Мы делали, делали и наконец переделали: десять лет в плену у симкомата, финал

Я product owner «Симкомата» Антон Бочкарёв. Расскажу, как за пять лет мы дважды наступили на одни и те же грабли, трижды кардинально меняли концепцию, но остались верны своей цели и вышли в серию.

Мы, компания «Симкомат», уже десять лет делаем одноименный вендинговый киоск для продажи SIM-карт. Этот материал — четвертая часть из серии статей на vc.ru о работе над новым воплощением продукта. Предыдущие можно почитать по ссылкам:

Когда в 2014 году я впервые увидел симкомат, он представлял из себя модернизированный под возможность продавать SIM-карты платежный киоск.

В корпус от обычного QIWI-киоска были инсталлированы устройства от третьих поставщиков: сканер паспорта и камера для биометрической верификации, принтер и сканер для договора, диспенсер для выдачи карт. Киоски дорабатывались под каждого заказчика и продавались небольшими партиями по одной-две штуки.

Продукт появился в 2009 году. Историю становления подробно рассказал основатель компании Артем Субботин. Я лишь добавлю, что все это время симкомат менял корпуса словно рак-отшельник раковины, начиная с популярного терминала QIWI, заканчивая экзотическими вариациями UNICO.

Необходимые компоненты с трудом помещались в чужие корпуса либо оказывались в сложнодоступных для пользователя местах. Разобраться с этой проблемой было первостепенной задачей. Так мы решили создать свой корпус с эргономичным размещением устройств.

Начиная с 2014 года интерес клиентов к симкомату уверенно возрастал. Мы пилотировались в России со всеми операторами большой четверки, выходили на Белоруссию, Казахстан, Турцию. География клиентских обращений, не дошедших до поставки, была еще шире.

В разных странах сценарии подключения абонентов к сотовой связи отличаются. Например, в Казахстане не требуется обязательная для большинства стран подпись в бумажном договоре. Достаточно передать оператору все собранные абонентские данные в электронном виде. Соответственно из корпуса симкомата можно исключить принтер договоров и сканер.

Чтобы не переделывать симкомат под каждого клиента, спроектировали универсальный корпус с модульным принципом. В конструкции предусмотрели место под все необходимое для реализации разных известных сценариев подключения.

Киоск компоновался в зависимости от требований клиента. Места под неиспользуемые устройства просто закрывались заглушками.

Принцип модульности позволил три года поставлять решение десятку клиентов и не задумываться о редизайне киоска. С точки зрения соответствия сценариям продажи SIM-карт модульные симкоматы удовлетворяли всем требованиям клиентов, но универсальность плохо влияла на UX процесса и эргономику киоска, и часто доводила до совсем абсурдных реализаций.

Например, симкомат для клиента из Саудовской Аравии, вместо десяти базовых устройств содержал три:

Получили обратную сторону универсальности — многочисленные заглушки на местах неиспользуемых устройств покрывали фасад широченного шкафа, а в пустую полость киоска мог поместиться человек.

Ситуация с саудитами не была уникальной. За три года мы так и не смогли преодолеть рубеж пилота небольшой партии и масштабировать количество симкоматов ни у одного клиента. Получившееся решение было во всех смыслах избыточным.

Симкомат весил 200 килограмм, стоил $7600, производился единичными партиями, а цикл инсталляции проекта под каждого клиента требовал уйму времени. Зрел вопрос о пивоте? и мы решили на время оставить железо и симкомат.

В поисках выхода из стагнации мы нашли новую возможность — использовать наши технологии по верификации личности за пределами симкомата. За три года и десяток симкоматных проектов в разных странах у нас накопился приличный опыт и инструментарий в распознавании документов и верификации.

Так, на технологии софтового модуля из симкомата мы сделали онлайн-сервис верификации Checku. Этот момент пришелся на криптобум, и у продукта появились первые заказчики: две криптобиржи, несколько МФО и один российский банк для бизнеса.

Телеком-операторы тоже рассматривались, как потенциальный рынок для нашей системы верификации. Мгновенное распознавание паспорта можно было использовать как точечное решение для ускорения процессов в салонах связи, а полный цикл верификации использовать в зарождающемся направлении подключения абонентов в интернете.

Наша платформа для верификации могла обеспечить легитимность подключения к услугам связи в интернете, но так или иначе саму SIM-карту требовалось как-то доставить абоненту. Многие мобильные операторы двигались в сторону курьерской доставки.

На рынке появлялся интерес к автоматизированным продажам через вендинг. В каталогах производственных компаний, занимающихся киосками самообслуживания, появились симкоматы. Так неожиданный спрос сам подтолкнул нас к очередной смене стратегии и возродил желание заняться железным проектом.

Несмотря на хороший старт Checku, идея симкомата нас не покидала. К концу 2017 года рынок и законодательство изменились, что привело к новой идее устройства.

