Не канем ли в Лету: зачем банку сайт в эпоху мобильных приложений

Поговорили с директором по развитию цифровых каналов банка Синара Алексеем Авериным о том, почему кредитным организациям необходим сайт, в чем важность своевременных обновлений и при чем здесь дизайн.

Очевидные моменты

Есть три главных причины создания и обновления сайта кредитной организации:

Все эти причины очевидны, но что за ними стоит?

В последние лет десять наметился и другой тренд: если раньше сайт создавался исключительно для имиджа (главный принцип – он нравится руководству), то сейчас разрабатывается под клиента. Для это регулярно прорабатывается cjm (customer journey map) один из этапов которого – это «клиентские боли», разработчики должны понимать, где у клиента могут быть затруднения и убирать их на сайте и продуктовых анкетах

Кроме непосредственного предложения и рекламы продуктов и услуг банковский сайт выступает платформой для службы клиентской поддержки.

При этом сайт позволит экономить самому банку на колл-центре, снизить нагрузку на него. Когда на сайте удобная и интуитивной навигацией, самая важная информация «под рукой», клиент не станет звонить в колл-центр – он сможет найти все сам.

Зачем нужны обновления?

Сайт, который не обновляется – мертв. Это общее правило. Продукты и услуги банка постоянно меняются, подстраиваются под текущую экономическую и социальную обстановку. И сайт выступает витриной этих изменений. Еще один немаловажный аспект – изменения законодательства.

Без технического обновления сайт не сможет внедрять новые услуги. Не позволит интегрировать популярные сервисы:

«Еще одна важная задача постоянных обновлений – скорость получения информации клиентом. Мы живем в цифровом мире, где время – главный ресурс. Банки, как и любые другие «оцифрованные» организации должны стремиться дать нужную информацию буквально за секунды. Ожидание пользователя – один из главных врагов», - отмечает Аверин.

Сервисы, как известно, не только служат удобству клиентам-физлицам, но и позволяют снять часть административной нагрузки с бизнеса. То есть, фактически помогают экономить! А это уже очень большой плюс к приросту лояльности клиентов.

Кроме того, если сайт не перестраивается на новые протоколы передачи данных, не использует последние инструменты борьбы с киберугрозами, его могут пессимизировать поисковые системы – показывать в выдаче все ниже и ниже. Устаревшее ПО может привести к появлению предупреждений для пользователей, что использование сайта небезопасно – и тогда с клиентами можно прощаться. Ведь если банк не может защитить свой сайт, то как можно доверить ему защиту своих денег?

Во главе всего дизайн?

«Дизайн сам по себе – это инструмент решения задач и проблем. Это не просто графическая обертка сайта», - уверен Алексей Аверин.

По его словам, грамотно построенный сайт (а это тоже часть дизайна) непременно повысит конверсию посетителей в клиентов.

Два столпа, на которых сегодня держится любой технологичный сайт – это UX (user experience ‒ пользовательский опыт) и UI (user interface ‒ пользовательский интерфейс). Оптимизация сайта под них с помощью постоянных тестов, проверок гипотез поведения пользователей – залог сохранения лидерства в интернете и увеличение продаж. Простыми словами: если вы без остановок совершенствуете свой сайт «под пользователя», клиент в сети сам «проголосует» в вашу пользу.

Консервативность уже не в моде – сайт должен соответствовать современным трендам, и не только в финансовой сфере. И в этом не надо стесняться подсматривать какие-то решения у лидеров рынка разработки UI – тех же Apple, Google, Yandex.

Если все наиболее популярные функции и сервисы размещены так, что до них можно дотянуться двумя условными кликами мышки (или нажатиями пальцем по экрану смартфона), без навязчивой рекламы, сложных для понимания действий – сайт будет популярен, сможет даже переманивать клиентов у конкурентов, которые не так сильно заботятся о пользовательском опыте.

Говоря о мобильной версии, банк непременно должен следить за тем, как меняется рынок гаджетов: оптимизировать сайт под новые версии операционных систем, пропорции экранов и появление новых «фишек» производителей телефонов и операционных систем