Как мы выбирали сервис для базы знаний и в чем Notion проиграл четырем конкурентам

Навигация:

Зачем нужна Knowledge Base?
Как мы сравнивали варианты?
Между чем выбирали?
Плюсы и минусы систем
Итог
Выводы

Когда продукт растет и развивается, наработанные знания могут расползаться по самым разным хранилищам. В нашем случае это были документы на корпоративном Google-диске, видеоролики на YouTube и лендинге. А проектная информация находилась в почтовых ящиках, Telegram-чатах, комментариях и даже в отдельных головах технической поддержки сотрудников Doczilla 😀

Если вы еще сомневаетесь в важности Базы знаний для вашего продукта, то вот занимательная статистика исследований Zendesk о поведении пользователей:

1. Почти 70% потребителей предпочитают решать проблемы самостоятельно;А 63% начинают с поиска в онлайн-ресурсах компании, прежде чем обращаться к представителю службы поддержки.

Мы регулярно проводим интервью (здесь рассказываем, как мы это делаем) с нашими потенциальными и текущими клиентами, чтобы выявить проблемы на каждом этапе внедрения Doczilla Pro.

Так вот, внутреннее исследование показало, что у наших пользователей есть сложности с поиском нужной информации по продукту:

• Нет единого хранилища информации;
• Руководство пользователей описано техническим языком и неудобно для обычного пользователя;
• Решение простых вопросов могло затягиваться.
  

Все это влияет на время адаптации клиента в системе и принятие решения о покупке продукта.

Анализ болей пользователей при поиске информации о продукте помог сделать еще одно важное открытие: такая боль есть и внутри команды. Наши внутренние знания тоже требовали упорядоченности.

Стало очевидно, что потребность в едином хранилище знаний и внешняя, и внутренняя. Так наша команда поняла, что настало время собрать все знания по продукту в едином пространстве — Базе знаний.

Самый важный вопрос, на который нужно ответить перед выбором системы: «Что мы хотим от нее получить?». Мы убеждены, что идеальных решений не существует, но недостатки могут компенсироваться сильными сторонами сервиса.

Чтобы не утонуть в изобилии продуктов на рынке, мы определили критерии оценки систем:

1. Удобство редактора создания статей
2. Интерфейс и навигация
3. Аналитика
4. Возможности персонализации
5. Стоимость
6. Техническая поддержка сервиса
   

Сначала мы решили оценивать по 5-бальной шкале, учитывая важность одних и «вторичность» других критериев. Но подход с оценками оказался слишком трудоемким, поэтому команда отказалась от него в пользу обычного сравнения преимуществ и недостатков, которые выявляли на основе тестового периода.

Почему именно такие критерии? Все просто: для нас важно легко составлять и редактировать статьи. Для пользователей — быстро находить нужную информацию и интуитивно ориентироваться в структуре. А под капотом должна быть качественная аналитика действий и запросов пользователей (и возможность максимально катализировать систему под наш брендбук).

В лонг-лист попало почти 20 решений. У нас не было цели выбрать именно иностранную платформу и мы не ограничивали поиск жестким бюджетом.

Некоторые зарубежные сервисы не ответили на наши запросы демо-доступа, другие мы сами отсеяли после знакомства. В результате получился итоговый шорт-лист:

• Freshdesk
• Notion
• Intercom
• Document360
• Stonly

Заранее сформированные критерии помогли быстро провести анализ: несколько человек запрашивали демо-доступ, создавали тестовые статьи, изучали возможности системы и заносили результат в сводную таблицу. На еженедельных статусах презентовали проделанную работу.

Подход оказался эффективным, и после нескольких статус-встреч мы уже понимали, на какой базе знаний остановимся.

Freshdesk

Отличный сервис для организации поддержки пользователей. Включает множество продуктов: настройку чат-ботов, систему тикетов и обращений, контакт-центр и базу знаний.

Сервис понравился настолько, что мы всерьез его рассматривали. Из удобств — хороший текстовый редактор, который позволял быстро настраивать и писать качественные статьи. Возможность интеграции со сторонними сервисами, которые мы постоянно используем в работе.

Продуктов для поддержки пользователей в Freshdesk много. Но именно база знаний оказалась не слишком функциональной: в ней отсутствовала структура. Второй минус — интерфейс. Вид статей нельзя настроить, а отображение кажется не самым логичным и понятным для пользователя.

Notion

Думаем, что в представлении сервис не нуждается. Мы в Doczilla его очень любим, также, как и Miro (вот тут рассказывали насколько сильно любим Miro — 3 неочевидных преимущества Miro, из-за которых мы расстались с PowerPoint) и используем для множества задач. Поэтому Notion тоже вошел в шорт-лист.