Суть идеи — перенести все сложные процессы по верификации из симкомата в веб. А симкомат заставить лишь выдавать карты (вместо десяти интерфейсов останется только два — сканер QR-кодов и диспенсер карт). Вся верификация будет проходить через нашу платформу Checku.

Разработку начали с анализа клиентов. Для этого подключили исследователей Константина Ефимова и Руслана Крючкова. Они провели десять глубинных интервью с экспертами из «большой четверки» российских мобильных операторов.

Сложность заключалась в поиске людей из исследовательских и инновационных подразделений операторов, которые сейчас работают в другой сфере, чтобы избежать конфликта интересов.

В ходе интервью было важно проверить идею, является ли проблема, которую мы хотим решить, реальной болью бизнеса. А также определить, кто и как в компании клиента принимает решения о приобретении продукта подобного нашему.

Результаты интервью подтвердили наши ожидания, один из главных выводов анализа: подключение абонентов в интернете плотно прорабатывается большими классическими операторами.

Проверять гипотезу нового продукта было решено все же не на крупных компаниях — по опыту согласование и запуск проекта с ними могут длиться годами. Поэтому мы начали сотрудничать с молодыми виртуальными операторами, у которых еще не было устоявшейся розницы в виде салонов связи.

В апреле 2018 года начали разработку MVP (Minimum viable product) для проверки концепции продукта. Для этих целей мы подключили UX-дизайнера Илью Александрова. Двигаться решили итеративно: делать маленькие шаги, корректируя направление фидбеками от выбранного клиентского сегмента. В своем материале Илья в красках описал этот этап.

В нашем случае при проверке гипотезы нового продукта требовалось ответить на следующие вопросы:

Работы над прототипом завершили в срок, через три месяца после старта, тем самым успели к намеченной пресс-конференции для журналистов. Мероприятие стало завершающим этапом работы над прототипом и началом проверки продуктовых гипотез.

В начале июля 2018 года состоялась презентация прототипа на пресс-конференции для журналистов и представителей телеком-бизнеса. Каждый гость презентации получил SIM-карту по заранее отправленному QR-коду с помощью симкомата. Для этого требовалось отсканировать QR-код с экрана телефона.

Было очень волнительно наблюдать, как люди взаимодействуют с аппаратом. До этого момента к нему прикасалась только разработчики. За один вечер удалось получить 30 отзывов от гостей мероприятия, создать инфоповод и завязать обсуждение концепции с несколькими целевыми клиентами.

За вечер презентации выявили сразу несколько важных гипотез улучшения эргономики:

После презентации мы продолжали испытывать новый симкомат и собирать отзывы. Когда на горизонте появились клиенты, готовые сделать пилот, запустили разработку серийного образца. Почитать про разработку серийного образца симкомата можно в предыдущем материале Миши Санникова.

Параллельно разработке железа штатная команда инженеров приступила к детальной проработке софта, а другая часть команды приступила к вопросу оптимизации воронки продаж и коммуникаций с клиентами.

Во время работы над MVP прототипом на софтовом уровне было сделано небольшое демонстрационное приложение. Когда появились первые клиенты, нам нужно было спроектировать все недостающие сервисы, связанные с симкоматом — как его будут устанавливать и обслуживать.

Симкоматы должны работать автономно, но важно обеспечить возможность удаленно следить за работой аппаратов. Специально для этого разработали админку. С её помощью можно было наблюдать за всеми работающими симкоматами и отслеживать транзакции по выдаче SIM-карт.

Каждый аппарат регулярно отправляет сообщение на сервер для проверки работоспособности с детальными статусами состояния. Это позволяет оперативно реагировать на сбои, ошибки и ситуации, когда требуется обслуживание.

Любая внештатная ситуация инициирует отправку уведомления и, если механизму самовосстановления симкомата не удается автономно разобраться с проблемой, формирует задачу для саппорт-специалиста.

Мы организовали внутреннее саппорт-подразделение для удаленной поддержки клиентов. Поддержка закрывает вопросы по работоспособности, объясняет произошедший сбой и отвечает за удаленное восстановление работы симкомата.

Исправить все сбои самолечением и манипуляциями на уровне удаленной поддержки невозможно. Некоторые ситуации требуют помощи техника непосредственно у симкомата. Техники проводят плановый осмотр симкоматов и выезжают на место, если что-то пошло не так.

Бесполезно создавать штатное подразделение техников, когда клиенты разбросаны по миру. Зато можно привлекать сервисные компании, которые обслуживают вендинговые машины. Они есть везде, так что мы отдали это направление на аутсорс.

К февралю 2019 года у нас было несколько готовых аппаратов для презентаций, протестированные админка и личный кабинет для техников. Мы договорились с клиентом о поставке первых пятнадцати симкоматов. Началась совместная проработка веб-приложения для подключения потенциального абонента.

Человек покупает SIM-карту у себя в телефоне или на компьютере, а нам нужно было решить, что делать с этими интерфейсами.

