Эмоции и бизнес: как мы добавили реакции в eXpress

Закулисье разработки от идеи до результата: расскажем, почему мы решили добавить реакции (эмодзи) в «строгий» корпоративный мессенджер.

Как смайлы покорили мир. От глиняного кувшина до "слова года" по версии Оксфордского словаря

Ну что вы так реагируете! Реакции от Slack до Вконтакте

Почему мы решили добавить реакции в корпоративный мессенджер и что из этого вышло

Еще живя в пещерах, люди разрисовывали стены карикатурами и пиктограммами, рассказывая о своей жизни. Самым древним из обнаруженных наскальных знаков, по данным исследователей, около 35 тысяч лет. Самый древний смайлик — две точки и дугу, обнаружили на глиняном кувшине при раскопках в Турции. Возраст сосуда — около 3700 лет!

Первый смайл, похожий на современные, был создан в 1963 году страховой компанией из США. Организация наняла художника Харви Болла и попросила придумать яркий жизнерадостный символ, который можно было бы разместить на нагрудных значках страховых агентов, чтобы поднимать настроение им и клиентам.

В переписке знаки для выражения эмоций были использованы гораздо позже — в 1982 году. Профессор американского университета Карнеги-Меллон Скотт Фалман заметил, что студенты не всегда понимают иронию в текстах и предложил ставить в конце предложений двоеточие, дефис и скобки, чтобы обозначать радость или грусть. Так в текстовом общении появились ASCII-смайлики :).

Настоящим прорывом в использовании эмодзи стал 2011 год, когда Apple добавила их в свой iOS-мессенджер. Изначально компания планировала сделать это только для японского рынка, но после того, как обновление заметили пользователи из других стран, было решено добавить его в операционные системы по всему миру.

В 2015 году мировое сообщество официально признало, что смайлы стали частью нашей лексики. Оксфордский словарь английского языка впервые назвал словом года графический знак — эмодзи-смайлик 😂 — "лицо со слезами радости".

Площадки для общения — соцсети и мессенджеры — естественно, не смогли проигнорировать тенденцию и начали расширять число смайлов и вариантов их использования. Так появилась реакции🔥.

В 2017 году Facebook* Messenger (*продукт принадлежит Meta — организации, признанной экстремистской на территории РФ) одним из первых позволил пользователям делиться эмоциями об отдельных сообщениях собеседника. Обновление дало возможность ставить один из шести смайлов:

Нововведение пришлось по вкусу пользователям и скоро появилось в мессенджерах других соцсетей. В 2020 году ставить реакции на личные сообщения смогли пользователи Twitter (сейчас X), а в 2021 — популярного мессенджера Telegram. Одним из последних "сдался" Вконтакте, объяснив это желанием "сделать обмен эмоциями более ярким".

Еще раньше о важности создания инструментов для выражения эмоций задумались корпоративные мессенджеры.

Фаундеры Slack рассказывали, что сначала хотели просто добавить возможность ставить лайк, но на этапе разработки задумались — какой символ использовать. После некоторых размышлений они осознали, что в дефолтном наборе эмодзи уже есть 722 варианта отображения эмоций. Так компания пришла к решению создать реакции в виде эмодзи.

У реакций в корпоративном общении появилось гораздо больше функций. С помощью реакций сотрудники смогли не только выразить одобрение, но и проголосовать, поприветствовать нового сотрудника, показать статус выполнения задачи.

Сотрудники eXpress общаются между собой в той же программе, что и наши пользователи. Это позволяет нам лучше понимать потребности клиентов. Поэтому мы тоже задумались о необходимости дать пользователям возможность реагировать на сообщения. О том, как мы пришли к этой идее и как ее реализовали, расскажет Head of Mobile и Clients Dev Architect Антон.

Та или иная функция в нашем сервисе может появиться двумя основными путями:

В случае реакций сработал как раз второй вариант. Наши пользователи привыкли показывать свои эмоции с помощью смайлов в Телеграме, WhatsApp (принадлежит Meta*) и других мессенджерах и соцсетях. Неудивительно, что на корпоративной площадке для общения люди тоже захотели увидеть этот механизм.

Поэтому мы решили спроектировать желаемую пользователями функцию. Ее добавление было не совсем стандартным — мы не считали число обращений и не анализировали, сколько профита мы получим. У всей нашей команды просто было понимание, что в современном мессенджере такая функция необходима.

