Как увеличить конверсию с помощью рассылок в мессенджерах и омниканальности

Привет, меня зовут Вячеслав, я сооснователь компании Sherlock Platform. Мы делаем чат-платформу для омниканальной коммуникации с клиентами в мессенджерах для среднего и крупного бизнеса.

Сегодня я расскажу о том, как устроены рассылки в мессенджерах и проиллюстрирую это кейсами внедрения сервиса рассылок на базе Sherlock Platform для разных клиентов. Но для начала немного о том, что вообще из себя представляют рассылки в мессенджерах.

Массовую рассылку в мессенджерах можно использовать для решения сразу нескольких типов задач, поэтому выделяют несколько видов рассылок.

Преимущества рассылок в мессенджерах:

Одно из основных преимуществ использования мессенджеров для массовой рассылки — это возможность отправки мультимедийных сообщений, таких как видео, стикеры, изображения и ссылки с превью прямо в приложении. Это делает процесс более интерактивным и привлекательным для пользователей.

Кроме того, стоимость рассылки через мессенджеры обычно значительно ниже, чем стоимость рассылки SMS, а рассылка в Телеграм по базе клиентов с помощью платформы Sherlock и вовсе бесплатна.

Как правило, сервисы рассылок в мессенджерах имеют широкий функционал для создания, редактирования и анализа рекламных кампаний, а также информационных и сервисных рассылок. Например, модуль «Рассылки» Sherlock Platform позволяет:

Важный этап работы с рассылками в мессенджерах — это сбор статистики и аналитика. Ниже представлены основные метрики, на которые стоит смотреть:

Такая подробная аналитика позволяет компаниям более точно выстраивать стратегию рассылки сообщений, лучше понимать предпочтения клиентов и эффективно сегментировать аудиторию. Адаптируя свой контент к определенным демографическим характеристикам или моделям поведения, можно добиться максимального эффекта от рассылок.

Рассылки в мессенджерах могут подразделяться на разные категории, в зависимости от формата, содержимого и метода доставки. К примеру, в Sherlock Platform доступны три вида рассылок:

Бот-рассылка – запускает для выбранной аудитории предварительно настроенный чат-бот. Например, это может быть простой кнопочный бот, где при нажатии на кнопку пользователь переходит по ссылке на нужную страницу. Или более сложный вариант, где по кнопке запускается целый сценарий, либо квиз.

Аудитория рассылки формируется на основе списков контактов — в том числе полученных через интеграцию с CRM. Также можно разделять аудиторию на более узкие сегменты с помощью тегов, что позволяет более гибко управлять списками рассылки. Помимо этого, на платформе Sherlock у операторов есть возможность сделать точечную рассылку для отдельных клиентов, что не всегда доступно в сервисах массовых рассылок.

Один из наших клиентов, известный производитель мебели на заказ, активно тестирует маркетинговые шаблоны рассылок в WhatsApp, формируя их с помощью переменных. К примеру, один сценарий выглядит так:

Таким образом, клиент может посмотреть и сразу оплатить заказ или тут же в мессенджере задать все интересующие его вопросы менеджеру. Как результат, увеличивается количество предложений, оплачиваемых клиентом

Кто-то предпочитает использовать для общения электронную почту, кто-то WhatsApp, а кто-то Телеграм. Мультиканальность (или омниканальность) нужна, чтобы охватить сразу как можно больший процент целевой аудитории и вести коммуникацию с пользователями сразу по нескольким каналам.

Основным принципом омниканального подхода является его способность поддерживать последовательную и «бесшовную» коммуникацию с клиентами в различных каналах. Это достигается за счет единой базы данных, в которую заносятся история и контекст взаимодействия с клиентом, что исключает дублирование информации при переходе от одного канала к другому.

Как это работает? Например, вы можете установить на сайте виджет, который будет помогать пользователям с поиском и выбором товаров. И даже если посетитель сайта не купит товар сразу, то оставит свои контактные данные, и вы сможете впоследствии «догнать» его в мессенджере или по email с помощью персонализированных сообщений.

