Топ-5 инсайтов, которые помогут избежать ошибок в разработке мобильного приложения: опыт экспресс-доставки «Перекрёстка»

Топ-5 инсайтов, которые помогут избежать ошибок в разработке мобильного приложения: опыт экспресс-доставки «Перекрёстка»

Привет, vc.ru! На связи Оксана Щирба, директор по продукту мобильного приложения «Перекрёстка». В статье расскажу о том, как внедрять изменения внутри уже работающего сервиса и что поможет усовершенствовать ваши ритейл-продукты.

Наша экспресс-доставка работает уже более трёх лет. За это время мы с командой сделали много ценных доработок и вынесли для себя инсайты, которые позволяют нам избегать серьёзных ошибок. Подробнее остановлюсь на пяти самых главных.

Инсайт 1: не откладывать продуктовую аналитику на потом

Продуктовая аналитика — это базовое звено в создании приложения, которое позволяет понять, как работает продукт и как ведут себя пользователи. Если её нет, то данных может быть недостаточно, чтобы принимать взвешенные решения и развивать приложение.

Кейс со знаком «минус». Впервые мы столкнулись с этим, когда один из стейкхолдеров (заинтересованный в результатах работы сотрудник или департамент) предложил поднять персональные предложения в топ главного экрана, опустив другие важные блоки. Он считал, что это повысит их охват. Так как мы стараемся прислушиваться к нашим стейкхолдерам и у нас не было контраргументов, мы убрали часть блоков с главного экрана, чтобы освободить место под персональные предложения. Уже после того, как внедрили аналитику и провели A/B-тест, поняли, что гипотеза не подтвердилась, а негативные побочные эффекты проявились для клиентского пути доставки — уменьшился трафик в разделе «Каталог», с которого начинается путь клиента доставки.

Другой пример — истории в приложении, один из инструментов повышения знания о товарах и событиях сети. Мы создаем их, исходя из нашей коммуникационной стратегии, которая описывает, в каком приоритете донести до пользователей информацию. Например, на данный момент приоритетами являются: готовая еда, сезонные товары, новинки и интересные товары наших брендов.

Сначала у нас не было аналитики по просмотрам историй. Приходилось либо публиковать огромное количество историй, либо бесконечно договариваться с людьми, которые хотели их публиковать. Первое выливалось в существенные затраты на продакшн, второе — в рост временных ресурсов. После внедрения аналитики оказалось, что оптимальное количество историй — всего 11. Этого было достаточно, чтобы закрыть потребность 95% аудитории продукта.

Кейс со знаком «плюс». Обычно, больше 70% продуктовых корзин состоит из товаров, которые пользователь покупал до этого. Не всем удобно каждый раз набирать их заново из каталога. В разговорах с пользователями мы часто получали просьбу добавить раздел «Уже покупали». Но дело в том, что он уже был, но не был заметен пользователям. Задача заключалась в том, чтобы сделать его более явным, не жертвуя позицией основного каталога.

Продуктовая аналитика показала, что в очень заметный раздел «Избранное» заходит меньше 1% аудитории. Количество товаров в нём редко превышало 1-2, конверсия добавления оттуда в корзину стремилась к нулю. Мы решили разместить этот раздел в менее заметном месте, а на его место поставить «Уже покупали» — один из самых конверсионных разделов приложения. Задача была решена в пользу клиента. На текущий момент этот раздел на 4 месте по количеству добавлений в «Корзину». Он уступает только «Каталогу», «Поиску» и разделу «Скидки».

Рекомендации. На отечественном рынке нет решений enterprise, которые подходили бы под уровень задач крупных ритейлеров. Поэтому мы разработали собственное — для clickstream-аналитики. Для базовых задач также подходят решения от Яндекс или PostHog.

Расположение разделов «Избранное» и «Уже покупали» в мобильном приложении «Перекрёстка»
Расположение разделов «Избранное» и «Уже покупали» в мобильном приложении «Перекрёстка»

Инсайт 2: не внедрять изменения сразу для всех

Когда вы внедряете новое крупное изменение, пойти не так может многое, будь то техническая ошибка или ошибка проектирования. Например, аудитория может не до конца понять инновацию, а сотрудники продолжат работать по устаревшим вводным. Также если внедрять изменения сразу для всех, вы не поймёте, как они повлияли на пользовательский опыт, продуктовые и бизнесовые метрики.

Кейс со знаком «минус». Мы практически никогда не внедряем что-то новое для всей аудитории сразу, но бывают исключения. Все они, однако, подтверждают, что тестировать что-то новое массово — плохая идея. Например, в мобильное приложение «Перекрёстка» мы внедряли обновлённую программу лояльности массово. Причём по уважительной причине: очень хотелось вернуть клиентам их баллы. В результате взлетела нагрузка на колл-центр, а нам приходилось в режиме реального времени работать с большим числом обращений и исправлять недоработки. В результате поток обращений в колл-центр вырос в 1,5 раза, из-за чего пришлось увеличить штат операторов на 40% и в оперативном режиме исправлять недоработки. Также потребовалось время на подготовку и адаптацию материалов, обучение сотрудников новым правилам и программе.

