я зашёл в отдел продаж и задал правильный вопрос одному менеджеру: «А что ты делаешь большую часть рабочего времени?» Знаете, какой ответ я услышал? «Слушаю гудки».

Я был в шоке. Подняв статистику по компании, я понял, что у нас очень большой процент звонков заканчивается тем, что лид или клиент не берёт трубку, или он недоступен. Соответственно, менеджер, звоня вручную по каждой задаче, большую часть времени тратит на бесполезный набор номера, ожидание и прослушивание гудков. Эта безумная неэффективность работы меня выбесила. Вот какое решение я нашел.

В нашей АТС от «Манго» есть функциональность «Обзвона». Как это работает: вы загружаете туда Excel со списком номеров и имен контактов. Запускаете обзвон, система начинает звонить сама по каждому номеру по очереди. Если дозванивается, соединяет с менеджером. Как обратный звонок на сайте, только по заранее заданному списку номеров.

90% задач менеджера — это позвонить, то есть задача = тема звонка. Поэтому теперь каждое утро каждый менеджер составляет свой список автообзвона на основе списка задач, загружает в АТС и прозванивает.

Какова эффективность? Те задачи, которые раньше один менеджер делал весь день, теперь закрываются за два–три часа.

Тут еще поясню, что задачи, по которым менеджер недозвонился через автообзвон, по завершении просто массово закрываются менеджером с результатом: «Не дозвонились». То есть каждую отдельно закрывать не нужно, что тоже эффективно. Следующая задача позвонить еще раз ставится автоматически.

Где здесь CRM?

CRM сама формирует список автообзвона для менеджера. Я настроил в корпоративном чате бот, которому менеджер пишет команду вроде «/ao», а бот ему в ответку отдает Excel со списком его задач для автообзвона, который сразу готов к загрузке в АТС. Все максимально быстро и удобно.

Когда автообзвон закончен, менеджер пишет боту, чтобы тот закрыл автообзвон, и CRM закрывает все оставшиеся задачи с результатом «недозвонились», ставит следующую задачу позвонить ещё раз и отправляет клиенту, лиду SMS, email, мол, мы звонили и не дозвонились, перезвоните нам.

Подумайте, сколько рабочего времени или даже рабочих мест вы бы могли сэкономить у себя в компании за счёт внедрения такого решения!

Кто-то скажет: «В этом нет ничего нового, крупные компания уже давно работаю так, что менеджеры не набирают номера, а просто садятся и получают звонки с задачей». И вы правы, но это крупные компании. Они вложили сотни миллионов в такую систему, а я пишу про фишки для малого бизнеса, тут нет таких возможностей, нужно искать экономные решения, похожие на решения крупняков.

3. Разнесение оплат по счетам

В определённый момент я поймал себя на мысли, что хочу по максимуму с себя снять всю работу, которую может делать система сама. Одной из моих задач как генерального директора было внесение платежей в систему. Поступил платеж на счет — я должен внести его в CRM, а менеджер должен был закрыть счёт как оплаченный.

Меня начало дико бесить это действие, когда оплат начало приходить по пять–десять в день. Я понял, что от этого монотонного действия я просто тупею, а вдобавок менеджеры частенько ошибаются при закрытии счетов, так как у каждого клиента выставлено по 10–20 счетов наперед, и клиент порой оплачивает частично.

Я настроил интеграцию банк-клиента (ТКФ), онлайн-оплат («Яндекс.Касса») с CRM. Все платежи автоматом начали вноситься в CRM

Но это было полбеды, настраивать бизнес процесс так, что дальше ставится задача — этот платеж разнести по счетам — я не хотел, так как, во-первых, это опять может создавать ошибки, а во-вторых, оперативность учета оплат будет страдать.

Поэтому дальше я настроил, что CRM-система делает поиск контакта по базе по ряду параметров, которые можно выдернуть из платежки и, если находит, автоматически разносит оплату по счетам, закрывает менеджеру задачу «Позвонить по дебиторке», если она есть, и сразу отправляет клиенту SMS или email: «Спасибо за оплату».

Меньше трудозатрат моих и менеджеров, а клиент не звонит лишний раз с вопросом: «А вам дошёл мой платеж?»

Все то, что я описал, — автоматизирует какие-то маленькие задачки каждого сотрудника, но дело в том, что если посчитать трудозатраты на всё это в месяц и перевести в денежный эквивалент, то вы сможете понять, что вы уже сейчас можете зарабатывать как предприниматель в два раза больше, просто автоматизировав рутину и уволив сотрудников, которые стали не нужны.

И это не говоря уже о качестве работы, которое неизбежно повысится: как ни крути, но робот ошибается реже.

У меня еще много фишек в запасе, поэтому, если вы это прочитали и хотите ещё, напишите об этом в комментариях, и я обязательно напишу еще пару топовых фишек.

Внедрением CRM я не занимаюсь, хотя такая бизнес-идея у меня в голове есть. Но если вы захотите внедрить что-то похожее или вам потребуется мой совет — пишите мне в соцсетки, я обязательно подскажу вам, как лучше автоматизировать ваши бизнес-процессы.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Kirill Smolin", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 40, "likes": 46, "favorites": 198, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 70942, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Sun, 09 Jun 2019 14:51:58 +0300" }
{ "id": 70942, "author_id": 272426, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/70942\/get","add":"\/comments\/70942\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/70942"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "last_count_and_date": null }

40 комментариев 40 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
5

Спасибо. Прочитал с удовольствием. Может что-то и пригодится в будущем из этого.

Ответить
2

Лайк. Нужно еще.

Ответить
0

Добрый день, Кирилл! Почему выбрали Zoho, а не Amo или Bitrix? Спасибо.