Процесс подключения у разных мобильных операторов может отличаться. У кого-то выбор тарифа происходит из сформированных пакетных условий, у кого-то можно выбрать необходимое количество минут и мегабайт ползунками. Кому-то требуется, чтобы абонент прошел биометрическую верификацию, другим достаточно верифицировать абонента по SMS.

Универсального процесса не существует, но найти сходства и повторяющиеся паттерны было не сложно. Тогда мы решили сделать софтовый конструктор, который позволит собирать веб-интерфейс подключения и покупки SIM-карты под конкретного оператора.

Строить полноценный конструктор с графическим интерфейсом, конечно, не собирались. Достаточно было разработать набор инструментов для упрощения и ускорения последующей разработки: шаблоны логики экранов и дизайн-систему с компонентами в коде.

Мы начали проектировать дизайн-систему, но ресурсов категорически не хватало — отдел продаж подкидывал новых клиентов со своими требованиями. Приходилось брать их в расчет, это увеличивало скоуп задач и затягивало релиз.

Каждый клиентский проект требовал полного встраивание в инфраструктуру, как на уровне API и передачи данных, так и на уровне сценариев приложения для потенциальных абонентов, дизайна, соответствия фирменному стилю, интерфейсным гайдлайнам и редакционной политике.

Тут мы осознали, что снова наступили на те же грабли с модульностью, как когда-то с железом. Мы мыслили универсальными категориями, но при этом тонули в разработке и затягивали срок реализации.

Подбираясь ближе к интеграции, стало понятно, что клиент располагает всеми необходимыми ресурсами (дизайн и верстку уже забрал на себя) и в состоянии собрать все приложение для потенциального абонента самостоятельно.

При этом оно получится нативным всему бренду и располагается на фирменном домене. Точка входа для потенциального абонента и персональные данные останутся в ответственности заказчика.

Мы решили и впредь, в качестве гипотезы, делегировать разработку приложения на клиента. С нашей стороны предлагалось курирование, как обладателей экспертизы и опыта, и, конечно же, предоставление симкоматов, админки и API для интеграции.

Понятная система, простая интеграция, продукт универсален для любого клиента — одни преимущества и ограниченная ответственность. Но вместе с этими плюсами в голове возникали тревожные вопросы:

Самый простой способ ответить на эти вопросы — сделать эксперимент, проверить на практике. Так и поступили. Объяснять связи стало намного проще. А согласие клиента задействовать свои ресурсы демонстрировало серьезность намерений.

Отказавшись от разработки интерфейсов для подключения абонента, удалось за пару месяцев интегрироваться с тремя клиентами и поставить 15 аппаратов крупному, всем известному, околобанковскому виртуальному оператору.

С несколькими клиентами из Азии мы пошли еще дальше, отсекая функции от продукта. Японский телекомоператор был согласен самостоятельно разработать интерфейсы для подключения абонента, но генерацию QR хотел забрать на себя, так как на этом уже были завязаны внутренние бизнес-процессы.

Нелегко было расстаться еще с одной функциональностью продукта, виделся какой-то подвох. Но пилот показал хорошие результаты, клиент сам инициировал UX-тестирование и исследование с фокус группами. Сейчас мы обсуждаем масштабирование проекта и готовимся к производству большой партии.

Также неожиданно открылся потенциал симкомата, не связанный с выдачей SIM-карт. К нам обратилась сеть фитнес-центров для автоматизации получения абонементов в спортзале. Общая концепция продукта не поменялась, доработки коснулись только лишь драйверов диспенсера. В этом воплощении симкомат должен выдавать RFID-карты.

Сложно идти на большие изменения в бизнесе. Это как смена дисциплины в спорте — представьте, что вы легкоатлет, и однажды ваш тренер заявляет, что отныне вы шахматист. С чего начать? Что взять от прошлого опыта? Какие правила игры?

Раньше мы думали, как реализовать запрос клиента, как это расширит продукт, сколько это займет ресурсов, но никто не задавался вопросом: «Что действительно нужно клиенту?»

Мы трижды кардинально меняли направление развития продукта. Попытки создания модульного корпуса и модульного софта не сработали и только отказ от ряда функций, как это ни парадоксально, сделал симкомат действительно универсальным. Сейчас мы на пороге крупного контракта на поставку и готовимся к переносу производства в Китай.

Спустя полтора года напряженной работы смена траектории принесла не только новые возможности для роста, но и несколько важных уроков, которые могут пригодиться другим командам:

Проверяйте свои гипотезы на ранних этапах. Когда ничего не понятно, тестирование MVP прототипа — это единственное, что даст качественную обратную связь.

Оставайтесь верными своей цели. Несмотря на смену траектории продукта, мы сохранили первоначальное полезное действие совершенно нетронутым и то, что могло бы стать переломным моментом, превратилось в цель, которая наметила новый курс для нашего бизнеса.

#симкомат