Кейс со знаком «плюс». Изабелла Леснова, наш ведущий продакт менеджер по доставке, решила поэтапно внедрять опцию по согласованию замен для отсутствующих товаров по звонку клиенту. Даже несмотря на то, что команда верила в эту опцию и хотела быстрее предоставить сервис нашим клиентам. Это позволило вовремя заметить и исправить проблемы. Например, оказалось, что интерфейс у сборщиков заказов был сформирован не совсем корректно, а работникам требовалось больше времени для обучения новым скриптам звонков на замены. Мы скорректировали эти проблемы, провели серию обучений и постепенно внедрили функцию для всех. На это ушло больше трех месяцев, но в итоге мы добились лучшего пользовательского опыта и повысили количество принятия замен через звонки с 1% до 20%.

Предложения о замене товаров в мобильном приложении «Перекрёстка»
Предложения о замене товаров в мобильном приложении «Перекрёстка»

Рекомендации. Если говорить об универсальной схеме внедрения нового функционала, мы бы рекомендовали делать это в таком порядке:

1) поэтапная техническая развёртка релиза в сторах с мониторингом багов;

2) Friends&Family;

3) небольшой процент новых пользователей;

4) небольшой процент старых пользователей;

5) постепенно — на всех пользователей.

Это общее правило, и оно применимо не всегда. Могут быть разные подходы, например, по геолокации, но суть остаётся той же: важно обеспечить поэтапный и контролируемый метриками процесс раскатки обновлений.

Инсайт 3: ценность A/B-тестов

Если не проводить A/B-тесты, невозможно понять, как конкретная функция влияет на продуктовые и бизнес-метрики, а также пользовательский опыт — тем самым вы рискуете не просто не улучшить, а ухудшить последний.

Кейс со знаком «минус». Изначально в приложении экспресс-доставки «Перекрёстка» сборщики меняли товары через интерфейс. То есть когда нужного продукта в наличии не было, пользователям приходили пуши с несколькими опциями — и те выбирали подходящую замену.

Год назад мы добавили опцию замены товара через звонок сборщика, но по умолчанию оставили предыдущий вариант — приложение. Мы предполагали, что для пользователя это привычнее и удобнее. Статистика подтверждала, что большинство клиентов выбирает эту опцию. Некоторое время мы продолжали существовать в этой парадигме, но после нескольких случаев качественной обратной связи решили проверить, выбирают ли клиенты опцию осознанно. Мы убрали выбор по умолчанию для части новой аудитории, и статистика изменилась: большинство клиентов стали делать заказ с опцией замены через звонок. Так, проверив изначально этот момент, мы бы смогли улучшить пользовательский опыт раньше.

Кейс со знаком «плюс». Когда мы внедряли первую версию структуры нашего каталога, то никак её не тестировали. Решение основывалось на розничной ассортиментной матрице «Перекрёстка» и на онлайн-каталогах аналогичных сервисов. На базе поведенческой аналитики удобство такой структуры не проверяли. А то, что она оказалась неоптимальной, поняли только по завершении редизайна каталога — он длился полгода. Мы проверили разную структуру каталога серией A/B-тестов. Выбрали ту, что обеспечила большую конверсию, — она существенно отличалась от изначальной.

Рекомендации. Проводите A/B-тесты для проверки ваших продуктовых решений всегда, когда есть такая возможность, это поможет существенно сократить время, которое вы тратите на внедрение изменений. Они окажутся лучшими из вариантов для пользователей.

Старая версия каталога (слева) и новая (справа) в мобильном приложении «Перекрёстка»
Старая версия каталога (слева) и новая (справа) в мобильном приложении «Перекрёстка»

Инсайт 4: использовать систему целевых метрик для продукта и команды

Часто бывает, что изменения в продукте или внедрение новых функций нужны вам и стейкхолдерам прямо сейчас. Вместо того, чтобы чётко обозначить цели и поработать над стратегией, вы начинаете спасать ситуацию. Что в итоге? Вы рискуете потратить много ресурсов, а продукт может оказаться не таким полезным для клиентов и бизнеса, как задумывалось.

Кейс со знаком «минус». Каждый, кто когда-либо сталкивался с разработкой приложения с нуля, знает, что оформление понятных целей и общей стратегии занимает много времени, а также сопровождается разницей во мнениях внутри компании — это нормально, и у нас был такой же кейс. Какое-то время на старте разработки мы старались услышать каждого стейкхолдера, и это не позволяло обратиться к единой системе метрик.

Кейс со знаком «плюс». Затем мы предложили систему целевых метрик и общую стратегию развития продукта, описали свою роль в ней и защитили перед руководством. После этого мы распределили общие целевые метрики на команду и отправили менеджеров каждого продукта в свободное плавание, где они были ограничены только этими метриками. Получив понятные цели и свободу действий, команда разработала несколько продуктовых решений, которые заметно улучшили такие метрики как конверсия, время оформления и оценка заказа.

