Оптимизация работы интернет-магазина с помощью внедрения CRM-системы

Делюсь, как скрипты и базы данных могут оптимизировать ваш рабочий процесс на примере кейса.

Клиент:

Интернет-магазин. Основной канал продаж - через сайт, однако есть ряд клиентов, которые обращаются по телефону и в WhatsApp за помощью в оформлении заказов, по вопросам доставки, а также по вопросам графика работы офиса и текущему курсу компании

Проблема:

*Телефония достаточно сильно занята рутинными запросами от клиентов, которые сильно загружают отдел продаж.

*Нет прозрачности в телефонных обращениях.

*Один WhatsApp используется несколькими сотрудниками.

*Непрозрачный процесс диалогов. Нет системы учета обращений.

*В WhatsApp поступает много шаблонных обращений от клиентов, которые можно автоматизировать с помощью бота.

*Не ведется аналитика по обращениям

Решение:

*Настройка голосового меню для телефонии так, чтобы шаблонные вопросы закрывались роботом.

*Остальные запросы распределяются автоматически между отделами.

*Внедрение amoCRM с настройкой бота для сортировки входящих обращений от клиентов и распределения лидов по отделам.

*Создание системы, в которой менеджеры получают обращения со всей необходимой информацией от клиента для быстрой обработки запроса.

*Настройка бот NPS, который при закрытии обращения, просит клиента оценить диалог от 1 до 10.

*Настройка воронки для каждого отдела, которая помогает четко сортировать клиентов по стадиям, на которых находятся их обращения.

*Синхронизация задач менеджеров с Google.

*Календарем, чтобы о каждом обращении менеджер узнавал моментально и мог планировать свой день.

*Написание инструкции-регламента для работы в CRM для менеджеров и проведение обучающей конференции менеджеров

Результат:

По завершении проекта процесс работы с входящими обращениями в компании стал прозрачным и удобным для менеджеров. Бот разгрузил отдел продаж от рутинной работы и помог ускорить скорость обработки обращений в два раза. Клиентский сервис улучшился, что позитивно повлияло на лояльность клиентов. Работа с обращениями от клиентов стала системной, что позволило разгрузить отдел продаж.

У руководителя появилась четкая аналитика по обращениям от клиентов и возможность контроля работы отделов