Еще один вариант применения омниканальности — перевод общения с пользователями в мессенджеры. Для этого по тем клиентам, с кем ранее не общались в мессенджере, делается смс-рассылка с предложением скидки и ссылкой на промокод. Клиент переходит по ссылке в мессенджер и следующую рассылку получает уже там — а компания тем самым экономит на смс-рассылках.

Альтернативные способы — это добавление ссылки на мессенджеры в виджет на сайте или в e-mail рассылку.

У нас был интересный опыт работы с сегментом 50+ (казалось бы, не самая активная аудитория мессенджеров) для ритейлера ShoppingLive. У клиента имелся большой и дорогостоящий колл-центр для общения с заказчиками, поэтому стояла задача перевести хотя бы часть аудитории в мессенджеры. В частности, значительная часть заказов от аудитории 50+ приходила из ТВ-рекламы (формат “магазин на диване”), и все такие заказы подтверждались оператором колл-центра по телефону. Чтобы перевести их в мессенджер, мы внедрили опцию подтверждения заказа в WhatsApp: для этого нужно было отсканировать QR-код с экрана телевизора. Всё дальнейшее сервисное и маркетинговое общение с клиентом происходило в WhatsApp, что гораздо дешевле. Несмотря на возраст целевой аудитории, новая опция подтверждения заказа зашла на ура.

В ходе этих взаимодействий все переходы клиента фиксируются с помощью уникальных UTM-меток. Таким образом, сообщения остаются последовательными, а контекст сохраняется во всех каналах, поэтому клиенты получают более персонализированный контент — а это, в свою очередь, ведет к более высокой конверсии в покупку.

Для повышения эффективности отдела маркетинга и продаж многие компании прибегают к интеграции различных сервисов, чтобы автоматизировать обмен данными.

В частности, сервис рассылок часто подключается к CRM, что позволяет автоматически формировать списки рассылок, проставлять статусы, сохранять историю взаимодействия и многое другое.

Что важно, такая интеграция нескольких сервисов помогает решить многие проблемы, связанные с управлением данными — особенно когда речь идет о крупных компаниях и/или высоких нагрузках, например, в горячий сезон распродаж. Сервис Sherlock Platform позволяет легко работать с данными из множества источников и подключенных инструментов за счет единого окна управления — это экономит много времени и упрощает процесс коммуникации с клиентами.

Как интеграцию с CRM можно использовать на практике?

Некоторые CRM предлагают коннекторы к популярным сервисам «из коробки», в других случаях приходится привлекать разработчиков, чтобы соединить два инструмента. Платформа Sherlock имеет коннекторы таких популярных CRM, как AmoCRM, MS CRM, Битрикс24, РитейлCRM, Mindbox и многие другие.

Интеграция между сервисом рассылок и CRM-системой способствует формированию более эффективной и ориентированной на клиента коммуникационной стратегии. Кроме того, такая синергия снижает количество ручных операций и уменьшает вероятность ошибок.

Рассылка в мессенджерах — весьма привлекательный маркетинговый инструмент из-за своей низкой стоимости и более высокой эффективности по сравнению с e-mail и SMS-рассылками. Она предлагает расширенный спектр возможностей: использование различных форматов сообщений, прикрепление картинок и файлов, а также высокую открываемость, которая может достигать 70-90%.

Отличие от email и SMS еще и в том, что мессенджеры предоставляют двусторонний канал коммуникации. Это не только позволяет компаниям получать обратную связь от пользователей, но и обеспечивает возможность клиентской поддержки в реальном времени, что делает общение более персональным и эффективным.

Надеюсь, статья оказалась полезной, буду рад ответить на вопросы и комментарии. В следующий раз подробно расскажу про различия хэлп-деск системы и омниканального чат-центра и что из этого более эффективно для решения бизнес-задач.