Как организовать работу команды поддержки в Jira и сэкономить 2000 долларов в год

Как в Doczilla организовали работу команды поддержки на базе Jira, используя неочевидные возможности системы, рассказывает Дмитрий Ясинский, директор по сопровождению и развитию клиентов.

Atlassian — один из лидеров решений для организации проектной работы в любой сфере деятельности: IT, HR, Marketing, Legal, Finance и других. Флагманский продукт компании — Jira Software, позволяющий организовать проектную работу в IT, где чаще всего и выбирают это решение. Покупка лицензии Jira Software откроет доступ к базовым возможностям системы (Jira Core и Jira Software), а также к отдельному продукту — Jira Work Management. О возможностях этого инструмента для управления процессами и проектами команды поддержки мы сегодня поговорим.

Jira Work Management (далее — WM) позиционируется Atlassian как упрощённая версия Jira Software, предназначенная для команд не IT-направления. Проекты, созданные в WM, подойдут для управления бизнес-проектами, адаптации новых сотрудников, организации конвейера продаж, планирования мероприятий и многого другого — Atlassian предлагает более 20 готовых шаблонов для разных направлений.

Может показаться, что для организации поддержки WM не подходит, тем более Atlassian приготовил для этой сферы отдельный продукт — Jira Service Management (сокращенно назовем его SM). Среди готовых шаблонов SM есть «Управление обслуживанием клиентов», специально предназначенный для организации технической поддержки.

SM, в отличии от WM, не включен в стоимость Jira Software — за возможность организовать работу службы поддержки придется заплатить отдельно. Так, стандартный тарифный план на 10 сотрудников обойдется в $2100 в год. За эти деньги вы получите доступ к базовым возможностям продукта, 250 гигабайт файлового пространства (как правило, используется для хранения файлов во вложениях к задачам), неограниченное количество уведомлений в электронную почту и связь с поддержкой Jira в рабочее время.

Возможности SM строятся на базовом функционале Jira Core, поэтому большинство функций вашего проекта службы поддержки будут устроены так же, как в любом другом проекте Jira Software. Из отличительных особенностей SM можно выделить:

Делаем простой вывод: Service Management обладает всеми необходимыми функциями для выстраивания эффективной поддержки. Тем не менее, ценник в $2100 в год за 10 специалистов поддержки – это чрезмерно высокая стоимость, которая не будет оправдывать себя. Можно реализовать то же самое с помощью других сервисов — на рынке много вариантов с адекватным прайсом, особенно среди российских аналогов. Но если процесс разработки продукта и ведения проектов уже выстроен в Jira, логичнее оставаться в единой экосистеме.

Команда поддержки в Doczilla закрывает потребности в профильном функционале Service Management не переплачивая за его возможности. Сейчас расскажу как.

Каналы связи, виджеты и формы

Эти инструменты мы заменили живым и участливым общением сотрудников поддержки с клиентами. Под каждую компанию мы создаем чат в удобном для них мессенджере: Telegram, Teams, WhatsApp и т.д. Любой пользователь, который сталкивается с проблемой, может задать вопрос, и поддержка ответит в считанные минуты. Это хороший способ коммуникации, если мы говорим о небольших компаниях до 50 пользователей. Клиенты крупнее сами предлагают формат работы по тикетам в их внутренних системах мониторинга обращений (Naumen Service Desk, HP Service Manager или та же внутрикорпоративная Jira). Еще у нашей поддержки есть чат на платформе Jivo и телефон горячей линии, где любой пользователь может получить оперативную помощь. Поэтому мы считаем, что предлагаемый Attlassian инструмент создания формы обратной связи нам больше навредит, нежели поможет: не хочется терять прямой контакт с пользователями.

База знаний

Мы построили базу знаний для клиентов и внутреннего использования на базе платформы Document360. Стоимость почти одинаковая, но Document360 предлагает больше возможностей для создания и управления статьями. Подробнее о том, почему мы выбрали именно это решение, можно почитать здесь.

Настройка уровня обслуживания

Мы ежеквартально фиксируем качество предоставляемого сервиса с помощью рассылок с опросами на всю базу пользователей системы. Также пользователь в любой момент может оставить отзыв в специальной форме приложения Doczilla Pro.

Большинство коммуникаций проходит в общих чатах, поэтому провалы и проблемы легко доступны для анализа. Тем не менее, возможность оставить обратную связь по конкретному обращению — зона роста нашего подхода. И ее нужно отдельно прорабатывать.

SLA

Настройку SLA в Work Management мы организовали через функцию Jira Core — автоматизацию. С помощью создания правил проекта мы закрываем следующие потребности:

Информирование и уведомление приходят на почту руководителя и заинтересованным в решении коллегам.

Настройка тесно переплетена со статусной моделью задач, приоритетом, а также учитывает, отслеживается ли SLA в рамках работы по конкретной задаче.

С помощью CRON-выражений и несложных команд JQL можно тонко настроить когда и по каким задачам будет отрабатываться правило, а широкий набор доступных действий закрывает все необходимые сценарии автоматизации.

Дашборд для отслеживания списка задач с ближайшими сроками выполнения позволяет быстро сориентироваться и приоритезировать задачи, а также маркирует просроченные задачи цветовым индикатором.

Краткая сводка о проекте резюмирует информацию по нагрузке, активности, приоритетах и статусах, выводит её в доступном графическом представлении. В SM есть много разрозненных отчётов, но общая статистика, на мой взгляд, не наглядна. Так сводка выглядит в WM:

А так в SM:

Рассказываем, как заключали сделки c топовыми компаниями, удерживали клиентов и выбирали рабочие инструменты в блоге Doczilla.