Notion позволяет создавать очень «легкие» статьи и настраивать удобный интерфейс с расположением блоков и разделов. Отсутствие дерева структуры базы знаний компенсируется удобством в навигации между разделами, а также простой настройкой и созданием новых статей.

Но у Notion есть один большой недостаток — мы не нашли инструменты, которые бы позволяли отслеживать использование контента в системе. Например какие статьи пользуются популярностью, а какие нет. Что пользователи ищут чаще всего и какой контент утратил актуальность.

Intercom

Очень мощный инструмент для взаимодействия с клиентами: есть внутренний почтовый ящик и мессенджер бесед (беседы начинаются, когда клиент отправляет новое входящее сообщение или отвечает на исходящий бот, автосообщение или статью Справочного центра). Нас интересовал именно справочный центр.

Здесь навигация по статьям Базы знаний выглядит интересно и используется во многих сервисах, но древовидная структура была приоритетнее. Многие в команде считали, что когда перед глазами вся структура, пользователю легче ориентироваться и находить нужное.

Второй неудачный момент — сложная настройка. Настройка и конфигурация Intercom может потребовать дополнительных усилий и времени. Мы не хотели углубляться в процессы настройки и кастомизации, которые в других сервисах реализованы не менее качественно, но с максимально гибким подходом

Кстати, Intercom — достаточно дорогая платформа. Одна из самых дорогих в списке, если мы нацелены на использования всех возможностей системы.

Document360

Если и существует любовь с первого взгляда к веб-сервисам, то это она. Мощная платформа с очень гибким подходом к настройкам интерфейса и статей. Удобный и красивый сервис с структурой базы знаний в левой части и структурой статьи справа:

Вот лишь некоторые преимущества системы:

• Самые большие возможности кастомизации системы из всех сервисов, которые мы смотрели;
• Удобный редактор статей;
• Удобный поиск по разделам и статьям;
• Очень подробная и детализированная аналитика по просмотрам страниц, лайкам, дизлайкам, комментариям, геоданным и редакторам:

• Полная история правок: видно авторов статей, кто их утверждал и историю редактирований;
• Большие возможности интеграций с сторонними сервисами.

Document360 не самый дешевый из рассматриваемых сервисов, но все преимущества, удобство и отсутствие жестких рамок бюджета нивелировали этот недостаток.

Stonly

У Stonly есть очень интересный инструмент: возможность формировать интерактивные статьи в формате «step by step». Это большое преимущество для онбординга в сложных системах.

В Stonly качественно реализовано формирование пошаговых историй и взаимосвязанных цепочек. Например:

У сервиса свежий взгляд на стандартные представления о подаче информации и создания гида по продукту. Ключевые моменты: простота использования и интерактивность.

Так, Stonly имеет один из самых простых и интуитивно понятных интерфейсов для конечного пользователя. А также позволяет создавать специфические интерактивные элементы: чек-листы, опросники, видео-инструкции.

Но любой ноу-хау подход имеет недостатки. Для наших потребностей нестандартный подход к интерфейсу структуры статей не подошел: отсутствие боковой панели со структурой базы знаний — не самое удобное решение. Пользователям приходилось бы каждый раз возвращаться на страницу назад и заново искать нужную статью.

Мы не хотели их этим обременять.

Среди других существенных недостатков мы выделили ограниченность кастомизации (для нас важно максимально настроить платформу по брендбуку) и слабые возможности аналитики (нельзя лайкнуть статью, оставить фидбек или комментарий. Взаимодействие с пользователям минимально).

После нескольких итоговых встреч и обсуждений мы выбрали Document360.

Вообще в какой-то момент процесс выбора стал формальностью: Document360 понравился команде по многим параметрам, и где-то мы не стеснялись завышать оценки, а где-то закрывать глаза на мелкие недостатки.

Мы довольны выбранным решением.

Даже с учетом того, что процессе настройки всплыли подводные камни. В следующей статье расскажем об успехах, разочарованиях и общих показателях, которые получили в первые месяцы работы системы. Поделимся, как настраивали базу знаний, с какими сложностями пришлось столкнуться и к каким результатам пришли.

Что еще важнее — мы довольны проделанной совместной работой.

Это был качественный подход с часами обсуждений (что мы очень любим в нашем стартапе), планирования, спорами и разным видением некоторых процессов. Подход, где все участники из разных команд и с горящими глазами, позволил очень быстро проанализировать рынок и не ошибиться.

___________

Ксения Чаусова, product Manager Doczilla

Елена Лут, Head of Onboarding Doczilla

Артем Кондрашов, Head of Sales Doczilla