Ответить
1

Если кратко, объяснить, то Ваш вопрос я воспринимаю так: «Почему купил BMW X5, а не ладу приору?».

Ответить
0

Ого, такая жирная разница?))

Ответить
3

Таки да) в следующий раз напишу статью почему это так) но могу так сказать: из зохо можно развернуть полноценную erp, а из амо и битрикса нет.

Ответить
0

Отличная статья! Спасибо 😊 интересно было бы посмотреть наглядно, если видео запишете, это будет топ 🔥

Ответить
0

Например? Какой пункт вы хотите увидеть на видео?

Ответить
0

Чат бот, разнесение оплат, да и другие фишки, о которых вы написали в конце, о том, что расскажете в следующей статье. Вот в следующей статье было бы здорово, если будет видео

Ответить
1

Ок, учту, спасибо за обратную связь!

Ответить
0

Отличный кейс внедрения, мне понравился! С автообзвоном, конечно, костыль тот ещё. Но большую кнопку «Начать обзвон» прикрутить будет или дольше или дороже. Если работает — не трожь)

Ответить
0

ну тут дело в том что в Манго у Обзвона нет API, поэтому никак. Если только ставить другую АТС типо астериска, но на это у меня мозгов пока не хватит, а деньги тратить не хочется=)

Ответить
0

Вот я и говорю — или дольше или дороже 😉 А что за интеграция с чатом и CRM, куда менеджеры пишут команды? Какая-то интеграция с телеграмом?

Ответить
0

У Zoho CRM есть свой чат - Zoho Cliq, это копия slack. Там открытое апи и есть функционал ботов и команд, к которым привязываешь любые кастомные функции.

Ответить
0

«Если работает - не трожь»
Благодаря этому девизу на большинстве серверов стоят дефолтные настройки СУБД

Ответить
0

Вы так говорите, как будто это что-то плохое!

Ответить

Комментарий удален

0

Здравствуйте! очень интересна данная модель авторизации бизнеса, есть возможность ознакомиться и увидеть как все это устроено?

Ответить
0

Конечно, секретов нет. Только в каком виде Вы хотите ознакомиться?

Ответить
0

Если вы в Москве, то с удовольствием приехал бы минут на 15 и взглянул на все очно, конечно если разрешите! Дело в том что хочу автоматизировать кафе на Большой Академической!Спасибо🙏

Ответить
0

Понравилось про 100 рублей в день за отсутствие просроченных задач, хорошая мотивация.

Ответить
0

не туда запостил, извините

Ответить
0

Неплохо-неплохо. С большим интересом прочитал.

Ответить
0

Спасибо, usefull

Ответить
0

Спасибо! Очень интересно.

Ответить
0

толково. жду еще

Ответить
0

давай, вари еще!

Ответить
0

За стольник стали делать на 50 задач в день больше, интересно сколько всего задач в день и сколько эти задачи в ЗП за день?
С тем что этот опыт может работать я не спорю, но ИМХО с такими показателями что-то с базовой мотивацией пропорция складывается неправильная какая-то...

Ответить
0

Порядка 70- 100 в день на каждом. Кпи менеджера - процент с продаж. Кпи юриста - премия за каждую задачу. Проблема была больше не в том что не успевали а в том что работали только по просроченным задачам или когда получали нагоняй. Эффективность выработки в день выросла процентов на 10, но главное было в том что они перестали каждый день эти 5-10 задач откладывать в просрочку, которая начинала рости снежным комом.

Ответить
0

т.е N менеджеров увеличило дневную производительность практически вдвое за дополнительные 100 рублей, правильно я понял?
о каких 5-10 задач просрочки в день, "50 задач на дашборде" у вас в тексте выше?

Ответить
0

Вы не поняли. Каждый день сотрудник просрочивает по 5 задач. Через 10 дней сколько будет просроченных задач? 50. Понятно как образовалась просрочка в 50 задач и как она решилась при повышении эффективности на 10 процентов?

Ответить
0

Теперь понятно почему это сработало.
Сотрудник предпочел получить гарантированную сотку, прекрасно понимая, что эти звонки с высокой вероятностью бесполезны, в том смысле, что не принесут ему дохода.
Попробуйте найти способ проанализировать КПД последних за смену звонков за период, ибо сотка это не те деньги чтобы сотрудник выкладывался...
Отбивают ли эти звонки, те три рубля + накладные, расхода на каждого.

Ответить
0

"В нашей АТС от «Манго» есть функциональность «Обзвона»." плюсуйте пост, если будет спрос напишу для привыкших экономить аналог за копейки. Хотя к примеру для модема есть наверняка, лень рыть.) даже для себя помню делал самый примитивный примерно за полчаса...

Ответить
0

Имеете ввиду просто код на серваке который работает с апи манго запуская звонки?

Ответить
0

согласен. наконец-то годнота, которая рассказывает не о внедрении, а об автоматизации!

Ответить
0

Спасибо огромное за полезные фишки! Мы в сфере услуг (индустрия красоты), пользуемся другой срм. Смысл и идея ваших действий умны и просты - поэтому пригодятся👍🏻 Поделитесь, пожалуйста, еще парой фишек)

Ответить
0

Спасибо) поделюсь, уже есть пара идей для новой статьи)

Ответить
0

Респект! Пиши конечно ещё)

Ответить
0

Кейс эффективен, когда задач в день несколько. Но иногда задачи не на один день, не на пол дня, а на неделю или больше, тогда стоит посмотреть вот этот кейс, тут раскрываются и другие показатели, по которым можно оценивать и премировать исполнителей https://vc.ru/services/71298-vnedryaem-kpi-v-zadachah

Ответить
0

Спасибо за хорошую статью. Есть ли у Zoho серверы в России?

Ответить

Комментарий удален

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }