Геймифицируй: как повысить вовлечённость сотрудников при обучении

Давайте представим ситуацию: мы обучаем сотрудников службы поддержки пользователей. Какие инструменты мы можем использовать, чтобы информация запоминалась легче, а сотрудники были более сфокусированы на занятиях?

Квиз хорошо использовать, чтобы оценить знания сотрудников в игровом формате. После результатов квиза вы сможете понять, какие темы или вопросы больше всего западают и сможете ещё раз проработать их.

Квиз — это почти тоже самое, что тест. Вы придумываете вопросы и предлагаете к ним несколько вариантов ответов, причём правильных ответов может быть как один, так и несколько. Затем устанавливаете время на ответ и запускаете.

После прохождения квиза на вашем экране появится рейтинговая таблица, где в первых рядах будут те, кто быстрее всех дал больше всего правильных ответов. Их можно поощрить дополнительными баллами или небольшими подарками. Считаю, что это весомый плюс к мотивации.

Квизы можно создавать как внутри вебинарных комнат (например, на Pruffme), так и в отдельных сервисах как Madtest.

Опросы удобно использовать для сбора обратной связи. Например, вы можете узнать у сотрудников, какие форматы обучение они предпочитают, какую тему они бы хотели более подробно разобрать, или как они в целом оценивают тренера или свои знания.

В опросе нет правильных или неправильных ответов, здесь результат выводятся в процентах в форме наглядной диаграммы. Очень удобно анализировать и понимать настроение аудитории.

Опросы вы можете найти у большинства популярных сервисов для видеосвязи (Контур Толк, Webinar.ru и другие).

Классический сценарий любого тренинга — разделить участников на команды и проработать в группах импровизированные диалоги и другие форматы упражнений.

В нашем случае с обучением службы поддержки мы можем разделить сотрудников на несколько команд, чтобы каждая группа разыграла сценку звонков со сложными запросами. Или подготовила демонстрацию продукта для определённой ЦА. Например, первая группа сделает рассказ про продукт для компании, которая проводит маркетинговые вебинары, а вторая группа — для корпоративных университетов.

Групповые комнаты можно найти у Контур Толка, Pruffme и Webinar.ru.

А что, если мы запустим всех сотрудников в выдуманный офис, где они смогут передвигаться по пространству, изучать контент и общаться с друг другом?

Например, на Pruffme есть такая возможность прямо внутри вебинарной комнаты. Если вы создадите VR-мир, то все участники автоматически туда перейдут. Пространство можно редактировать — обставлять мебелью, добавлять разные форматы контента (видео, презентации, картинки), создавать зоны для общения.

Сотрудники могут создать своего собственного персонажа, сделать карточку со своими данными, чтобы обмениваются её во время общения с другими участниками. Это больше актуально для нетворкинга в рамках конференций, но можно и в некоторые сценария обучения тоже вписать.

Например, при обучении сотрудников технической поддержки в виртуальном пространстве мы можем сделать ролевую игру. Часть участников будут клиентами сервиса, а часть представителями сервиса. Задача сотрудников — взять контакты, обсудить сценарии, боли, вопросы клиентов — иными словами, собрать обратную связь.

Перед тем как отправлять сотрудников в ролевую игру, мы должны их научить лайфхакам общения с нашими пользователя. Для этого мы по всему пространству разместим видео, презентаций, схемы, картинки и т.д. Сотрудник изучит весь контент и подойдёт в зону для общения, где как раз-таки и пройдёт ролевая игра. Так получится самый настоящий квест, состоящий как из практических, так и теоретических заданий.

С помощью доски можно реализовать самые разные сценарии. Вы можете проводить мозговые штурмы, строить бизнес-процессы, тренировать сотрудников на использование шаблонов, используемых в вашей компании. Такой интерактивностью вы укрепите те знания, которые были получены сотрудниками в лекционной форме и научите теорию применять на практике.

На многих досках есть самый ключевой функционал, который позволит вам создать интерактив. Но если вы ищите какие-то специальные фичи, вот вам обзорная статья про российские доски — здесь не будет miro и других популярных зарубежных сервисов, но может это и хорошо в эпоху импортозамещения. Откроете для себя новые сервисы)

Вернёмся к нашему обучению ребят из службы поддержки. Какие сценарии мы можем проработать на доске? Мы можем научить:

1. Строить схему бизнес-процесса, чтобы все понимали, что происходит после поступления входящего звонка в компанию и какие варианты действий и ответов на звонок существуют.

2. Использовать шаблоны для ускорения и организации рабочих процессов. Например, канбан или метод приоритизации.

3. Анализировать пользователей, их боли и потребности с помощью карты эмпатии и CJM.

Его удобно использовать, если вы прокачиваете иностранный язык сотрудников. Например, для того чтобы общаться с партнёрами, поставщиками и заказчиками из других стран.

Эту функцию можно найти, например, на Webinar.ru. Настраивайте нужные вам языки и назначайте сотрудников переводчиками — их задача в режиме реального времени перевести голосом текст с русского на английский, например, или наоборот. Так можно значительно повысить разговорную речь на иностранном языке.

Если вы не обучаете языкам, но приглашаете иностранных экспертов для чтения лекций, то синхронный перевод тоже будет кстати. Не все же сотрудники в совершенстве владеют английским, французским, испанским — а так они смогут получить всю самую актуальную информацию без каких-либо языковых преград.

Постоянная динамика во время занятий увеличивает заинтересованность сотрудников и не даёт им заснуть. Сделать её можно с помощью смены режимов — обучение, видеоконференция, файлы и другое. Эта возможность есть на онлайн-платформе Pruffme.

Например, на нашем занятий с ребятами из службы поддержки в самом начале стоит режим обучения: чат, видео спикера + презентация. Тренер показывает презентацию и рассказывает, как поступать в случае разных сложных запросов от пользователей. Затем тренер или модератор переключают режим на «Файлы», чтобы сотрудники смогли скачать себе на устройство презентацию и повторить самостоятельно всё сказанное тренером.

Далее модератор переводит режим на конференцию, чтобы все участники занятия вышли в эфир и обсудили те запросы от пользователей, которые вызывают сложности именно у них. Чтобы все сотрудники предложили к прозвучавшим запросам идеи для решения, комната преобразуется в большой экран и тренер запускает доску. Каждый берёт стикер, пишет свою идею, не забывая включить функцию подписи, чтобы автора идеи видели все.

Вот так может выглядеть сценарий смены режимов. Но, как вы понимаете, вариантов тут может быть множество.

Видеоформаты

Используйте мультимедийные форматы, они действительно увеличивают вовлечённость сотрудников плюс на многих платформах есть возможность загружать видео прямо в вебинарную комнату.

В корпоративном обучение, да и не только в нём, видео как формат сейчас в числе первых по востребованности.

Поощрения

Это могут быть дополнительные баллы, небольшие подарки, а может даже и сертификат на озон :) Используйте их для повышения мотивации.

Книжные клубы

Встречайтесь с коллегами и обсуждайте книги, которые нужны для работы. Все основные мысли вы вместе с коллегами можете поместить на стикеры на онлайн-доске — получится конспект, сделанный совместными усилиями.

Инструментов для геймификации и повышения вовлеченности сотрудников много, так же много и платформ, где можно организовать корпоративное обучение. Каждый сервис имеет свой пул интерактивных инструментов, остаётся выбрать только подходящий вам. Советуем протестировать разные платформы на реальных мероприятиях — только так вы сможете понять, что подойдёт под ваши цели и задачи.