Рекомендации. Не пренебрегайте структурированием процессов и внедрением понятных метрик. Ставьте конкретные и измеряемые цели перед ответственными за процессы сотрудниками с самого начала проекта.

Топ-5 инсайтов, которые помогут избежать ошибок в разработке мобильного приложения: опыт экспресс-доставки «Перекрёстка»

Инсайт 5: привлекать команду разработки при проектировании решений

Последний пункт, в котором не будет кейса со знаком «минус». Потому что мы всегда привлекаем техническую команду к проектированию решений. Однако нам есть что сказать.

Существует явная закономерность: чем позже мы обсуждаем фичу или какое-то решение с командой разработки, тем больше time to market — время выхода на рынок. Потому что разработчики могут сразу подсветить технические ограничения и предложить более элегантное решение.

Кейс со знаком «плюс». Сейчас, например, мы работаем над опцией добавления товара в уже сформированный заказ. Когда мы начали думать над решением, в голову приходили только сложные и трудозатратные для разработки UI-варианты. Но наш технический лид по Android как раз предложил легкое элегантное решение — добавление товара будет происходить через отдельный экран с поисковой строкой, а результаты поиска будут адаптированы по релевантности для каждого пользователя. Обновление появится в одном из ближайших релизов мобильного приложения.

Рекомендации. Привлекайте техническую команду к проектированию фичи как можно раньше. Привлекайте тогда, когда у вас уже есть описание пользовательской истории.

***

Никто не застрахован от ошибок. Поэтому в своей работе мы стараемся руководствоваться в первую очередь здравым смыслом и не подстраивать процессы в угоду какой-либо методологии. Нам важно выстраивать работу удобно и понятно для всей команды.

Для этого в начале года мы ставим перед собой конкретные цели в виде измеряемых метрик. Под это целеполагание составляем верхнеуровневую дорожную карту. Каждый квартал формируем беклог тем на проработку с понятными приоритетами. Этот беклог презентуем технической команде, обсуждаем, что можем реализовать, а что нет.

Релизный цикл у нас длится три недели, и к каждому планированию релиза продакт-менеджер должен завести задачи в таск-трекере, подготовить их описание и обсудить с разработчиками. Такая система уже позволяет избежать части ошибок, о которых мы сегодня поговорили.

А пока остаёмся в фокусе, тонусе и на связи! На все вопросы о работе команды и о нашем опыте мы с удовольствием ответим в комментариях!

1818
13 комментариев

Верните оплату баллами наконец. Уже больше года не даете, я коплю там «миллионы» баллов и также эти «миллионы» сгорают бесследно, пока вы морочите голову.
Даже на кассе самообслуживания пишете, что баллы можно списать через приложение, а в приложении баллов не вообще, как и функции для списания 🙈

Ответить

Егор, здравствуйте!

Списывать баллы сейчас возможно в мобильном приложении или с помощью пластиковой карты. Возможно, вашу карту необходимо активировать и привязать в мобильном приложении.
Пожалуйста, обратитесь к нам в поддержку любым удобным способом. Уверены, коллеги помогут с решением вашего вопроса.

Ответить

А вот то, что можно будет внести изменения в созданный заказ НАКОНЕЦ-ТО 😂
Я несколько лет это жду :)

Ответить

Классная статья, круто, когда бренды честно пишут не только про успешные кейсы, но и делятся историями о своих ошибках. Несмотря на то, что я далек от непосредственной разработки, мне было интересно почитать о «внутренней кухне». Спасибо авторам!

Ответить

Довольно часто пользуюсь этим приложением и было занятно узнать о том, как оно функционирует изнутри и какая работа стоит за всеми привычными нам процессами) В тему комментария выше могу сказать, что у меня со списанием баллов никаких проблем не возникало, возможно, и правда нужно просто привязать карту

Ответить

Потрясающий магазин!
Я в восхищении!
Сегодня снова столкнулся с вашим Перекрестком.
Приобрели подарочный сертификат на 500 рублей. Подхожу к кассе. Мне говорят, что не могут пробить и карту клиента, и подарочный сертификат. Якобы сертификат блокируется сразу после применения карты.
Ладно, поверил. Сотрудники же не могут не знать правила, действующие в магазине!
Вечером сунулся проверять.
Судя по правилам, применяется и сертификат, и карта клиента.
Ок, начал задавать вопросы в приложении. Оттуда прямым текстом послали...к Правилам.
В ВК пообещали провести проверку. Но я предполагаю, что она закончится ничем...
Потому что, к сожалению, у вас, федеральный Перекресток, нет никакого влияния на ваших партнёров в регионах...

Ответить

Максим, здравствуйте!

Спасибо, что обратили внимание на этот вопрос. Очень жаль, что произошла такая ситуация. Мы провели проверку и отправили баллы на вашу карту лояльности.

Желаем приятных покупок в Перекрёстке!

Ответить