Впервые реакции появились как раз в корпоративном мессенджере Slack, который стал референсом в том числе для нас. Когда сервис только ввел эту функцию, мы очень вдохновились фичей. Потом реакции стали появляться в других мессенджерах, но реализация этой функции в Slack по-прежнему одна из лучших.

Реакции в корпоративном мессенджере — это одна из форм взаимодействия сотрудников, которая прежде всего экономит время. К примеру, руководитель поделился каким-то документом с командой и попросил всех ознакомиться. И, вместо того, чтобы отписываться о выполнении задачи и создавать тред из сообщений, команда может просто поставить плюсики или галочки одним кликом, не тратя лишнее время. И всем всё будет понятно, в этом не будет никакого нарушения корпоративной этики.

Всего в eXpress доступен 31 вид реакций. Наша команда тщательно отбирала каждый из них.

То есть пользователи могут оставить под объявлением или опросом официальную галочку, а потом добавить, например, "шампанское" или "душа ушла в пятки".

После того, как фича заработала, мы решили узнать мнение тех, кто регулярно пользуется eXpress — наших коллег. Мы спросили, сколько реакций они хотели бы оставлять под сообщением. В результате 52% участников опроса высказались за отсутствие ограничений, а 48% — за «одну реакцию под одним сообщением». Разница 4% казалась небольшой, но мы решили исполнить это пожелание и дать возможность свободы самовыражения в эмодзи.

Мы начали разрабатывать эту фичу в конце 2022 года и запустили к лету 2023. Около месяца проводили аналитику — формулировали, какие пожелания есть у наших клиентов и пользователей, что мы хотим в конечном итоге получить, на какие этапы будет разбиваться работа.

Потом около полутора месяца мы занимались архитектурой фичи. Грубо говоря, архитектура — это разработка конечного технического решения в серверной и клиентской части. Параллельно с архитектурой в то же время разрабатывался дизайн. Мы продумывали, какие будут кнопочки, экранчики, интерфейсы, что будет видеть пользователь, что администратор. Ну а затем уже приступили к разработке.

Реализация подобных фич на первый взгляд выглядит просто — расписать работу по этапам, разработать отдельные элементы и собрать их воедино.

К примеру, когда в Телеграме собеседник вам поставил реакцию, она часто остается висеть в диалоге после того, как вы ее просмотрели. Это кажется мелочью, но каждая мелочь важна для UX — пользовательского опыта.

Поэтому мы потратили значительное время на то, чтобы отследить все эти недочеты — где-то не такой подскрол, где-то кнопка не нажимается с первого раза, где-то медленно появляется панель реакции, какие-то ошибки в работе настроек администратора. Эти тонкости мы докручивали почти месяц уже после релиза.

Точно подсчитать, сколько людей начали использовать реакции и как они отреагировали, для нас проблематично. Мы — B2B-месседжер. Каждый заказчик полностью контролирует свой узел программы, у нас нет доступа к нему и мы не знаем, что происходит внутри конкретной компании. Единственный способ получить обратную связь — это поговорить с конкретными клиентами. И, проведя опрос, мы получили положительный фидбек от пользователей и заказчиков.

Но не обошлось и без замечаний. Так, один заказчик, который видел реакции как способ голосования, был не согласен с тем, что пользователь может поставить больше одной реакции. Мы объясняли, что если хочется использовать реакции именно как инструмент для проведения голосований, то это довольно легко сделать. Достаточно администратору в настройках чата или канала задать необходимое количество реакций (например, только + и -).

Отсутствие ограничений по количеству реакций не пришлось по душе тем пользователям, которые привыкли общаться в WhatsApp. Там при нажатии на реакцию ты видишь, какие пользователи ее оставили.

В нашем же мессенджере нажатием вы добавляете еще одну реакцию к тем, которые уже есть. А вот у тех, кто больше общается в Телеграме, этот момент вопросов не вызвал, потому что там это реализовано так же.

Мы считаем, что развитие продукта должно быть напрямую связано с пожеланиями пользователей. Ведь самое главное, чтобы тем, кто работает с сервисом постоянно, было удобно это делать. И часто на удовлетворенность продуктом влияют даже незначительные на первый взгляд моменты вроде количества возможных реакций.

*Meta, которой принадлежат Instagram и Facebook, признана в России экстремистской организацией и запрещена.